【正文】 銷系統(tǒng)班長(zhǎng)席可設(shè)置接受時(shí)段與接受人工號(hào)對(duì)應(yīng)。（5） 統(tǒng)計(jì)周期：提供準(zhǔn)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，即當(dāng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天日期包括當(dāng)前時(shí)，每 3 個(gè)小時(shí)生成一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：00:00、03:00、06:00、9:00、12:00、15:00、18:00 、21:00、24:00。當(dāng)選擇呼叫聯(lián)系電話時(shí)，則直接對(duì)該用戶的聯(lián)系電話進(jìn)行呼出。 軟件改造 短信發(fā)送人工座席增加發(fā)短信功能，與 10000 號(hào)人工發(fā)送短信和統(tǒng)計(jì)功能相同。但相對(duì)投資較高，資源利用率較低，不易于維護(hù)。操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按員工統(tǒng)計(jì))，外呼項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)計(jì)表。由于生產(chǎn)庫只保留當(dāng)天數(shù)據(jù)，則查詢性能也可保證。 備份表 離線存儲(chǔ)介質(zhì) 離線統(tǒng)計(jì)表 生產(chǎn)表 業(yè) 務(wù) 庫 統(tǒng) 計(jì) 庫 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表 W e b 頁 面 復(fù)制 ( 非當(dāng)天數(shù)據(jù) )離線備份備份重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)離線統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖【建議】新增小型機(jī) HP rx6600 和 Sybase 數(shù)據(jù)庫，用作業(yè)務(wù)庫。由于新用戶規(guī)模的變化，建議冗余一部分排隊(duì)資源，未來可以快速增加座席滿足主動(dòng)營(yíng)銷的需求。服務(wù)器處理能力配置一般以不超過峰值 70%考慮。四、系統(tǒng)擴(kuò)容改造需求說明1 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)需求根據(jù)重慶電信業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)于主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)如下：重慶電信主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)目前為 200 個(gè)坐席，主城區(qū) 100 個(gè)坐席，區(qū)縣 100 個(gè)坐席，本次需要增加 40 個(gè)坐席。中繼資源現(xiàn)狀外部中繼=184 （6E1 ）路(閑時(shí)使用最高僅為 5％) ，內(nèi)部中繼=150 路，語音資源 =450 路。并可對(duì)話務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖，插入等。OAM 操作維護(hù)管理平臺(tái)：它可進(jìn)行呼叫中心資源的配置、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載業(yè)務(wù)。各邏輯部分的功能如下：業(yè)務(wù)控制模塊（SCM）：它是外呼業(yè)務(wù)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制、呼叫技能分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)、監(jiān)視數(shù)據(jù)及工作日志等。2022 年客服系統(tǒng)三期擴(kuò)容包含了 10000 號(hào)以及主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)座席兩部分，對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的座席進(jìn)行了擴(kuò)容，擴(kuò)容后主動(dòng)營(yíng)銷坐席增加到 200 個(gè)左右。? 在大數(shù)據(jù)量下，影響報(bào)表系統(tǒng)的使用，從而也對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的性能造成了嚴(yán)重的影響（人工頁面有時(shí)出現(xiàn)不能刷新的現(xiàn)象）；? 主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為 HP rx3600，在設(shè)備性能、穩(wěn)定性有一定的瓶頸，本次工程計(jì)劃擴(kuò)容成 2 臺(tái) HP Rx6600小型機(jī)，原 HP rx3600 作離線歷史統(tǒng)計(jì)服務(wù)器；? 在電信 2022 年底，需支撐增長(zhǎng)的新增用戶以及老用戶的主動(dòng)營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)。 經(jīng)濟(jì)評(píng)估結(jié)論本期工程經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)采用定性分析說明，經(jīng)濟(jì)上可行。主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理：主動(dòng)服務(wù)是一長(zhǎng)期的、不斷完善的過程，對(duì)每一次主動(dòng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，以此作為制定下一步主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。所謂主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是利用呼叫中心的資源進(jìn)行主動(dòng)呼出的服務(wù)。在一個(gè)高質(zhì)量的客服中心中，主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)是必不可少的一部分，它是將客戶服務(wù)中心提升為利潤(rùn)中心(Profit Center)的一項(xiàng)重要組件。各項(xiàng)業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動(dòng)的服務(wù)緊密結(jié)合。 工程投資本期工程總投資 1,311, 萬，由重慶電信自籌。主要表現(xiàn)為：? 形成大量的歷史數(shù)據(jù)，造成數(shù)據(jù)導(dǎo)入緩慢，造成系統(tǒng)運(yùn)行緩慢。2022 年實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷向區(qū)縣延伸，增加了分權(quán)分域功能，坐席向遠(yuǎn)端部署。