【文章內(nèi)容簡介】 式 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課， 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討， 培 案例分析，實操演練等 訓(xùn) 方 外送專業(yè)培訓(xùn) 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)， 式 行業(yè)沙龍，論文交流等 在職自學(xué)培訓(xùn) 鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué) 等方式充電 培訓(xùn)方式（七）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評估。四、管理人員的管理人才是本物業(yè)管理公司最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為業(yè)主提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的種類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。本物業(yè)管理公司在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是：（一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人、培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊實力，同時也提高了自己，堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主，對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人、激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的本物業(yè)管理公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團(tuán)隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作的不足。凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)人員。第四章 檔案的建立和管理 一、檔案的建立設(shè)立資料室、負(fù)責(zé)檔案建立和管理，配備專門的檔案專業(yè)管理人員，從接管開始，建立各類檔案，采取電腦化管理。系統(tǒng)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、電腦化管理，制訂一系列管理制度。建檔流程：收集—整理—歸類—編號—登記—輸入電腦—入柜—利用—檢查。各部門廣泛收集，資料室集中管理。分類明確，針對不同的檔案性質(zhì)，采用有不同的建檔和管檔方法，本公司將檔案分成五類由專職人員進(jìn)行管理，并將檔案管理列為我公司質(zhì)量體系的一個重要部分。 二、檔案管理本公司檔案管理體系按照ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，把它濃縮為： （一）辦公室、人事檔案管理；辦公室檔案由資料員進(jìn)行分類編號、整理、保管。有關(guān)行政機(jī)關(guān)，公司上層有關(guān)文件及會議紀(jì)要均屬辦公室檔案文件。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱的重要文件入檔必須與領(lǐng)導(dǎo)批示和傳閱人員簽字表格一并歸檔。所有人事檔案按照編號由資料員管理，并將個人所有資料輸入電腦保存軟盤，人離開企業(yè)其檔案銷毀。 （二）質(zhì)量體系文件檔案管理； 公司本部ISO9000質(zhì)量體系文件的管理由管理處專人負(fù)責(zé)進(jìn)行管理。所有質(zhì)量體系文件的編號、審批、發(fā)放、更改、作廢均應(yīng)有日期和負(fù)責(zé)人，批準(zhǔn)人及文件現(xiàn)狀態(tài)的記錄。所有質(zhì)量體系文件均有規(guī)定的編號、易懂、易查、易察?！段募鍐巍?、《發(fā)放記錄》、《更改申請表》、《更改領(lǐng)取表》均應(yīng)填寫標(biāo)準(zhǔn)、明了。 （三）工程檔案管理； 從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料和各種竣工圖及供電、發(fā)電、消防、排風(fēng)排水、煤氣管理、電梯、照明系統(tǒng)的有關(guān)資料均進(jìn)行編號，檔案由專人儲存于專柜中保管。所有工程類國家標(biāo)準(zhǔn)均勻進(jìn)行統(tǒng)一編號并附上受控負(fù)責(zé)人由專人保管于專柜中。所有工程資料均應(yīng)規(guī)定保存期限，并建立銷毀檔案制度。 （四）財務(wù)檔案管理； 每年形成的會計檔案，都由財務(wù)會計按照歸檔的要求，負(fù)責(zé)整理立卷裝訂成冊。保存的會計檔案向外單位提供利用時，須報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，但不得拆散原卷冊，并應(yīng)限期歸還。會計檔案的保管期限，根據(jù)特點分永久、定期二類。會計檔案保管期滿需銷毀時，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，審查并編造會計檔案，銷毀設(shè)冊。 （五）住戶檔案管理； 所有業(yè)主資料如購房合同（含產(chǎn)權(quán)證）復(fù)印件、租戶合同復(fù)印件、房屋驗收清單及業(yè)主、業(yè)主有關(guān)資料（身份證、戶口所在地、工作單位地址、常住地址、聯(lián)系電話）均應(yīng)按單元由資料員編號妥善保存并輸入電腦。業(yè)主變更資料均勻由資料員妥善保存并輸入電腦。業(yè)主資料根據(jù)一定期限銷毀，保存軟盤。 （六）所有檔案必須進(jìn)行科學(xué)管理，做到妥善保管、存放有序、查找方便、同時嚴(yán)格執(zhí)行安全和保安制度，不得隨意堆放、嚴(yán)防毀損、散失和泄露。 （七）所有可輸入電腦的檔案均應(yīng)輸入電腦，保存軟盤。 （八）所有檔案的借閱均應(yīng)通過資料保管員（有必要時應(yīng)有負(fù)責(zé)人許可同意）并進(jìn)行登記簽字。 （九）所有檔案保管環(huán)境要求干燥、通風(fēng)、如有遺失，應(yīng)通知有關(guān)人員負(fù)責(zé)。第五章 物業(yè)管理權(quán)移交的接管驗收在物業(yè)管理權(quán)移交期間，委派由經(jīng)理帶隊及土建、機(jī)電、消防、財務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的資產(chǎn)、建立財務(wù)制度及帳目、并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備小區(qū)的全面進(jìn)駐工作。管理要點：在認(rèn)真做好小區(qū)物業(yè)管權(quán)移交時，重點做好物業(yè)的接管驗收和小區(qū)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。工作方式：在小區(qū)驗收中，我公司派出的工程技術(shù)人員要參與各項驗收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時書面呈交原管理方協(xié)助，并報所方領(lǐng)導(dǎo)。在小區(qū)物業(yè)接管驗收中，管理處的全部人員必須參與，對各自分管的項目全面負(fù)責(zé)，任何問題一定要詳細(xì)記錄、及時報告，以求盡快解決。在完成接管驗收后，全面對設(shè)備建立檔案。工作內(nèi)容： 簽定《物業(yè)管理委托合同》根據(jù)規(guī)定，在小區(qū)正式入駐前一個月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。行政人事方面：為保證計劃按時進(jìn)行，管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位，并進(jìn)行培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗收的準(zhǔn)備工作。