【正文】 號(hào)碼相關(guān)數(shù)據(jù)全部關(guān)聯(lián)清理備份到離線設(shè)備，當(dāng)某個(gè)任務(wù)下所有用戶都已移到備份表后，該任務(wù)也清理備份；當(dāng)某方案下所有任務(wù)都已備份清理后，則清理方案以及問題，選項(xiàng)等相關(guān)表。 09 年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 18 頁(yè) 共 32 頁(yè) 備 份 表 離 線 存 儲(chǔ) 介 質(zhì) 離 線 統(tǒng) 計(jì) 表 生 產(chǎn) 表 業(yè) 務(wù) 庫(kù) 統(tǒng) 計(jì) 庫(kù) 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表 W e b 頁(yè) 面 復(fù) 制 ( 非 當(dāng) 天 數(shù) 據(jù) )離線備份備 份重 慶 電 信 主 動(dòng) 營(yíng) 銷 系 統(tǒng)離 線 統(tǒng) 計(jì) 系 統(tǒng) 結(jié) 構(gòu) 圖【建議】新增小型機(jī) HP rx6600 和 Sybase 數(shù)據(jù)庫(kù)，用作業(yè)務(wù)庫(kù)。 (2) 新增統(tǒng)計(jì)庫(kù)服務(wù)器硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)，每天凌晨將前一天數(shù)據(jù)復(fù)制同步到離線統(tǒng)計(jì)表。 Web 應(yīng)用中對(duì)于每 個(gè)呼出都要使用的界面進(jìn)行優(yōu)化，如：呼出任務(wù)詳細(xì)查看界面打開時(shí)顯示信息也只從生產(chǎn)表查詢，部分信息點(diǎn)擊后再?gòu)膫浞荼聿樵?。在滿足業(yè)務(wù)查詢基本要求的前提下，對(duì)一些很少查詢的數(shù)據(jù)必須進(jìn)行定期備份和清理，業(yè)務(wù)應(yīng)用也需要配合修改。 由于新用戶規(guī)模的變化， 建議 冗余一 部分 排隊(duì)資源， 未來 可以快速增加座席滿足主動(dòng)營(yíng)銷的需求。 五 、 本期建設(shè)方案 建設(shè)目標(biāo) 及內(nèi)容 本期 工程 建設(shè) 目標(biāo) 及內(nèi)容 如下： 1. 本次工程建設(shè)目標(biāo)按照重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)預(yù)測(cè) 能力需求，客戶服務(wù)中心計(jì)劃在原有座席規(guī)模基礎(chǔ)上，新增加 40 個(gè)座席。 服務(wù)器 HP RX6600 配置建議： 09 年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 16 頁(yè) 共 32 頁(yè) CPU： 4* 內(nèi)存： 8G 硬盤： 2*146G（做成 Raid 0+1） Raid 卡： 1 張 網(wǎng)卡： 4*1000BaseTx 局域網(wǎng)卡 電源： 2 個(gè)冗余電源模塊 其他： 1 個(gè)磁帶機(jī) 3 中繼資源配置計(jì)算 目前主動(dòng)營(yíng)銷的外部資源利用率很低，平均僅 5%。 忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問次數(shù) =呼叫強(qiáng)度 CAPS每呼叫平均事務(wù)處理數(shù) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC＝峰值系數(shù) 浪涌系數(shù) 忙時(shí)客服業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的每秒平均訪問次數(shù) 1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問平均折算 TPMC 60（秒） /70% 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)配置計(jì)算結(jié)果 240 個(gè)坐席 人工外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 TPMC 合計(jì) 本期工程主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)需要 1T 空間，由于 上期 工程數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)已劃分給主動(dòng)營(yíng)銷 1T 空間，且本次工程 也要對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清理，因此數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)滿足需求。 服務(wù)器處理能力配置 一般以不超過峰值 70%考慮。 設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問時(shí)間為 1 秒，每自動(dòng)呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)操作為 7 次。 語(yǔ)音中心資源配置計(jì)算 項(xiàng) 目 參考值 單位 座席錄音，按 8 kHz 采樣 每日錄音時(shí)間 6 小時(shí) 座席錄音保存 180 天 磁盤利用率 70% 語(yǔ)音壓縮比為 1/4 一、擴(kuò)容到 40 個(gè)坐席配置計(jì)算 座席錄音存儲(chǔ)容量（ G） 語(yǔ)音存儲(chǔ)容量（ G） 09 年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 15 頁(yè) 共 32 頁(yè) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置計(jì)算 項(xiàng)目 規(guī)模 1 單位 坐席數(shù)量 240 個(gè) 坐席上座率 坐席平均通話時(shí)長(zhǎng) 80 秒 自動(dòng)語(yǔ)音回訪業(yè)務(wù)外呼線程數(shù)： 人 工外呼呼叫強(qiáng)度 CAPS(呼叫次數(shù) /秒 ) 公式：坐席數(shù)量 *坐席上座率 /平均通話時(shí)長(zhǎng) 峰值系數(shù)為 2 浪涌系數(shù)為 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器基本開銷 10000 設(shè)定數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器處理訪問時(shí)間為 1 秒，每人工呼叫平均進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)操作為 14 次。 