【文章內(nèi)容簡介】 體系規(guī)劃的范圍和職責(zé)跨產(chǎn)品線或功能領(lǐng)域的質(zhì)量改進(jìn)項目由公司質(zhì)量管理團(tuán)隊統(tǒng)一規(guī)劃。各產(chǎn)品線、功能領(lǐng)域負(fù)責(zé)規(guī)劃本領(lǐng)域的質(zhì)量管理工作在本產(chǎn)品線或功能領(lǐng)域評審?fù)ㄟ^，也要求提交公司質(zhì)量管理團(tuán)隊評審。質(zhì)量規(guī)劃分為年度規(guī)劃和年中審視兩部分. 在質(zhì)量體系的規(guī)劃中,華為將客戶需求和供應(yīng)商需求做為質(zhì)量體系規(guī)劃輸入的一部分，通過客戶關(guān)系管理流程調(diào)查和了解客戶的需求,通過供應(yīng)商認(rèn)證,新物料選型等相關(guān)流程了解供方需求。 年度規(guī)劃公司質(zhì)量管理團(tuán)隊、產(chǎn)品線質(zhì)量部門和各功能領(lǐng)域每年年初完成年度質(zhì)量規(guī)劃。公司質(zhì)量管理團(tuán)隊年度規(guī)劃輸入材料包括，但不限于：a)公司質(zhì)量管理團(tuán)隊KPI目標(biāo)完成情況；b)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果；c)網(wǎng)上問題趨勢分析；d)年度規(guī)劃項目完成情況；質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 17 of 53e)質(zhì)量管理團(tuán)隊月度例會遺留問題完成情況；f)公司總體經(jīng)營策略、IRB制定的策略和方向。公司質(zhì)量管理團(tuán)隊年度規(guī)劃輸出公司質(zhì)量管理團(tuán)隊質(zhì)量工作總結(jié)和工作規(guī)劃。產(chǎn)品線或功能部門年度規(guī)劃輸入材料包括，但不限于:a)公司質(zhì)量管理團(tuán)隊年度工作重點；b)產(chǎn)品線或部門質(zhì)量KPI目標(biāo)完成情況；c)網(wǎng)上問題趨勢分析；d)年度規(guī)劃重點工作完成情況；e)公司總體經(jīng)營策略、產(chǎn)品線或功能部門策略和方向。產(chǎn)品線或功能部門年度規(guī)劃輸出各產(chǎn)品線或功能部門質(zhì)量工作總結(jié)和工作規(guī)劃。 年中審視公司質(zhì)量管理部在年中組織各產(chǎn)品線和功能部門進(jìn)行年中工作總結(jié)，并根據(jù)實際情況調(diào)整年度工作規(guī)劃，公司質(zhì)量管理部及時更新重點工作跟蹤計劃。 質(zhì)量度量管理公司質(zhì)量測評體系架構(gòu)參加下面示意圖：質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 18 of 53第一層是客戶滿意度指標(biāo)；第二層指標(biāo)是反映產(chǎn)品應(yīng)用、技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)交付三個方面全流程的結(jié)果指標(biāo)，支持客戶滿意度指標(biāo)的提升和改進(jìn)；第三層是針對各業(yè)務(wù)過程的指標(biāo)，這些重點關(guān)注的過程質(zhì)量保證全流程結(jié)果指標(biāo)的實現(xiàn)。 質(zhì)量報告體系基于質(zhì)量指標(biāo)的質(zhì)量度量由《質(zhì)量晴雨表》、《質(zhì)量月報》等報告組成，分產(chǎn)品報告、行業(yè)報告兩種類型。同時，關(guān)鍵質(zhì)量KPI納入一級部門主管個人PBC，通過高層績效測評推動質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 指標(biāo)的收集和應(yīng)用分析質(zhì)量指標(biāo)的收集與分析嚴(yán)格按照《指標(biāo)收集與分析操作指導(dǎo)書》的要求進(jìn)行管理。質(zhì)量指標(biāo)的應(yīng)用分析主要有兩種情況：a)第一種情況是在質(zhì)量報告中反映出嚴(yán)重質(zhì)量問題，由質(zhì)量管理部門要求相關(guān)責(zé)任人組織分析，并將分析結(jié)果上報；b)第二種情況是相關(guān)責(zé)任人員通過指標(biāo)的數(shù)據(jù)或例行的質(zhì)量回溯發(fā)現(xiàn)了問題，主動啟動分析。對于嚴(yán)重的、較難解決的問題，一般成立失效分析組等組織專門處理. TL9000測量指標(biāo)來自TL9000測量體系標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)定義滿足《TL9000測量手冊》相關(guān)章節(jié)要求，指標(biāo)成熟后需納入現(xiàn)有的質(zhì)量測評體系，如業(yè)務(wù)部門的KPI和IPDMETRICS ，并應(yīng)用該指標(biāo)組織分析和持續(xù)改進(jìn)。 