工程接管驗收管理處人員應(yīng)在接管驗收后進(jìn)行，也可以同時進(jìn)行。但由于相關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。物業(yè)接管驗收是所方領(lǐng)導(dǎo)向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主的使用要求進(jìn)行檢查，主要是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接及其它交接等三個方面。 現(xiàn)場驗收主要項目：土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、墻身及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進(jìn)出口坡道防滑等；綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、通道、樓梯等。 裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各種裝飾；門和門柜及附件；護(hù)欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）； 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各種標(biāo)識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾中轉(zhuǎn)站、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。供配電系統(tǒng)：包括正常供配電設(shè)備；應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫、各配電房設(shè)備；各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等；給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及供水系統(tǒng)等。電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機(jī)房及電機(jī)等?？照{(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各分管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等（包括暖風(fēng)系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等；弱電系統(tǒng)：消防報警系統(tǒng)（消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫?zé)煾?、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。資料交接：產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設(shè)備使用說明書及調(diào)試報告、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預(yù)決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的簽定合格證書、設(shè)備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、機(jī)電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。 驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。其它交接：設(shè)施設(shè)備的備品備件，施工剩余材料備品等。具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等。公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。接管驗收注意事項 在接管驗收前，管理處應(yīng)該主動與所方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商有關(guān)接管驗收的問題（包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等），同時要盡量同意驗收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗收報告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題，屬于必須改正的，書面報請所方領(lǐng)導(dǎo)督促返修，一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請所方領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，屬于無法返修的項目報告所方領(lǐng)導(dǎo)錄備案；屬于暫時無須返修的問題，列出清單報請所方領(lǐng)導(dǎo)備案。設(shè)施設(shè)備試運行為保證新物業(yè)公司進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運行，必須在設(shè)備接管驗收完成后有一個設(shè)備試運行階段，在這個期間，管理處工作重點逐步由驗收交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備試運行期間所方單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。18 / 51第六章 各項管理指標(biāo)的承諾序號指標(biāo)名稱公司指標(biāo)%管理指標(biāo)具體內(nèi)容1綠化完好率99區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美，花草與建筑、花基配置得當(dāng).2清潔保潔率小區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生，空氣新鮮，日產(chǎn)日清，樓梯每天清掃二次，每月清洗一次，垃圾筒每周清洗一次，8小時衛(wèi)生保潔制3水電維修率99對影響業(yè)主正常生活的維修項目做到即報即修，一般性維修項目一個工作日內(nèi)處理完成4維修工程質(zhì)量合格率100分項檢查結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕二次返工5道路完好率及使用率98道路暢通無損壞，路面平坦、整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能6化糞池、雨水池、污水井完好率100排放通暢、無堵、井蓋完好無損，定期疏通、清理7路燈完好率99路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈8小區(qū)設(shè)備、設(shè)施完好率99確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備使用功能正常，定期維修養(yǎng)護(hù)，完好無損9小區(qū)治安案件發(fā)生率24小時巡邏，確保業(yè)主無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生10消防設(shè)備完好率、消防供水率100消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，勤檢查維護(hù)，對消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓11火災(zāi)發(fā)生率無加強(qiáng)防患措施，勤檢查及時消除隱患，常教育，多宣傳，發(fā)現(xiàn)問題及時處理12違章發(fā)生率建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理違章事件，建立回訪記錄處理及回訪率1