【正文】 W e b 頁 面 復(fù)制 ( 非當(dāng)天數(shù)據(jù) )離線備份備份重慶電信主動營銷系統(tǒng)離線統(tǒng)計系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖【建議】新增小型機(jī) HP rx6600 和 Sybase 數(shù)據(jù)庫，用作業(yè)務(wù)庫。(2)新增統(tǒng)計庫服務(wù)器硬件和數(shù)據(jù)庫，每天凌晨將前一天數(shù)據(jù)復(fù)制同步到離線統(tǒng)計表。Web 應(yīng)用中對于每個呼出都要使用的界面進(jìn)行優(yōu)化，如：呼出任務(wù)詳細(xì)查看界面打開時顯示信息也只從生產(chǎn)表查詢，部分信息點擊后再從備份表查詢。在滿足業(yè)務(wù)查詢基本要求的前提下，對一些很少查詢的數(shù)據(jù)必須進(jìn)行定期備份和清理，業(yè)務(wù)應(yīng)用也需要配合修改。由于新用戶規(guī)模的變化，建議冗余一部分排隊資源，未來可以快速增加座席滿足主動營銷的需求。五、本期建設(shè)方案建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容本期工程建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容如下：1. 本次工程建設(shè)目標(biāo)按照重慶電信主動營銷業(yè)務(wù)預(yù)測能力需求，客戶服務(wù)中心計劃在原有座席規(guī)模基礎(chǔ)上，新增加 40 個座席。服務(wù)器 HP RX6600 配置建議：CPU： 4*內(nèi)存： 8G硬盤： 2*146G（做成 Raid 0+1）Raid 卡： 1 張網(wǎng)卡： 4*1000BaseTx 局域網(wǎng)卡電源： 2 個冗余電源模塊其他： 1 個磁帶機(jī)3 中繼資源配置計算目前主動營銷的外部資源利用率很低，平均僅 5%。忙時客服業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù)=呼叫強(qiáng)度 CAPS每呼叫平均事務(wù)處理數(shù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TPMC＝峰值系數(shù) 浪涌系數(shù)忙時客服業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫的每秒平均訪問次數(shù)1 個 1 秒鐘長的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算 TPMC 60（秒）/70%業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫配置計算結(jié)果 240 個坐席人工外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TPMC 自動外呼數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TPMC 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TPMC 合計 本期工程主動營銷數(shù)據(jù)庫存儲需要 1T 空間，由于上期工程數(shù)據(jù)庫存儲已劃分給主動營銷 1T 空間，且本次工程也要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行清理，因此數(shù)據(jù)庫存儲滿足需求。服務(wù)器處理能力配置一般以不超過峰值 70%考慮。設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時間為 1 秒，每自動呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為 7 次。語音中心資源配置計算項 目 參考值 單位座席錄音，按 8 kHz 采樣每日錄音時間 6 小時座席錄音保存 180 天磁盤利用率 70% 　語音壓縮比為 1/4 　一、擴(kuò)容到 40 個坐席配置計算座席錄音存儲容量（G） 語音存儲容量（G） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置計算項目 規(guī)模 1 單位坐席數(shù)量 240 個坐席上座率 　坐席平均通話時長 80 秒自動語音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)： 人工外呼呼叫強(qiáng)度 CAPS(呼叫次數(shù)/秒)公式：坐席數(shù)量*坐席上座率/平均通話時長 峰值系數(shù)為 2浪涌系數(shù)為 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器基本開銷 10000 設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時間為 1 秒，每人工呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為 14 次。排隊機(jī)資源：ASIG 板資源=坐席數(shù)*坐席上座率*3新增 ASIG 資源=40**3=96 路。四、系統(tǒng)擴(kuò)容改造需求說明1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)發(fā)展，對于主動營銷業(yè)務(wù)的預(yù)測如下：重慶電信主動營銷系統(tǒng)目前為 200 個坐席，主城區(qū) 100 個坐席，區(qū)縣 100 個坐席，本次需要增加 40 個坐席。? 點擊問題管理 按鈕進(jìn)入慢。? 點擊任務(wù)管理 按鈕進(jìn)入慢。(2) 管理臺? 點擊“用戶分配”按鈕進(jìn)入慢，具體分配用戶時比較慢，并影響 Web 查詢性能。中繼資源現(xiàn)狀外部中繼=184 （6E1 ）路(閑時使用最高僅為 5％) ，內(nèi)部中繼=150 路，語音資源 =450 路。座席的數(shù)據(jù)中斷通過 DCN 網(wǎng)進(jìn)行延伸。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席其中涪陵和萬州采用的遠(yuǎn)端模塊 RSU 延伸，分別占用排隊機(jī) 1 個 E1。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洮F(xiàn)狀重慶電信主動營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺是部署在重慶電信回龍機(jī)房的DCN 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。并可對話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等。座席：它完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和 ISM 采用一般話路方式連接，同時與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)傳輸平臺和聯(lián)機(jī)事務(wù)處理平臺，并且能夠自由組合這些平臺形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺移植性。