word版可編輯-企業(yè)客戶服務(wù)流程制度設(shè)計(jì)方案精心整理(留存版)
【正文】 判定1. 為及時(shí)了解客戶反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。二、投訴處理部門職責(zé)劃分（一）客戶服務(wù)部門相應(yīng)職責(zé)1. 詳細(xì)檢查被投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、數(shù)量及交運(yùn)日期。10. 定期進(jìn)行投訴回訪。四、客戶投訴責(zé)任處理（一）客戶投訴處罰責(zé)任判定1. 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，對(duì)責(zé)任部門或個(gè)人給予行政處分，對(duì)退回的產(chǎn)品，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間。（2）收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。5. 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，客戶投訴專員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，并依下列兩種方式取得折讓證明。（二）客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)?. 由客戶投訴主管定期匯總結(jié)案，依發(fā)生原因歸屬責(zé)任。2. 協(xié)助調(diào)查問題發(fā)生原因，并制定處理對(duì)策。（二）方案處理范圍本方案對(duì)客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨和處理期限等都做了詳細(xì)規(guī)定，相關(guān)人員均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。2. 受理投訴后，必須明確告知客戶處理等待時(shí)間，如果不予受理，需詳細(xì)向客戶解釋不予受理的原因。五、賠款及退貨處理規(guī)定客戶投訴部門在接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”第三聯(lián)后，依核決的處理方式進(jìn)行處理。七、其他情況處理1. 對(duì)于逾期案件，客戶投訴部門應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理。3. 因客戶投訴而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收的，會(huì)計(jì)部門在計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶投訴處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額回收比率予以扣除。（四）客戶投訴處理方案實(shí)施及總結(jié)1. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處理表”第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存，第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存，第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理，第四聯(lián)由財(cái)務(wù)部留存，第五聯(lián)由總經(jīng)理辦公室留存。7. 改善投訴
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