【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)行呼叫中心資源的配置、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)?？梢愿鶕?jù)用戶的需求對(duì)和整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）：可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程可以提供業(yè)務(wù)管理站點(diǎn)加載到交互語(yǔ)音系統(tǒng)上運(yùn)行。應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運(yùn)行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)傳輸平臺(tái)和聯(lián)機(jī)事務(wù)處理平臺(tái)，并且能夠自由組合這些平臺(tái)形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺(tái)移植性。中間件必須能夠保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃院吞幚淼耐暾?，并提供良好的安全性、高性能、可伸縮性、高可用性、可管理性、可操作性、適應(yīng)性、易開(kāi)發(fā)，通常運(yùn)行中興公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的 ZTEComm。座席：它完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和 ISM 采用一般話路方式連接，同時(shí)與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。班長(zhǎng)席：主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監(jiān)視所有話務(wù)員的工作狀態(tài)，可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)和錄音，為處理投訴通供依據(jù)。并可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等。質(zhì)檢座席：對(duì)整個(gè)呼叫中心的質(zhì)量檢查，是保障客戶呼叫中心真正為客戶服務(wù)的基本措施。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺(tái)是部署在重慶電信回龍機(jī)房的DCN 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。主城區(qū)座席在回龍 6 樓座席區(qū)，直接通過(guò)連接回龍局的 ZXQ10 排隊(duì)機(jī)，進(jìn)行語(yǔ)音接入。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席其中涪陵和萬(wàn)州采用的遠(yuǎn)端模塊 RSU 延伸，分別占用排隊(duì)機(jī) 1 個(gè) E1。其余區(qū)縣采用電話轉(zhuǎn)接的方式延伸。座席的數(shù)據(jù)中斷通過(guò) DCN 網(wǎng)進(jìn)行延伸。P S T N… …D C N 網(wǎng)絡(luò)C i s c o 3 5 5 0中繼電路Z X Q 1 0 排隊(duì)機(jī)V R M“九七”等其它系統(tǒng)Q u i d W a y 3 0 2 64 臺(tái) H U B… …… …S C M 應(yīng)用服務(wù)器多媒體采編臺(tái)6 樓坐席C i s c o 3 5 5 0南坪匯接局O A MD M Z 區(qū)C i s c o 2 9 5 0P C S e r v e r北 碚涪 陵萬(wàn) 州開(kāi) 縣合 川郵件服務(wù)器客 服 中 心 機(jī) 房業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 平 臺(tái)R S U R S UR S U R S UC o m3回龍匯接局用戶接入E 1 E 1 E 1E 1 E 1北 碚 遠(yuǎn) 端 座席涪 陵 遠(yuǎn) 端 座席合 川 遠(yuǎn) 端 座席萬(wàn) 州 遠(yuǎn) 端 座席開(kāi) 縣 遠(yuǎn) 端 座席遠(yuǎn) 端 座 席 數(shù) 據(jù) 通 過(guò) D C N 延 伸H P X P 1 2 0 0 0D BD BH P S w i t c h 4 1 3 2H P r x 3 6 0 0H P r x 3 6 0 0新牌坊 1 4 樓硬件設(shè)備現(xiàn)狀主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，與 10000 系統(tǒng)共用接入平臺(tái)，如圖所示：主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和磁盤陣列配置如下：名稱 型號(hào) 數(shù)量 詳細(xì)配置 備注數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)器 HP RX3600 2 4**146平均 CPU 占用率為30%，高峰期 CPU 占用率為 50%磁盤陣列 HP XP12022 1財(cái)務(wù)、維系挽留、主動(dòng)營(yíng)銷等系統(tǒng)共用接入平臺(tái)服務(wù)器（與 10000 號(hào)共用）配置如下：服務(wù)器 型號(hào) 配置Cq10001 Hp n4000 6*550 MHz CPU，6G Mem，2*18G DiskCq10002 Hp n4000 6*550 MHz CPU，6G Mem，2*18G DiskWebserve Hp a500 2*440 MHz CPU，2G Mem，2*18G DiskAppserve Hp a500 2*440 MHz CPU，2G Mem，1*18G DiskApp1 HP rp2470 2*750 MHz CPU，2G Mem，2*18G DiskApp2 HP rp2470 2*750 MHz CPU，2G Mem，2*18G Disk08 年底主動(dòng)營(yíng)銷為配合增加 35 坐席，XP12022 利舊財(cái)務(wù)和維系挽留系統(tǒng)存儲(chǔ)空間劃分給主動(dòng)營(yíng)銷 1T 空間，但后期坐席沒(méi)有增加。中繼資源現(xiàn)狀外部中繼=184 （6E1 ）路(閑時(shí)使用最高僅為 5％) ，內(nèi)部中繼=150 路，語(yǔ)音資源 =450 路。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 目前現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)性能問(wèn)題的操作場(chǎng)景和界面(1)人工界面經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察并與部分話務(wù)代表溝通確認(rèn)，目前人工業(yè)務(wù)各界面使用正常，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顯示或操作慢的情況。(2) 管理臺(tái)? 