【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 獲勝，誰將爭(zhēng)取并保留住客戶；客戶服務(wù)=客戶服務(wù)部門、客戶服務(wù)=客戶滿意率、客戶服務(wù)=客戶服務(wù)專線、客戶服務(wù)=技術(shù)的應(yīng)用、客戶服務(wù)=CRM/Call Center/OSS、客戶服務(wù)=處理客戶投訴“的信念我們特制定了以下的“背背佳”服務(wù)策略：“背背佳”服務(wù)策略時(shí)間服 務(wù) 策 略售前 建立相關(guān)的網(wǎng)站和廣告媒體宣傳，為顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息服務(wù) 正規(guī)培訓(xùn)銷售人員，為顧客滿意做好基礎(chǔ)售中為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品功能、價(jià)格等方面的咨詢，做到“誠(chéng)信服務(wù),顧客滿意是我們生存的唯一標(biāo)準(zhǔn)”售后 免費(fèi)送貨上門（電視訂購(gòu)） 提供售后產(chǎn)品和服務(wù)咨詢 認(rèn)真處理顧客異議市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)店銷售為主的銷售通路。）經(jīng)過對(duì)本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“背麗健”銷售渠道的整合分析，發(fā)現(xiàn)“背背佳”固有的營(yíng)銷模式有重廣告輕終端、代理商都是傳統(tǒng)的電視購(gòu)物經(jīng)銷商、沒有根據(jù)產(chǎn)品特性和目標(biāo)消費(fèi)群精細(xì)操作終端等三個(gè)缺陷，最終決定采用分銷和直銷結(jié)合，雙管齊下的模式來實(shí)現(xiàn)“背背佳”銷售渠道的差異化：１、分銷：通過分銷商，代理商，零售商，專賣店以及系統(tǒng)集成商，增值服務(wù)商等方式由第三方公司向最終用戶銷售產(chǎn)品，提供完整服務(wù)或部分服務(wù)。管理技巧：抓住大代理商，抓住主干渠道，并且把制定營(yíng)銷政策的權(quán)利下放了。重要形式：總代理→分銷代理→終端 總代理→終端２、直銷：a、銷售人員面對(duì)面直接向最終用戶推銷，b、電子商務(wù)，即通過電話，Internet網(wǎng)絡(luò)及其他非面對(duì)面的方式，實(shí)現(xiàn)“郵購(gòu)” 。管理技巧：不過整個(gè)銷售過程都是在本企業(yè)的控制下進(jìn)行的。３、特殊渠道：團(tuán)購(gòu)——通過機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位以福利發(fā)放形式，接觸到的是最終消費(fèi)者，這是對(duì)主渠道的有效補(bǔ)充。四、品牌策略 繼天津背背佳科技發(fā)展有限公司從品牌的朗朗上口、體現(xiàn)產(chǎn)品的功能、比較準(zhǔn)確地表現(xiàn)產(chǎn)品在人體作用的位置這三個(gè)方面入手，設(shè)計(jì)了 “背背佳”的品牌名稱之后，本公司特結(jié)合企業(yè)和市場(chǎng)實(shí)際，對(duì)“背背佳”進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)的品牌規(guī)劃：（1）品牌定位：新一代健康新時(shí)尚矯姿產(chǎn)品（2）品牌精髓：矯姿、舒適、時(shí)尚 （3）品牌識(shí)別：三維力系、進(jìn)口面料、超級(jí)女聲五、促銷策略宣傳總原則：空中（電視、報(bào)紙、雜志）為側(cè)重，地面（戶外、SP活動(dòng)）為輔助。（1）空中媒介以電視廣告宣傳、軟性文章為主。a、選擇受眾和本公司產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)者相吻合的電視頻道，進(jìn)行廣告宣傳，加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的的印象，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，從而拉動(dòng)銷售。廣告標(biāo)題放在周末和節(jié)假日拖放，也可以考慮價(jià)格相對(duì)較低的健康轉(zhuǎn)欄，以專題的形式推廣本產(chǎn)品，電視廣告主要在當(dāng)?shù)刂髁麟娨暸_(tái)投放，廣告標(biāo)題投放，每晚一般不低于三次。也可以選擇在“廣告垃圾時(shí)間”投放。b、報(bào)紙雜志軟文，從健康、優(yōu)質(zhì)品質(zhì)、新潮時(shí)尚的角度進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，通過科學(xué)的依據(jù)引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買“背背佳”，做個(gè)健康、時(shí)尚的新人。軟文以健康、時(shí)尚版面投放為主，也可以制作企業(yè)產(chǎn)品的宣傳報(bào)予以報(bào)道。報(bào)紙、雜志每體主要選擇目標(biāo)人群閱讀率高的當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)刊、雜志。