與業(yè)界比較質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 19 of 53質(zhì)量度量將內(nèi)部測量與可獲得的業(yè)界統(tǒng)計數(shù)據(jù)相比較，作為組織內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)和管理報告的一個部分，針對存在的問題及時采取措施來改進(jìn)產(chǎn)品和過程，并且與客戶進(jìn)行協(xié)商，適時提供面向指定客戶的TL9000測量結(jié)果，與客戶共同努力來推動面向客戶的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 20 of 53 內(nèi)部審核和外部審核 內(nèi)部審核為了確保公司質(zhì)量管理體系符合公司發(fā)展的要求、ISO9000/TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求以及公司管理者所確定的有關(guān)質(zhì)量管理體系的要求，并能得到有效實施與保持，華為制定了內(nèi)部審核流程 ，對內(nèi)審工作做出了明確的規(guī)定。每年初組織制定、發(fā)布年度內(nèi)部審核規(guī)劃，規(guī)劃包括審核的依據(jù)（準(zhǔn)則）、內(nèi)容（范圍）和方法；確保每年將組織一次集中式或多次滾動式的內(nèi)部審核，完全覆蓋ISO 9000/TL 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的要求，包括所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門和活動。公司質(zhì)量管理部將按照年度內(nèi)審規(guī)劃的要求，按時組織開展內(nèi)審活動。在組織每次內(nèi)審活動前，充分考慮擬審核的業(yè)務(wù)過程、區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，制定和發(fā)布內(nèi)審實施計劃，在審核實施計劃中明確審核目的、依據(jù)、審核時間安排、審核組成員的構(gòu)成、審核的要點以及審核接待安排等內(nèi)容。為保證審核的有效性，公司內(nèi)審組成員是通過專業(yè)內(nèi)審培訓(xùn)的員工，未獲得內(nèi)審員資格但熟悉業(yè)務(wù)的員工可作為觀察員參與審核。內(nèi)部審核過程記錄以電子文檔方式保存，審核報告經(jīng)業(yè)務(wù)部門主管確認(rèn)后，由公司質(zhì)量管理部正式發(fā)布，審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項由內(nèi)審員錄入“持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫”跟蹤改進(jìn)，整改措施以及結(jié)果驗證的活動記錄也在“持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫”中保存。 外部審核為向外部提供滿足質(zhì)量要求能力的憑證，華為公司尋求通過第三方權(quán)威機構(gòu)的認(rèn)證，認(rèn)證將采用業(yè)界先進(jìn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 21 of 53華為積極配合外部審核，在外部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，公司質(zhì)量管理部組織相關(guān)部門進(jìn)行問題分析、制定糾正預(yù)防措施，并通過“持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫”進(jìn)行跟蹤。 管理評審最高管理者確定在每年的年底至下一年的年初對質(zhì)量管理體系進(jìn)行一次全面的評審（如有需要，可組織臨時的管理評審活動），以確保其持續(xù)的適宜性、完整性和有效性。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)管理評審的組織開展、保存管理評審資料及過程的記錄、跟蹤落實管理評審的改進(jìn)要求。管理評審的輸入內(nèi)容包括但不限于:a)上年度客戶滿意度改進(jìn)措施及績效；b)本年度客戶反饋、投訴與改進(jìn)的情況；c)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)績效； d)流程建設(shè)及推行情況；e)本年度客戶滿意度調(diào)查情況；f)內(nèi)審、外審及客戶認(rèn)證情況；g)預(yù)防和糾正措施實施的情況；h)以往管理評審需要跟蹤的措施實施情況；i)各部門存在的問題及改進(jìn)方向；j)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；k)體系改進(jìn)建議；l)資源需求；管理評審可根據(jù)實際情況，結(jié)合質(zhì)量管理團(tuán)隊的年度總結(jié)/規(guī)劃一起開展。