word版可編輯-企業(yè)客戶服務(wù)流程制度設(shè)計(jì)方案精心整理(編輯修改稿)
2025-05-19 22:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 行成果及進(jìn)行效果確認(rèn)。8. 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。9. 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。10. 定期進(jìn)行投訴回訪。（二）質(zhì)量管理部相應(yīng)職責(zé)1. 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員名單的擬定。2. 協(xié)助調(diào)查問題發(fā)生原因，并制定處理對策。3. 投訴處理質(zhì)量的檢驗(yàn)、確認(rèn)。三、客戶投訴處理程序（一）客戶投訴受理1. 客戶投訴首先由客戶投訴專員詳細(xì)填寫“客戶投訴登記表”，并由客戶進(jìn)行確認(rèn)，然后根據(jù)其投訴內(nèi)容確定是否受理投訴。2. 受理投訴后，必須明確告知客戶處理等待時(shí)間，如果不予受理，需詳細(xì)向客戶解釋不予受理的原因。3. 根據(jù)客戶反映情況及異樣品狀況確認(rèn)責(zé)任部門，若客戶要求退/換貨，應(yīng)于“客戶要求”欄內(nèi)注明“客戶要求退/換貨”。（二）產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查及責(zé)任歸屬判定1. 為及時(shí)了解客戶反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。2. 客戶投訴部門應(yīng)對投訴案件進(jìn)行編號(hào)，并將其登記在“客戶投訴案件登記追蹤表”上，然后送質(zhì)量管理部追查分析原因、判定責(zé)任歸屬部門，再送生產(chǎn)部門分析異常原因并擬定處理對策，最后送經(jīng)理室批示。（三）客戶投訴處理方案的提出及審核1. 將質(zhì)量異常檢驗(yàn)、分析狀況送研發(fā)部，由其提出意見后送總經(jīng)理室查核，經(jīng)查核后再送回客戶投訴部門擬定處理意見。投訴處理方案草案送總經(jīng)理辦公室，聽取總經(jīng)理辦公室的意見后，依核決權(quán)限再送回客戶投訴部門依批示處理。2. 客戶投訴專員收到總經(jīng)理辦公室送回的“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。3. 總經(jīng)理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結(jié)果的“客戶投訴處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)內(nèi)容與工廠的意見形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送客服部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
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