【正文】 原中美坐席場地分布于客服中心 2 樓和負 2 樓。（4） 排序方式：按自鎖時長降序排列。但相對投資較高，資源利用率較低。? 統(tǒng)計報表針對操作員項目實施分析表(按方案統(tǒng)計)，操作員項目實施分析表( 按方案匯總) 。將統(tǒng)計報表分為兩類，需要實時查詢的報表從生產表中查詢，其它報表從離線統(tǒng)計表查詢。 1 個 1 秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算為 6 tpmC。P S T N… …D C N 網絡C i s c o 3 5 5 0中繼電路Z X Q 1 0 排隊機V R M“九七”等其它系統(tǒng)Q u i d W a y 3 0 2 64 臺 H U B… …… …S C M 應用服務器多媒體采編臺6 樓坐席C i s c o 3 5 5 0南坪匯接局O A MD M Z 區(qū)C i s c o 2 9 5 0P C S e r v e r北 碚涪 陵萬 州開 縣合 川郵件服務器客 服 中 心 機 房業(yè) 務 系 統(tǒng) 平 臺R S U R S UR S U R S UC o m3回龍匯接局用戶接入E 1 E 1 E 1E 1 E 1北 碚 遠 端 座席涪 陵 遠 端 座席合 川 遠 端 座席萬 州 遠 端 座席開 縣 遠 端 座席遠 端 座 席 數(shù) 據(jù) 通 過 D C N 延 伸H P X P 1 2 0 0 0D BD BH P S w i t c h 4 1 3 2H P r x 3 6 0 0H P r x 3 6 0 0新牌坊 1 4 樓硬件設備現(xiàn)狀主動營銷系統(tǒng)獨立數(shù)據(jù)庫服務器，與 10000 系統(tǒng)共用接入平臺，如圖所示：主動營銷數(shù)據(jù)庫服務器和磁盤陣列配置如下：名稱 型號 數(shù)量 詳細配置 備注數(shù)據(jù)庫 服務器 HP RX3600 2 4**146平均 CPU 占用率為30%，高峰期 CPU 占用率為 50%磁盤陣列 HP XP12022 1財務、維系挽留、主動營銷等系統(tǒng)共用接入平臺服務器（與 10000 號共用）配置如下：服務器 型號 配置Cq10001 Hp n4000 6*550 MHz CPU，6G Mem，2*18G DiskCq10002 Hp n4000 6*550 MHz CPU，6G Mem，2*18G DiskWebserve Hp a500 2*440 MHz CPU，2G Mem，2*18G DiskAppserve Hp a500 2*440 MHz CPU，2G Mem，1*18G DiskApp1 HP rp2470 2*750 MHz CPU，2G Mem，2*18G DiskApp2 HP rp2470 2*750 MHz CPU，2G Mem，2*18G Disk08 年底主動營銷為配合增加 35 坐席，XP12022 利舊財務和維系挽留系統(tǒng)存儲空間劃分給主動營銷 1T 空間，但后期坐席沒有增加。它們可以是：提供業(yè)務支撐的各種業(yè)務數(shù)據(jù)庫；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數(shù)據(jù)庫） ；提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關處理等各種信息等） 。2022 年實施主動營銷向區(qū)縣延伸，增加了分權分域功能，坐席向遠端部署。 工程投資本期工程總投資 1,311, 萬，由重慶電信自籌。在一個高質量的客服中心中，主動營銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務中心提升為利潤中心(Profit Center)的一項重要組件。主動服務的閉環(huán)管理：主動服務是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務應進行效果評估，以此作為制定下一步主動服務計劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務。? 在大數(shù)據(jù)量下，影響報表系統(tǒng)的使用，從而也對生產系統(tǒng)的性能造成了嚴重的影響（人工頁面有時出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象）；? 主動營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務器為 HP rx3600，在設備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計劃擴容成 2 臺 HP Rx6600小型機，原 HP rx3600 作離線歷史統(tǒng)計服務器；? 在電信 2022 年底，需支撐增長的新增用戶以及老用戶的主動營銷外呼業(yè)務。各邏輯部分的功能如下：業(yè)務控制模塊（SCM）：它是外呼業(yè)務的核心控制系統(tǒng)，負責業(yè)務的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。并可對話務員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等。