點(diǎn)擊“用戶分配”按鈕進(jìn)入慢，具體分配用戶時(shí)比較慢，并影響 Web 查詢性能。回收用戶操作時(shí)也較慢。? 點(diǎn)擊任務(wù)管理 按鈕進(jìn)入慢。? 點(diǎn)擊資料核對(duì) 按鈕進(jìn)入慢。? 點(diǎn)擊問(wèn)題管理 按鈕進(jìn)入慢。(3) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表目前查詢效率慢的報(bào)表清單：? 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按方案統(tǒng)計(jì))? 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按方案匯總)? 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按員工統(tǒng)計(jì))? 外呼項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)計(jì)表 目前現(xiàn)場(chǎng)主表數(shù)據(jù)量(以下是 現(xiàn)場(chǎng)收集到的數(shù)據(jù)量，超過(guò)千萬(wàn)記錄數(shù)的表已有兩個(gè))徹底解決主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)中上述非常嚴(yán)重的性能隱患，已迫在眉睫了。四、系統(tǒng)擴(kuò)容改造需求說(shuō)明1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)于主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)如下：重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)目前為 200 個(gè)坐席，主城區(qū) 100 個(gè)坐席，區(qū)縣 100 個(gè)坐席，本次需要增加 40 個(gè)坐席。 2 接入資源配置計(jì)算IVR 資源：錄音資源=坐席數(shù) *坐席上座率新增錄音資源=40*=32 路。排隊(duì)機(jī)資源：ASIG 板資源=坐席數(shù)*坐席上座率*3新增 ASIG 資源=40**3=96 路。中繼板資源= 坐席數(shù)*坐席上座率/新增中繼資源=40*語(yǔ)音資源：40 個(gè)坐席全程錄音，40 路資源。語(yǔ)音中心資源配置計(jì)算項(xiàng) 目 參考值 單位座席錄音，按 8 kHz 采樣每日錄音時(shí)間 6 小時(shí)座席錄音保存 180 天磁盤利用率 70% 　語(yǔ)音壓縮比為 1/4 　一、擴(kuò)容到 40 個(gè)坐席配置計(jì)算座席錄音存儲(chǔ)容量（G） 語(yǔ)音存儲(chǔ)容量（G） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置計(jì)算項(xiàng)目 規(guī)模 1 單位坐席數(shù)量 240 個(gè)坐席上座率 　坐席平均通話時(shí)長(zhǎng) 80 秒自動(dòng)語(yǔ)音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)： 人工外呼呼叫強(qiáng)度 CAPS(呼叫次數(shù)/秒)公式：坐席數(shù)量*坐席上座率/平均通話時(shí)長(zhǎng) 峰值系數(shù)為 2浪涌系數(shù)為 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器基本開(kāi)銷 10000 設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問(wèn)時(shí)間為 1 秒，每人工呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)操作為 14 次。 1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)平均折算為 20 tpmC。設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問(wèn)時(shí)間為 1 秒，每自動(dòng)呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)操作為 7 次。 1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)平均折算為 6 tpmC。服務(wù)器處理能力配置一般以不超過(guò)峰值 70%考慮。以上參數(shù)，根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)情況以及后期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)化情況可以有所調(diào)整。忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問(wèn)次數(shù)=呼叫強(qiáng)度 CAPS每呼叫平均事務(wù)處理數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC＝峰值系數(shù) 浪涌系數(shù)忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問(wèn)次數(shù)1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)平均折算 TPMC 60（秒）/70%業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)配置計(jì)算結(jié)果 240 個(gè)坐席人工外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 合計(jì) 本期工程主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)需要 1T 空間，由于上期工程數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)已劃分給主動(dòng)營(yíng)銷 1T 空間，且本次工程也要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清理，因此數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)滿足需求。目前主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)采用 RX3600（4*MEM）雙機(jī)+ 集中存儲(chǔ)磁陣，而小型機(jī)已經(jīng)滿配，建議本次增加一套 RX6600(4*）雙機(jī)，未來(lái)可以進(jìn)一步的擴(kuò)容。服務(wù)器 HP RX6600 配置建議：CPU： 4*內(nèi)存： 8G硬盤： 2*146G（做成 Raid 0+1）Raid 卡： 1 張網(wǎng)卡： 4*1000BaseTx 局域網(wǎng)卡電源： 2 個(gè)冗余電源模塊其他： 1 個(gè)磁帶機(jī)3 中繼資源配置計(jì)算目前主動(dòng)營(yíng)銷的外部資源利用率很低，平均僅 5%。在上一期擴(kuò)容之后，中繼