【正文】 詢出所有方案下的所有任務(wù)）,選擇方案后，再查詢?cè)摲桨赶碌乃腥蝿?wù)，采用此方案，速度將有明顯提升。當(dāng)選中“包含半年前記錄”時(shí)，將同時(shí)查詢顯示備份表中記錄。此方案使主動(dòng)營(yíng)銷從集中存儲(chǔ)中剝離出來，單獨(dú)進(jìn)行存儲(chǔ)。聯(lián)系電話可通過管理臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入。（1） 報(bào)表名稱：話務(wù)員自鎖簡(jiǎn)要報(bào)表；（2） 統(tǒng)計(jì)條件：開始日期：精度為天；結(jié)束日期：精度為天；（3） 統(tǒng)計(jì)方式：列表型參數(shù)，可選值包括：按班組、按工號(hào)；單選，必選。用戶按鍵錄入后系統(tǒng)應(yīng)記錄：主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話以及呼入時(shí)間，保存到用戶資料表中（用戶輸入的聯(lián)系電話對(duì)應(yīng)用戶號(hào)碼，主叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)聯(lián)系電話） ，并自動(dòng)與預(yù)先配置的固定方案關(guān)聯(lián)，另外記錄數(shù)據(jù)時(shí)需考慮剔除重復(fù)數(shù)據(jù)，范圍為在當(dāng)前 24 小時(shí)內(nèi)是否存在與當(dāng)前用戶輸入聯(lián)系電話相同的用戶號(hào)碼，如果存在則不再重復(fù)插入。4 月初，中美外包坐席將搬遷到五里店機(jī)房的華為平臺(tái)上。工程進(jìn)度和實(shí)施序號(hào) 項(xiàng)目 工程進(jìn)度 時(shí)間點(diǎn) 備注1 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器到貨 RX 6600 確定下單后 1 個(gè)月到貨 　2 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器安裝 4 天安裝完成時(shí)間 　3 工程勘探、設(shè)計(jì) 5 天 日之前出施工圖設(shè)計(jì) 　4 數(shù)據(jù)庫遷移 14 天 完成時(shí)間 5 數(shù)據(jù)清理 　 之前完成 　6 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化 14 天 完成時(shí)間 7 業(yè)務(wù)測(cè)試 5 天 完成時(shí)間 數(shù)據(jù)遷移優(yōu)化完成之后結(jié)論根據(jù)前面前面幾個(gè)章節(jié)的方案分析和項(xiàng)目投資估算，建議在實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷擴(kuò)容目標(biāo)的基礎(chǔ)上，快速部署業(yè)務(wù)和擴(kuò)容系統(tǒng)能力，硬件擴(kuò)容采用方案二。 中繼擴(kuò)容目前主動(dòng)營(yíng)銷的外部資源利用率很低，平均僅 5％，本次增加到 240 個(gè)座席規(guī)模的情況下，建議不考慮中繼資源的擴(kuò)容。 座席擴(kuò)容本次工程擴(kuò)容座席擴(kuò)容的排隊(duì)機(jī)資源利舊上期 10000 號(hào)客服擴(kuò)容工程中未使用 90 個(gè)座席資源中的 40 個(gè)資源。要求每次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果保留一天，在第二天凌晨清除。要求聯(lián)系電話必須由 0～12數(shù)字組成，如果聯(lián)系電話為空或者包含其它字符，則自動(dòng)跳過呼叫下一用戶。可進(jìn)行自編短信、默認(rèn)短信發(fā)送，發(fā)送方式有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)（普通客服代表 1 次不超過 20 戶） 。方案二：新增 2 臺(tái) HP RX6600 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器于新牌坊 14 樓，替換原有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 HP RX3600(替換后，HP RX3600 用做離線歷史統(tǒng)計(jì)服務(wù)器，保存 2 年的歷史數(shù)據(jù)，與 HP RX6600 共用磁陣) 。將從以上報(bào)表入手梳理涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)表，統(tǒng)計(jì)表，存儲(chǔ)過程和代碼處理邏輯。與業(yè)務(wù)部門溝通需要實(shí)時(shí)查詢的報(bào)表清單如下：? 調(diào)查問卷明細(xì)表? 用戶受理明細(xì)表? 工作量統(tǒng)計(jì)表? 呼叫用戶歷史明細(xì)表? 用戶數(shù)據(jù)分配統(tǒng)計(jì)表 應(yīng)用優(yōu)化出現(xiàn)性能問題的操作場(chǎng)景和界面為線索，梳理相關(guān)模塊和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)改進(jìn)。目前使用數(shù)據(jù)庫用作統(tǒng)計(jì)庫。2. 清理主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)；3. 