業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）：可以生成新的自動業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。OAM 操作維護(hù)管理平臺：它可進(jìn)行呼叫中心資源的配置、進(jìn)行日常維護(hù)、動態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)。各種數(shù)據(jù)庫：在業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)中，有多個本地數(shù)據(jù)庫，也可與異地的數(shù)據(jù)庫相連。它采用中興通訊 ZXQ10 作為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計等操作由 OAM 和班長席完成。外呼業(yè)務(wù)管理模塊：它通過應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、內(nèi)容、時機(jī)、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計外呼業(yè)務(wù)的各個方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個系統(tǒng)的提取、存放、更新和提供。各邏輯部分的功能如下：業(yè)務(wù)控制模塊（SCM）：它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。這些＝技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動營銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務(wù)。整體邏輯架構(gòu)現(xiàn)狀重慶電信主動營銷系統(tǒng)綜合了 CTI 技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)。但平臺運行還是存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場使用，需要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性能。2022 年客服系統(tǒng)三期擴(kuò)容包含了 10000 號以及主動營銷系統(tǒng)座席兩部分，對主動營銷系統(tǒng)的座席進(jìn)行了擴(kuò)容，擴(kuò)容后主動營銷坐席增加到 200 個左右。一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù)= 150 個，外部中繼=184 路，內(nèi)部中繼=150 路，音資源=450 路。三、系統(tǒng)建設(shè)條件分析主動營銷現(xiàn)狀概述重慶電信主動營銷系統(tǒng)平臺是由中興通訊有限公司負(fù)責(zé)集成建設(shè)。 良好的項目建設(shè)條件隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信和信息化工程多年的建設(shè)運行，已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機(jī)房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時培養(yǎng)鍛煉出一批有知識、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗的隊伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項目建設(shè)、運行、贏利的有效保證。? 在大數(shù)據(jù)量下，影響報表系統(tǒng)的使用，從而也對生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁面有時出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象）；? 主動營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為 HP rx3600，在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計劃擴(kuò)容成 2 臺 HP Rx6600小型機(jī)，原 HP rx3600 作離線歷史統(tǒng)計服務(wù)器；? 在電信 2022 年底，需支撐增長的新增用戶以及老用戶的主動營銷外呼業(yè)務(wù)。隨著使用電子渠道進(jìn)行主動營銷的應(yīng)用深化，對現(xiàn)有主動營銷系統(tǒng)的平臺能力提出了更高的要求。由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動營銷系統(tǒng)統(tǒng)計上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。隨著電信市場業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣分公司要求通過主動營銷系統(tǒng)來增強(qiáng)面向用戶主動服務(wù)的能力。 經(jīng)濟(jì)評估結(jié)論本期工程經(jīng)濟(jì)評價采用定性分析說明，經(jīng)濟(jì)上可行。本報告認(rèn)為該項目技術(shù)上可行。編制依據(jù)（1）重慶市電信公司企劃部下達(dá)的設(shè)計委托《09 年重慶電信主動營銷系統(tǒng)擴(kuò)容項目》 ；（2） 《中國電信集團(tuán)企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃》 ；（3） 《中國電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見》 ；（4）項目組成員調(diào)研資料；（5）重慶電信市場部、客響中心提供的相關(guān)資料；（6）中興通信有限公司提供的產(chǎn)品資料。為了滿足日益增長的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求，主動營銷系統(tǒng)平臺急需進(jìn)行擴(kuò)容。主動服務(wù)的閉環(huán)管理：主動服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評估，以此作為制定下一步主動服務(wù)計劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。服務(wù)實現(xiàn)的普遍性：主動服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對主動服務(wù)的接受程度因人而異，要實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。主動服務(wù)主