投放時(shí)間一般在每周2~4之間為宜，投放頻率依據(jù)資金狀況一般安排在每周1~2次，節(jié)假日期間以產(chǎn)品宣傳報(bào)為主，一般不予投放報(bào)紙和雜志。（2）地面宣傳以SP活動(dòng)為主，戶外廣告為輔。a、A、——SP活動(dòng)主要以終端賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)促銷為主。在終端賣場(chǎng)，聘請(qǐng)有時(shí)代氣息的“青春美少女”作為促銷小姐身穿“背背佳”，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，使其對(duì)產(chǎn)品的訴求更有說服力，加之有吸引力的小禮品贈(zèng)送來拉動(dòng)消費(fèi)。 B、——借助春節(jié)、五一、暑假、十一、圣誕、元旦、寒假等節(jié)假日進(jìn)行有針對(duì)性的廣場(chǎng)促銷活動(dòng)和商場(chǎng)銷售拉動(dòng)。將產(chǎn)品特點(diǎn)和健康品質(zhì)融會(huì)在參與性強(qiáng)的游戲活動(dòng)中，拉近產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的距離。通過拉近距離溝通，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度。但切忌銷售，這樣有損[品牌形象。b、戶外廣告可以提高產(chǎn)品的知名度和品牌記憶度。 A、——選擇市中心人流大的街道，樹立大型廣告牌，這樣形式要比分散的公交站點(diǎn)廣告效果好得多。 B、——在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)以戶外過街橫幅為主，渲染銷售氣氛。強(qiáng)勢(shì)施加品牌影響。六、服務(wù)策略抱著“未來的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)也就是客戶滿意戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)檎l在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中獲勝，誰將爭(zhēng)取并保留住客戶；客戶服務(wù)=客戶服務(wù)部門、客戶服務(wù)=客戶滿意率、客戶服務(wù)=客戶服務(wù)專線、客戶服務(wù)=技術(shù)的應(yīng)用、客戶服務(wù)=CRM/Call Center/OSS、客戶服務(wù)=處理客戶投訴“的信念我們特制定了以下的“背背佳”服務(wù)策略：“背背佳”服務(wù)策略時(shí)間服 務(wù) 策 略售前 建立相關(guān)的網(wǎng)站和廣告媒體宣傳，為顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息服務(wù) 正規(guī)培訓(xùn)銷售人員，為顧客滿意做好基礎(chǔ)售中為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品功能、價(jià)格等方面的咨詢，做到“誠(chéng)信服務(wù),顧客滿意是我們生存的唯一標(biāo)準(zhǔn)”售后 免費(fèi)送貨上門（電視訂購(gòu)） 提供售后產(chǎn)品和服務(wù)咨詢 認(rèn)真處理顧客異議市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)一、區(qū)域拓展目標(biāo)區(qū)域拓展范圍：全國(guó)各大省市及地區(qū)二、銷售額目標(biāo)2005年底達(dá)到30億以上2008年底占市場(chǎng)份額的60%以上三、營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間范圍2005年12月份至2008年12月份四、營(yíng)銷目標(biāo)2006年3月底，在終端渠道建設(shè)上基本做好主流化配套。在保持有大量的廣告宣傳和電視購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)上，能讓消費(fèi)者卻在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)上買到“背背佳”矯姿產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)資深人士分析，今年矯姿市場(chǎng)估計(jì)有接近100億的市場(chǎng)容量，“背背佳”矯姿產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量要達(dá)到30%以上。2006年6月份前，打破重廣告輕終端，推廣手法局限的局面，完善成形的銷售渠道，整合渠道資源，使產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)中的可見度與“背麗健”相持衡。20062008年，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率達(dá)60%以上，再次成為矯姿產(chǎn)品行業(yè)的“龍頭老大”。