排隊(duì)機(jī)資源： ASIG 板資源 =坐席數(shù) *坐席上座率 *3 新增 ASIG 資源 =40**3=96 路。 四 、 系統(tǒng) 擴(kuò)容 改造 需求說明 09 年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 14 頁(yè) 共 32 頁(yè) 1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求 根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)于主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)如下： 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)目前為 200 個(gè)坐席，主城區(qū) 100 個(gè)坐席，區(qū)縣 100 個(gè)坐席，本次需要增加 40 個(gè)坐席。 ? 點(diǎn)擊 問題管理 按鈕進(jìn)入慢。 ? 點(diǎn)擊 任務(wù)管理 按鈕進(jìn)入慢。 (2) 管理臺(tái) ? 點(diǎn)擊“用戶分配”按鈕進(jìn) 入慢，具體分配用戶時(shí)比較慢，并影09 年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 13 頁(yè) 共 32 頁(yè) 響 Web 查詢性能。 中繼 資源現(xiàn)狀 外部中繼 =184（ 6E1） 路 (閑時(shí)使用最高僅為 5％ )， 內(nèi)部中繼 =150路， 語(yǔ) 音資源 =450 路 。 座席的數(shù)據(jù)中斷通過 DCN 網(wǎng)進(jìn)行延伸。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席 其中涪陵和萬州采用的遠(yuǎn)端模塊 RSU 延伸，分別占用排隊(duì)機(jī) 1 個(gè) E1。 網(wǎng)絡(luò) 拓?fù)?現(xiàn)狀 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) 業(yè)務(wù)平臺(tái)是部署在重慶電信回龍機(jī)房的DCN 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。并可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制 操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等。 座席：它完成電話業(yè)務(wù)的受理，它和 ISM 采用一般話路方式連接，同時(shí)與業(yè)務(wù)控制模塊相連，接受業(yè)務(wù)控制模塊的控制。 應(yīng)用服務(wù)器：該服務(wù)器上運(yùn)行的是中間件產(chǎn)品，中間件產(chǎn)品是能夠支持建立覆蓋多種硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)傳輸平臺(tái)和聯(lián)機(jī)事務(wù)處理平臺(tái)， 并且能夠自由組合這些平臺(tái)形成最佳應(yīng)用環(huán)境，具有較好的平臺(tái)移植性。 業(yè)務(wù)生成環(huán)境（ SCE）：可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。 OAM 操作維護(hù)管理平臺(tái)：它可進(jìn)行呼叫中心資源的配置、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)。 各種數(shù)據(jù)庫(kù)：在業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中，有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可與異地的數(shù)據(jù)庫(kù)相連。它采用中興通訊 ZXQ10 作為交換接入設(shè)備，數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等操作由 OAM 和班長(zhǎng)席完成。 外呼業(yè)務(wù)管理模塊：它通過應(yīng)用服務(wù)器，讀取各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)操作人員的要求生成各種呼出業(yè)務(wù)，確定調(diào)整呼出業(yè)務(wù)的方式、內(nèi)容、時(shí)機(jī)、呼出的頻率等等業(yè)務(wù)屬性，通知相關(guān)的模塊或操作管理人員執(zhí)行業(yè)務(wù)；收集外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行反饋情況，收集外呼業(yè)務(wù)的客戶信息，統(tǒng)計(jì)外呼業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，完成各種外呼業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)向各個(gè)系統(tǒng)09 年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 9 頁(yè) 共 32 頁(yè) 的提取、存放、更新和提供。各邏輯部分的功能如下： 業(yè)務(wù)控制模塊（ SCM）：它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。這些 ＝ 技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議使主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)具有良好的開放性和拓展性，不僅 可以當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，同時(shí)也可以方便的增加新的業(yè)務(wù)；降低了業(yè)務(wù)開發(fā)的難度，使新業(yè)務(wù)的開發(fā)更加迅速，緊跟市場(chǎng)發(fā)展變化；有利于與第三方開發(fā)者合作， 提供 新業(yè)務(wù)。 