word版可編輯-企業(yè)客戶服務(wù)流程制度設(shè)計方案精心整理-文庫吧
2025-04-07 22:17 本頁面
【正文】 客戶維護方案與計劃實施客戶維護客戶流失挽回明確客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系維護實施效果評估客戶關(guān)系管理工作總結(jié)及改進參與指導(dǎo)參與指導(dǎo)4 大客戶維護管理流程 部門（人員）步驟營銷副總銷售經(jīng)理大客戶確定及維護方案制定客服人員大客戶進行大客戶服務(wù)大客戶服務(wù)改進及日常維護現(xiàn)有客戶分析評級及界定目標(biāo)大客戶結(jié)束開始明確大客戶維護目標(biāo)提供多樣化、個性化服務(wù)提供顧問式、優(yōu)先優(yōu)質(zhì)、合作服務(wù)審批制定大客戶關(guān)系維護方案下達大客戶維護任務(wù)審核大客戶維護總結(jié)改進大客戶服務(wù)需求調(diào)查改進方案協(xié)商提出問題、不滿及新需求實施服務(wù)改進方案審核大客戶維護信息存檔制定服務(wù)改進方案審核挽回是否大客戶流失預(yù)警及制定補救措施大客戶補充及調(diào)整5 客戶投訴處理方案客戶投訴處理方案一、總體規(guī)定（一）目的為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護本企業(yè)的形象與信譽，促進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的改善與售后服務(wù)的升級，特制定本方案。（二）方案處理范圍本方案對客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨和處理期限等都做了詳細規(guī)定，相關(guān)人員均應(yīng)遵照執(zhí)行。（三）適用范圍凡本企業(yè)產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的投訴時，均依本方案進行辦理。二、投訴處理部門職責(zé)劃分（一）客戶服務(wù)部門相應(yīng)職責(zé)1. 詳細檢查被投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量及交運日期。2. 了解投訴要求并確認(rèn)投訴理由。3. 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4. 進行投訴案件的登記及處理時效管理，并跟蹤逾期反應(yīng)。5. 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查及上報。6. 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。7. 改善投訴解決方案，監(jiān)督執(zhí)
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