word版可編輯-企業(yè)客戶服務(wù)流程制度設(shè)計方案精心整理(存儲版)
【正文】 ）無誤處理財務(wù)部將“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量進行核對，如結(jié)果無誤，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。四、客戶投訴責(zé)任處理（一）客戶投訴處罰責(zé)任判定1. 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，對責(zé)任部門或個人給予行政處分，對退回的產(chǎn)品，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間。2. 客戶投訴部門應(yīng)對投訴案件進行編號，并將其登記在“客戶投訴案件登記追蹤表”上，然后送質(zhì)量管理部追查分析原因、判定責(zé)任歸屬部門，再送生產(chǎn)部門分析異常原因并擬定處理對策，最后送經(jīng)理室批示。10. 定期進行投訴回訪。2. 了解投訴要求并確認投訴理由。二、投訴處理部門職責(zé)劃分（一）客戶服務(wù)部門相應(yīng)職責(zé)1. 詳細檢查被投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量及交運日期。9. 迅速傳達處理結(jié)果。（二）產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查及責(zé)任歸屬判定1. 為及時了解客戶反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。3. 總經(jīng)理辦公室每月10日前將上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”中匯總，會同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及問題比率，并檢查各投訴項目的改善對策及處理結(jié)果。（二）退貨、重處理客戶服務(wù)部門開立“成品退貨單”，注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理批示，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理收料。（1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。3. 對于處理時效逾期案件，需開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。（1）收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。2. 成品倉庫收到退貨，與業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與“成品退貨單”所載不符時，可在請示后依實際情況簽收）。
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