優(yōu)化目前的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)，優(yōu)化主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入及分配算法；4. 更換 2 臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，提高主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的系統(tǒng)能力，并移植數(shù)據(jù)庫； 建設(shè)方案 數(shù)據(jù)備份清理和離線統(tǒng)計(jì)由于性能問題與數(shù)據(jù)量相關(guān)。以上參數(shù)，根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)情況以及后期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化情況可以有所調(diào)整。 2 接入資源配置計(jì)算IVR 資源：錄音資源=坐席數(shù) *坐席上座率新增錄音資源=40*=32 路。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀 目前現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的出現(xiàn)性能問題的操作場(chǎng)景和界面(1)人工界面經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)觀察并與部分話務(wù)代表溝通確認(rèn)，目前人工業(yè)務(wù)各界面使用正常，沒有發(fā)現(xiàn)顯示或操作慢的情況。質(zhì)檢座席：對(duì)整個(gè)呼叫中心的質(zhì)量檢查，是保障客戶呼叫中心真正為客戶服務(wù)的基本措施。可以根據(jù)用戶的需求對(duì)和整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。業(yè)務(wù)控制模塊擔(dān)當(dāng)智能業(yè)務(wù)處理主機(jī)的功能，它與 ISM 采用 INAP 與 CSTA 協(xié)議進(jìn)行通訊，向 ISM發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者共同完成呼出業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開放的業(yè)務(wù)協(xié)議。2022 年底對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行了替換，以及重新優(yōu)化和清理了數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)性能狀況得到了改善。建設(shè)可行性 成熟的技術(shù)前期重慶電信已經(jīng)實(shí)施過主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) 2022 年、2022 年、2022 年和 2022 年的建設(shè)工程，已經(jīng)對(duì)系統(tǒng)有了整體的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，本期工程只是對(duì)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，技術(shù)上可行。二、項(xiàng)目建設(shè)的必要性和可行性建設(shè)必要性 主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)劃發(fā)展的需要重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)在 2022 年一期建設(shè)之后，經(jīng)過了 2022年、2022 年和 2022 年的座席和硬件設(shè)備的擴(kuò)容，已經(jīng)覆蓋了重慶市主城區(qū)和部分主要區(qū)縣，能夠?qū)崿F(xiàn)：? 收集用戶的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶；? 通過主動(dòng)服務(wù)，清晰地說明本身產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)所在，向同一用戶銷售更多的具有附加值的產(chǎn)品或服務(wù)；? 為其他企業(yè)客戶提供客戶服務(wù)以提高收入；? 對(duì)不同的用戶提供差異化的服務(wù)，提高忠誠(chéng)度，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率以降低成本的目的。重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)自 2022 年建設(shè)以來，經(jīng)過了 2022 和2022 年的系統(tǒng)擴(kuò)容，以及 2022 年底對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的硬件擴(kuò)容和數(shù)據(jù)庫表的清理，到目前為止隨著主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)向區(qū)縣延伸坐席的增加，業(yè)務(wù)功能的增加以及歷史數(shù)據(jù)的大幅增加，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)負(fù)荷比較大。