整個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖：質(zhì)檢席外呼話務(wù)員話務(wù)員班長(zhǎng)席應(yīng)用服務(wù)器W W WE m a i l服務(wù)器各種數(shù)據(jù)庫O AMS CEI S M （ 智能交換模塊 ）S C E 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 ； O A M 操作與維護(hù)管理模塊E 1模擬數(shù)字用戶多媒體采編臺(tái)業(yè)務(wù)控制模塊T C P / IP資源服務(wù)器 V R M外呼業(yè)務(wù)管理模塊主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)的各功能模塊之間通過局域網(wǎng)連接而成，通信通過 TCP/IP 來完成。它們可以是：提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫） ；提供各種信息資源數(shù)據(jù)庫（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息等） 。班長(zhǎng)席：主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監(jiān)視所有話務(wù)員的工作狀態(tài)，可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)。P S T N… …D C N 網(wǎng)絡(luò)C i s c o 3 5 5 0中繼電路Z X Q 1 0 排隊(duì)機(jī)V R M“九七”等其它系統(tǒng)Q u i d W a y 3 0 2 64 臺(tái) H U B… …… …S C M 應(yīng)用服務(wù)器多媒體采編臺(tái)6 樓坐席C i s c o 3 5 5 0南坪匯接局O A MD M Z 區(qū)C i s c o 2 9 5 0P C S e r v e r北 碚涪 陵萬 州開 縣合 川郵件服務(wù)器客 服 中 心 機(jī) 房業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 平 臺(tái)R S U R S UR S U R S UC o m3回龍匯接局用戶接入E 1 E 1 E 1E 1 E 1北 碚 遠(yuǎn) 端 座席涪 陵 遠(yuǎn) 端 座席合 川 遠(yuǎn) 端 座席萬 州 遠(yuǎn) 端 座席開 縣 遠(yuǎn) 端 座席遠(yuǎn) 端 座 席 數(shù) 據(jù) 通 過 D C N 延 伸H P X P 1 2 0 0 0D BD BH P S w i t c h 4 1 3 2H P r x 3 6 0 0H P r x 3 6 0 0新牌坊 1 4 樓硬件設(shè)備現(xiàn)狀主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)獨(dú)立數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，與 10000 系統(tǒng)共用接入平臺(tái)，如圖所示：主動(dòng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和磁盤陣列配置如下：名稱 型號(hào) 數(shù)量 詳細(xì)配置 備注數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 HP RX3600 2 4**146平均 CPU 占用率為30%，高峰期 CPU 占用率為 50%磁盤陣列 HP XP12022 1財(cái)務(wù)、維系挽留、主動(dòng)營(yíng)銷等系統(tǒng)共用接入平臺(tái)服務(wù)器（與 10000 號(hào)共用）配置如下：服務(wù)器 型號(hào) 配置Cq10001 Hp n4000 6*550 MHz CPU，6G Mem，2*18G DiskCq10002 Hp n4000 6*550 MHz CPU，6G Mem，2*18G DiskWebserve Hp a500 2*440 MHz CPU，2G Mem，2*18G DiskAppserve Hp a500 2*440 MHz CPU，2G Mem，1*18G DiskApp1 HP rp2470 2*750 MHz CPU，2G Mem，2*18G DiskApp2 HP rp2470 2*750 MHz CPU，2G Mem，2*18G Disk08 年底主動(dòng)營(yíng)銷為配合增加 35 坐席，XP12022 利舊財(cái)務(wù)和維系挽留系統(tǒng)存儲(chǔ)空間劃分給主動(dòng)營(yíng)銷 1T 空間，但后期坐席沒有增加。(3) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表目前查詢效率慢的報(bào)表清單：? 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按方案統(tǒng)計(jì))? 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按方案匯總)? 操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按員工統(tǒng)計(jì))? 外呼項(xiàng)目執(zhí)行統(tǒng)計(jì)表 目前現(xiàn)場(chǎng)主表數(shù)據(jù)量(以下是 現(xiàn)場(chǎng)收集到的數(shù)據(jù)量，超過千萬記錄數(shù)的表已有兩個(gè))徹底解決主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)中上述非常嚴(yán)重的性能隱患，已迫在眉睫了。 1 個(gè) 1 秒鐘長(zhǎng)的數(shù)據(jù)庫訪問平均折算為 6 tpmC。滿足期限為 2022 年年底前。將統(tǒng)計(jì)報(bào)表分為兩類，需要實(shí)時(shí)查詢的報(bào)表從生產(chǎn)表中查詢，其它報(bào)表從離線統(tǒng)計(jì)表查詢。對(duì)于部分需要實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的報(bào)表，比如了解當(dāng)天操作員回放情況，則保留現(xiàn)有報(bào)表從生產(chǎn)庫查詢。? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表針對(duì)操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表(按方案統(tǒng)計(jì))，操作員項(xiàng)目實(shí)施分析表( 按方案匯總) 。此方案易于排除故障，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與原有主動(dòng)營(yíng)銷設(shè)備集中放置于同一機(jī)房?jī)?nèi)。但相對(duì)投資較高，資源利用率較低。當(dāng)選擇呼叫用戶號(hào)碼時(shí)，保持現(xiàn)有功能不變。（4） 排序方式：按自鎖時(shí)長(zhǎng)降序排列。所有數(shù)據(jù)不管是否呼叫過，24小時(shí)后自動(dòng)歸檔，未呼叫過的數(shù)據(jù) 24 小時(shí)后直接刪除。原中美坐席場(chǎng)地分布于客服中心 2 樓和負(fù)