整體邏輯架構(gòu) 現(xiàn)狀 重慶電信 主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)綜合了 CTI 技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù) 。 但 平臺(tái)運(yùn)行 還是 存在緩慢的情況，影響現(xiàn)場(chǎng)使用，需要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性能 。 2020 年客服系統(tǒng)三期擴(kuò)容 包含了 10000 號(hào)以及主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)座席兩部分，對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) 的 座席進(jìn)行了擴(kuò)容， 擴(kuò)容后主動(dòng)營(yíng)銷坐席增加到 200 個(gè)左右。 一期建設(shè)規(guī)模：坐席數(shù) = 150 個(gè)，外部中繼 =184 路 ， 內(nèi)部中繼 =150 路，音資源 =450 路。 三、 系統(tǒng) 建設(shè)條件 分析 主動(dòng)營(yíng)銷 現(xiàn)狀 概述 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)是由 中興通訊 有限公司 負(fù)責(zé)集成建設(shè)。 良好的項(xiàng)目建設(shè)條件 隨著重慶電信數(shù)據(jù)通信 和信息化 工程多年的建設(shè)運(yùn)行， 已具備了高質(zhì)量的承載網(wǎng)絡(luò)和良好的機(jī)房環(huán)境及基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí) 培養(yǎng)鍛煉出一批有知識(shí)、懂技術(shù)、掌握工程經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積累大批人才，成為項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)行、贏利的有效保證。 ? 在大數(shù)據(jù)量下， 影響 報(bào)表系統(tǒng)的使用，從而也對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁(yè)面有時(shí)出 現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象 ） ； ? 主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為 HP rx3600，在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計(jì)劃 擴(kuò)容 成 2 臺(tái) HP Rx6600 小型機(jī) ，原 HP rx3600 作離線歷史統(tǒng)計(jì)服務(wù)器 ； ? 在電信 2020 年底，需支撐增長(zhǎng)的新 增 用戶以及老用戶的 主動(dòng)營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù) 。 隨著使用電子渠道進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的應(yīng)用深化，對(duì)現(xiàn)有主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的平臺(tái)能力提出了更高的要求。 由于軟件和硬件性能上的瓶頸，造成主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)上的遲緩，給系統(tǒng)功能造成了影響。 隨著 電信 市場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)要求的提高，越來越多的區(qū)縣 分公司 要求通過主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)來增強(qiáng) 面向用戶 主動(dòng)服務(wù)的能力 。 經(jīng)濟(jì)評(píng)估結(jié)論 本期工程經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)采用定性分析說明，經(jīng)濟(jì)上可行。 本報(bào)告認(rèn)為該項(xiàng)目技術(shù)上可行。 編制依據(jù) （ 1） 重慶市電信公司 企劃部 下達(dá)的設(shè)計(jì)委托 《 09 年 重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) 擴(kuò)容項(xiàng)目 》； 09 年重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)擴(kuò)容項(xiàng)目可行性研究 報(bào)告 重慶市電信規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司 2020 年 3 月出版 第 3 頁(yè) 共 32 頁(yè) （ 2） 《中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃》； （ 3） 《中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)信息化工作指導(dǎo)意見》； （ 4） 項(xiàng)目組成員調(diào)研資料； （ 5） 重慶電信 市場(chǎng)部、客響中心 提供的相關(guān)資料； （ 6） 中興通信 有限公司提供的產(chǎn)品資料 。為了滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)和向區(qū)縣延伸的要求 ，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng) 平臺(tái) 急需進(jìn)行擴(kuò)容。 主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理： 主