管理評審結(jié)果通過會議紀(jì)要或報告形式輸出，輸出內(nèi)容包括,但不限于：質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 22 of 53a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b)與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品（含服務(wù)）的改進(jìn)；c)資源需求的決策。管理評審結(jié)束后，公司質(zhì)量管理部組織落實管理評審輸出的改進(jìn)要求，通過QMT月度例會、工作簡報等形式進(jìn)行日常跟蹤，推動各相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人實施改進(jìn)活動。 員工培訓(xùn)，包括：新員工引導(dǎo)培訓(xùn)、崗前（上崗）培訓(xùn)、在崗（職位）任職培訓(xùn)、崗位適應(yīng)性培訓(xùn)。主要的目的是：確保新員工接受企業(yè)文化的教育，了解公司的發(fā)展?fàn)顩r、組織與制度，接受必要的工作基本常識知識與技能，其中包括質(zhì)量、ESD以及環(huán)境保護(hù)意識等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，使其盡快適應(yīng)工作的要求和公司發(fā)展的需要。（在職）任職培訓(xùn)，由各系統(tǒng)根據(jù)部門不同的崗位任職要求分別組織培訓(xùn)。，公司提供崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，具體操作按照崗位適應(yīng)性培訓(xùn)流程文件執(zhí)行。各干部部或培訓(xùn)中心根據(jù)任職資格標(biāo)準(zhǔn)和職位說明書的要求，設(shè)置不同職位（崗位）的員工培訓(xùn)課程，形成培訓(xùn)課程體系或培訓(xùn)大綱，審批后在培訓(xùn)信息管理平臺上發(fā)布。公司各層級內(nèi)部課程開發(fā)的方法體現(xiàn)在公司內(nèi)部課程開發(fā)和管理文件和流程中，所有課程的開發(fā)嚴(yán)格按照其要求進(jìn)行。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 23 of 53公司要求對產(chǎn)品的質(zhì)量有直接影響的員工，包括最高管理者，都需要在持續(xù)改進(jìn)、解決問題及客戶滿意等基本概念方面接受培訓(xùn)，各崗位的培訓(xùn)由各培訓(xùn)系統(tǒng)根據(jù)崗位的具體需求設(shè)置課程。對于從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員，需要根據(jù)崗位技能要求制定一套培訓(xùn)大綱。特別是需要面向所有參與搬運、儲存、包裝、防護(hù)或交付的員工以及有可能到試驗和工作現(xiàn)場的員工，設(shè)計ESＤ（ Electrostatic Discharge,靜電放電) 培訓(xùn)課程，保證這些員工在開始工作之前都接受ESD相關(guān)知識的培訓(xùn)。 對于從事質(zhì)量專業(yè)工作的員工，提供適當(dāng)?shù)燃壍母呒壻|(zhì)量培訓(xùn)。高級質(zhì)量培訓(xùn)的實例可包括統(tǒng)計技術(shù)、過程能力、統(tǒng)計抽樣、數(shù)據(jù)收集和分析、問題識別、問題分析及糾正和預(yù)防措施等方面的課程。公司培訓(xùn)教師來源分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部建立一套內(nèi)部兼職教師資格管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，內(nèi)部和外部的教師管理具體依據(jù)《公司兼職教師管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。培訓(xùn)信息要求在公司培訓(xùn)公告和部門培訓(xùn)公告欄上進(jìn)行公告或郵件通知，使員工了解培訓(xùn)的機會，安排自已的培訓(xùn)時間?；鶎訂T工培訓(xùn)可以采取集中授課和網(wǎng)上學(xué)習(xí)的培訓(xùn)形式，確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。管理者可以采取較為靈活的培訓(xùn)方式，例如質(zhì)量工作推行匯報、專題公告宣傳、網(wǎng)上課程自學(xué)與考試等多種形式。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 24 of 53，需要進(jìn)行特殊崗位員工資格管理，并制定資格再評審制度，具體操作按照 《供應(yīng)鏈管理部培訓(xùn)管理辦法》 制度執(zhí)行。 對于存在潛在危險情況的崗位，需要提供有關(guān)工作操作指導(dǎo)、安全的意識、個人和設(shè)備的防護(hù)等內(nèi)容的培訓(xùn)。 關(guān)鍵資源管理、設(shè)備管理公司確定并提供了為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，明確了對其實施維護(hù)的責(zé)任部門?