word版可編輯-企業(yè)客戶服務流程制度設計方案精心整理-免費閱讀
【正文】 七、其他情況處理1. 對于逾期案件，客戶投訴部門應開立“催辦單”催促有關部門處理。3. 因客戶投訴而影響應收款項回收的，會計部門在計算業(yè)務人員應收賬款回收率績效獎金時，應依據(jù)“客戶投訴處理表”所列料號之應收金額回收比率予以扣除。五、賠款及退貨處理規(guī)定客戶投訴部門在接到已結案的“客戶投訴處理表”第三聯(lián)后，依核決的處理方式進行處理。（四）客戶投訴處理方案實施及總結1. 經(jīng)核簽結案的“客戶投訴處理表”第一聯(lián)由質量管理部留存，第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存，第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理，第四聯(lián)由財務部留存，第五聯(lián)由總經(jīng)理辦公室留存。2. 受理投訴后，必須明確告知客戶處理等待時間，如果不予受理，需詳細向客戶解釋不予受理的原因。7. 改善投訴解決方案，監(jiān)督執(zhí)行成果及進行效果確認。（二）方案處理范圍本方案對客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨和處理期限等都做了詳細規(guī)定，相關人員均應遵照執(zhí)行。4. 進行投訴案件的登記及處理時效管理，并跟蹤逾期反應。2. 協(xié)助調(diào)查問題發(fā)生原因，并制定處理對策。投訴處理方案草案送總經(jīng)理辦公室，聽取總經(jīng)理辦公室的意見后，依核決權限再送回客戶投訴部門依批示處理。（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤1. 由客戶投訴主管定期匯總結案，依發(fā)生原因歸屬責任。1. 實退量小于核定量或實退量大于核定量一定比率（即該客戶定制時注明的“超量允收比率”，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉賬。5. 客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，客戶投訴專員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，并依下列兩種方式取得折讓證明。（2）收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。六、財務核對處理規(guī)定（一
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