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)則是由呼叫中心主動(dòng)發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，快速轉(zhuǎn)變運(yùn)作思想，樹立以客戶為中心的觀念，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時(shí)的服務(wù)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能吸引客戶，使客戶滿意，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性：主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過程中。本報(bào)告認(rèn)為該項(xiàng)目技術(shù)上可行。隨著使用電子渠道進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的應(yīng)用深化，對(duì)現(xiàn)有主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的平臺(tái)能力提出了更高的要求。一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù)= 150 個(gè)，外部中繼=184 路，內(nèi)部中繼=150 路，音資源=450 路。這些＝技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作，提供新業(yè)務(wù)。各種數(shù)據(jù)庫：在業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中，有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫，也可與異地的數(shù)據(jù)庫相連。座席：它完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和 ISM 采用一般話路方式連接，同時(shí)與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。座席的數(shù)據(jù)中斷通過 DCN 網(wǎng)進(jìn)行延伸。? 點(diǎn)擊問題管理 按鈕進(jìn)入慢。設(shè)定數(shù)據(jù)庫服務(wù)器處理訪問時(shí)間為 1 秒，每自動(dòng)呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫事務(wù)操作為 7 次。五、本期建設(shè)方案建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容本期工程建設(shè)目標(biāo)及內(nèi)容如下：1. 本次工程建設(shè)目標(biāo)按照重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)能力需求，客戶服務(wù)中心計(jì)劃在原有座席規(guī)?；A(chǔ)上，新增加 40 個(gè)座席。(2)新增統(tǒng)計(jì)庫服務(wù)器硬件和數(shù)據(jù)庫，每天凌晨將前一天數(shù)據(jù)復(fù)制同步到離線統(tǒng)計(jì)表。? 離線統(tǒng)計(jì)具體來說就是將一些報(bào)表需要使用的歷史表定期同步到單獨(dú)的新增數(shù)據(jù)庫上，然后針對(duì)歷史數(shù)據(jù)的查詢就避免了訪問生產(chǎn)庫。另外在任務(wù)管理界面增加：任務(wù)最大保存時(shí)間（數(shù)據(jù)保存的最長(zhǎng)期限為2年），該時(shí)間由用戶在創(chuàng)建任務(wù)時(shí)設(shè)置，系統(tǒng)在每天晚上會(huì)自動(dòng)根據(jù)該時(shí)間的設(shè)置，進(jìn)行任務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)清理，這樣對(duì)于一些通知、關(guān)懷等非營(yíng)銷性任務(wù)數(shù)據(jù)可以得到及時(shí)清理。 硬件擴(kuò)容方案一：新增 2 臺(tái) HP RX6600 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、1 臺(tái) EVA4400 磁盤陣列以及 2 臺(tái)光交換機(jī)于回龍機(jī)房。未來擴(kuò)容比較容易。（1） 在“聯(lián)系我的客戶”任務(wù)列表下方的自動(dòng)呼叫按鈕前增加選擇框：(默認(rèn)) ；（聯(lián)系電話可通過管理臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入） 。?班組：列表型參數(shù)；可選值包括所有班組；多選?工號(hào)：列表型參數(shù)；與班組聯(lián)動(dòng)；多選；當(dāng)統(tǒng)計(jì)方式為“按班組” 時(shí)隱藏統(tǒng)計(jì)結(jié)果。每隔一段時(shí)間，班長(zhǎng)座席自動(dòng)彈出提示框，顯示客戶聯(lián)系電話、呼入時(shí)間等信息，并提供相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。坐席場(chǎng)地將空余 37 個(gè)，小號(hào)資源將空余 50 個(gè)。因此主動(dòng)營(yíng)銷座席具備擴(kuò)容條件。 系統(tǒng)間接口實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理工單生成后立即自動(dòng)導(dǎo)入主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)，主動(dòng)營(yíng)