；A(chǔ)設(shè)施及其提供、維護(hù)部門包括：a)建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施— —基建部、行政部；b)產(chǎn)品生產(chǎn)及運輸設(shè)備—— 供應(yīng)鏈管理部；c)研發(fā)過程設(shè)備— —產(chǎn)品與解決方案運作與質(zhì)量管理部；d)技術(shù)支持過程設(shè)備— —全球技術(shù)服務(wù)部運作支持部；e)產(chǎn)品檢測儀器/裝置——產(chǎn)品與解決方案運作與質(zhì)量管理部、計量儀器室；f)網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施— —信息技術(shù)工程部。根據(jù)設(shè)施、設(shè)備的特點，各相關(guān)責(zé)任部門分別制定驗收、改造、維修、維護(hù)保養(yǎng)的流程和操作指導(dǎo)書，如《設(shè)備管理手冊》、《產(chǎn)品體系實驗室安全管理制度》等等，并按文件要求定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。為了保證產(chǎn)品符合確定的要求，公司確定需實施的監(jiān)視和測量活動以及所需的監(jiān)視和測量裝置，并通過NOTES數(shù)據(jù)庫對所有的計量儀器進(jìn)行有效管理。為了確保監(jiān)測結(jié)果有效、監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施，公司計量儀器室組織制定《計量手冊》、《計量手冊操作指導(dǎo)書》.質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 25 of 53公司工藝部門對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境加以識別和確定，并對工作環(huán)境中與實現(xiàn)產(chǎn)品符合性有關(guān)的因素加以控制和管理。本公司影響實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的工作環(huán)境主要有：ESD、溫濕度和潔凈度。公司根據(jù)研發(fā)、生產(chǎn)、安裝服務(wù)等場所的具體情況和要求，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度，組織落實和定期檢查，確保工作環(huán)境符合要求。 改進(jìn)方向明確持續(xù)改進(jìn)需要明確改進(jìn)的方向，必須包括如下兩個方面：a)一個是客戶的需求和客戶的抱怨；b)是公司發(fā)展的戰(zhàn)略和公司的目標(biāo)。 改進(jìn)目標(biāo)確定各級部門在本部門范圍內(nèi)跟蹤和了解這兩方面的信息，制定部門的中長期持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)。短期持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)的制定基于各部門的中長期目標(biāo)和各部門對其當(dāng)前現(xiàn)狀的分析。 改進(jìn)現(xiàn)狀分析各級部門對現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以了解自身的當(dāng)前位置，為制定改進(jìn)措施提供支持。改進(jìn)的現(xiàn)狀建議從以下四個角度去了解和分析:a)不符合項。b)歷史經(jīng)驗教訓(xùn)。c)數(shù)據(jù)分析結(jié)果d)審核結(jié)果。 改進(jìn)措施實施質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 26 of 53各級部門根據(jù)確定的持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)和分析的改進(jìn)現(xiàn)狀，制定糾正措施和預(yù)防措施。這些措施需要要得到各級部門的主管評審確認(rèn)，并應(yīng)按照改進(jìn)計劃有效實施。 改進(jìn)效果評估當(dāng)改進(jìn)措施實施完畢后，各級部門對實施效果進(jìn)行評估。評估包括：a)改進(jìn)的方向是否正確。b)預(yù)先設(shè)定的改進(jìn)目標(biāo)是否達(dá)成。c)改進(jìn)的過程是否順暢. 體系支持 由各級部門建立、維護(hù)和不斷優(yōu)化相應(yīng)的流程、組織、制度、IT、方法和工具, 持續(xù)有效地支持持續(xù)改進(jìn)活動。 持續(xù)改進(jìn)的流程包括目標(biāo)的確定、現(xiàn)狀的分析、糾正/預(yù)防措施的制定和對改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的確認(rèn)等環(huán)節(jié)。重大的改進(jìn)活動成立項目組來完成；對改進(jìn)的項目/活動建議通過例會、報告等形式通報。 使用電子流等 IT技術(shù)對持續(xù)改進(jìn)活動給予有效的支持，使用如生產(chǎn)質(zhì)量問題處理單、CMM缺陷跟蹤電子