營(yíng)銷成本控制一、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用：10萬二、廣告成本網(wǎng)絡(luò)廣告成本網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)費(fèi)用：10萬網(wǎng)絡(luò)廣告制造費(fèi)用：10萬網(wǎng)絡(luò)廣告媒體租借費(fèi)用：20萬電視廣告成本電視廣告設(shè)計(jì)費(fèi)用：10萬電視廣告制造費(fèi)用：100萬（包括聘請(qǐng)形象代言人費(fèi)用）電視廣告媒體租借費(fèi)用：50萬戶外廣告成本戶外廣告設(shè)計(jì)費(fèi)用：10萬戶外廣告制造費(fèi)用：10萬戶外廣告媒體租借費(fèi)用：30萬總計(jì)廣告成本：250萬三、終端銷售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本吸引經(jīng)銷商成本：20萬（包括給經(jīng)銷商的利益）終端銷售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本：20萬四、工作人員的行政費(fèi)用工資：50萬獎(jiǎng)金：10萬五、其他機(jī)動(dòng)費(fèi)用其他機(jī)動(dòng)費(fèi)用預(yù)計(jì)：40萬附注：總計(jì)營(yíng)銷成本為：400萬營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間范圍為：2005年12月份至2008年12月份行動(dòng)方案控制為了確保組合營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，必須以組合營(yíng)銷方案為依據(jù)，有計(jì)劃、有組織地加強(qiáng)方案實(shí)施過程控制： 及時(shí)了解和收集客戶反應(yīng)、對(duì)手反應(yīng)、方案實(shí)施情況與方案計(jì)劃的差異等重要信息； 分析方案實(shí)施情況與方案計(jì)劃發(fā)生重大偏差的性質(zhì)和原因； 對(duì)于重大偏差適時(shí)采取調(diào)整措施； 加強(qiáng)各分公司之間的組合營(yíng)銷活動(dòng)協(xié)調(diào)、信息交流和經(jīng)驗(yàn)共享。附 錄一、企業(yè)產(chǎn)品詳細(xì)說明資料（略）二、相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)資料（略）三、參考網(wǎng)站：（略）【典型案例】康師傅方便面——江南美食促銷策劃書——江南美食促銷策劃書策劃單位：策劃公司策劃人： 策劃時(shí)間：目錄一、市場(chǎng)分析…………………………………………………4二、市場(chǎng)定位…………………………………………………5三、消費(fèi)群分析………………………………………………6（一） 方便面主要消費(fèi)群體………………………………..6（二） 《江南美食》針對(duì)的消費(fèi)群體……………………..7四、產(chǎn)品分析………………………………………………….8五、SWOT分析………………………………………………11六、促銷目標(biāo)………………………………………………….11（一） 銷量……………………………………………12（二） 品牌…………………………………………….12（三） 具體目標(biāo)……………………………………….12七、設(shè)計(jì)促銷傳播信息……………………………………….13（一） 促銷內(nèi)容………………………………………….13（二） 信息結(jié)構(gòu)…………………………………………13（三） 促銷信息形式…………………………………….13八、促銷方式……………………………………………………13九、促銷預(yù)算……………………………………………………14十、促銷方案…………………………………………………….14十一、促銷效果的評(píng)價(jià)………………………………………….17前言隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)人的生活節(jié)奏的不斷地加快，作為快速食品的方便面，人們的需求量也越來越大。對(duì)忙碌的現(xiàn)代人來說，吃方便面似乎已經(jīng)成為生活的一部分。忙得沒空做飯時(shí)，泡一碗熱騰騰的方便面就可以讓胃乖乖地不叫餓。難怪日本人要把它評(píng)為“20世紀(jì)最偉大發(fā)明之一”。方便面這個(gè)產(chǎn)品的核心在于口味，而口味有著比較大的地區(qū)差異性！因此針對(duì)不同的市場(chǎng)特點(diǎn)，將部分市場(chǎng)作為重點(diǎn)和推廣方式上主要針對(duì)這個(gè)特定市場(chǎng)采用一個(gè)策略，乃至推出一個(gè) 專門的品牌！從獲得的資料來看，康師傅的強(qiáng)勢(shì)地區(qū)，主要集中在北方，而統(tǒng)一主要集中在南方。為了在南方市場(chǎng)在進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)一的競(jìng)爭(zhēng)，康師傅于2006年6月強(qiáng)勢(shì)推出“江南美食”這個(gè)針對(duì)南方市場(chǎng)的區(qū)域品牌！康師傅品牌主品牌包括四個(gè)系列：紅燒牛肉、辣旋風(fēng)、海陸鮮匯、江南美食，副品牌包括亞洲精選、面霸、干拌面，其中江南美食包括三個(gè)口味即東坡紅燒肉、筍干老鴨煲、蟹粉獅子頭。根據(jù)頂新集團(tuán)溫州控股有限公司最新的數(shù)據(jù)顯示，%，泛區(qū)域內(nèi)的辣旋風(fēng)、%、%，而區(qū)域特色江南美食系列卻只占3%，可見江南美食品系列產(chǎn)品還存在著非常大