四、系統(tǒng)擴容改造需求說明1 業(yè)務基礎需求根據(jù)重慶電信業(yè)務發(fā)展，對于主動營銷業(yè)務的預測如下：重慶電信主動營銷系統(tǒng)目前為 200 個坐席，主城區(qū) 100 個坐席，區(qū)縣 100 個坐席，本次需要增加 40 個坐席。由于新用戶規(guī)模的變化，建議冗余一部分排隊資源，未來可以快速增加座席滿足主動營銷的需求。由于生產庫只保留當天數(shù)據(jù)，則查詢性能也可保證。但相對投資較高，資源利用率較低，不易于維護。當選擇呼叫聯(lián)系電話時，則直接對該用戶的聯(lián)系電話進行呼出。 系統(tǒng)間接口實現(xiàn)網廳業(yè)務受理工單生成后立即自動導入主動營銷系統(tǒng)，主動營銷系統(tǒng)班長席可設置接受時段與接受人工號對應。每隔一段時間，班長座席自動彈出提示框，顯示客戶聯(lián)系電話、呼入時間等信息，并提供相關報表統(tǒng)計。（1） 在“聯(lián)系我的客戶”任務列表下方的自動呼叫按鈕前增加選擇框：(默認) ；（聯(lián)系電話可通過管理臺進行導入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入） 。 硬件擴容方案一：新增 2 臺 HP RX6600 數(shù)據(jù)庫服務器、1 臺 EVA4400 磁盤陣列以及 2 臺光交換機于回龍機房。? 離線統(tǒng)計具體來說就是將一些報表需要使用的歷史表定期同步到單獨的新增數(shù)據(jù)庫上，然后針對歷史數(shù)據(jù)的查詢就避免了訪問生產庫。五、本期建設方案建設目標及內容本期工程建設目標及內容如下：1. 本次工程建設目標按照重慶電信主動營銷業(yè)務預測能力需求，客戶服務中心計劃在原有座席規(guī)模基礎上，新增加 40 個座席。? 點擊問題管理 按鈕進入慢。座席：它完成電話業(yè)務的受理，它和 ISM 采用一般話路方式連接，同時與業(yè)務控制模塊相連，接受業(yè)務控制模塊的控制。這些＝技術和標準的協(xié)議使主動營銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當前業(yè)務的需要，同時也可以方便的增加新的業(yè)務；降低了業(yè)務開發(fā)的難度，使新業(yè)務的開發(fā)更加迅速，緊跟市場發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務。隨著使用電子渠道進行主動營銷的應用深化，對現(xiàn)有主動營銷系統(tǒng)的平臺能力提出了更高的要求。服務實現(xiàn)的普遍性：主動服務應體現(xiàn)為一種服務理念，貫穿于所有的服務過程中。傳統(tǒng)的客戶服務大都由客戶提出服務請求，主動服務則是由呼叫中心主動發(fā)起，為客戶提供的服務。二、項目建設的必要性和可行性建設必要性 主動營銷業(yè)務規(guī)劃發(fā)展的需要重慶電信主動營銷系統(tǒng)在 2022 年一期建設之后，經過了 2022年、2022 年和 2022 年的座席和硬件設備的擴容，已經覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠實現(xiàn)：? 收集用戶的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標用戶；? 通過主動服務，清晰地說明本身產品的價值和優(yōu)勢所在，向同一用戶銷售更多的具有附加值的產品或服務；? 為其他企業(yè)客戶提供客戶服務以提高收入；? 對不同的用戶提供差異化的服務，提高忠誠度，達到提高運營效率以降低成本的目的。2022 年底對數(shù)據(jù)庫服務器進行了替換，以及重新優(yōu)化和清理了數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)性能狀況得到了改善?？梢愿鶕?jù)用戶的需求對和整個系統(tǒng)的網絡進行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。業(yè)務數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 目前現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)性能問題的操作場景和界面(1)人工界面經過現(xiàn)場觀察并與部分話務代表溝通確認，目前人工業(yè)務各界面使用正常，沒有發(fā)現(xiàn)顯示或操作慢的情況。以上參數(shù)，根據(jù)重慶電信業(yè)務情況以及后期業(yè)務數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化情況可以有所調整。目前使用數(shù)據(jù)庫用作統(tǒng)計庫。將從以上報表入手梳理涉及的相關數(shù)據(jù)表，統(tǒng)計表，存儲過程和代碼處理邏輯。可進行自編短信、默認短信發(fā)送，發(fā)送方式有點對點、點對多點（普通客服代表 1 次不超過 20 戶） 。要求每次數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果保留一天，在第二天凌晨清除。 中繼擴容目前主動營銷的外部資源利用率很低，平均僅 5％，本次增加到 240 個座席規(guī)模的情況下，建