【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ＩＢＭ的經(jīng)營(yíng)上最重視服務(wù)（IBM means service），強(qiáng)調(diào)ＩＢＭ銷售并不是機(jī)器，而是機(jī)器的功能。因此ＩＢＭ存在的價(jià)值是能替客戶解決問(wèn)題，由于它的事業(yè)是定義在替客戶解決問(wèn)題，而每一個(gè)客戶的問(wèn)題都不一樣，所以每一個(gè)成員「獨(dú)立思考」及「能力提升」在ＩＢＭ而言，是提升事業(yè)的重點(diǎn)。因此ＩＢＭ特別要求「THINK」及「狄南多的野鴨」精神，狄南多的野鴨，具有獨(dú)立而行的特征，不同于一般鴨子過(guò)著群居的生活。ＩＢＭ經(jīng)營(yíng)理念的具體化如表（１－１）： 永續(xù)經(jīng)營(yíng)公司有法人的資格，理論上具有永續(xù)經(jīng)營(yíng)的條件，但是1970年代財(cái)星雜志上500大的企業(yè)，10年后卻有三分之一的企業(yè)不知去向，國(guó)內(nèi)新登記的公司，五年內(nèi)的存活率不到半數(shù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)在今日變動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，己逐漸走向二個(gè)極端，不是經(jīng)營(yíng)的愈好，就是走向滅亡?！赣览m(xù)生存」蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的條件，那就是從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)必須獲得維持生存的一定利潤(rùn)。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)存在的目的并不是獲取年度最大的獲利率，而是能獲得合理的利潤(rùn)，以維持生存與發(fā)展。企業(yè)要能在長(zhǎng)期間維持生存，獲得一定的利潤(rùn)，一定有它的條件，這個(gè)條件是什么呢？企業(yè)要有效地提供一種「效用」，這個(gè)效用能夠滿足消費(fèi)者的需求，要能對(duì)消費(fèi)者有所貢獻(xiàn)。效用的具體化可能是企業(yè)提供的商品，可能是企業(yè)提供的服務(wù)，或可能是企業(yè)替客戶解決了某個(gè)問(wèn)題，因此，經(jīng)營(yíng)者確保企業(yè)能永續(xù)生存，他必需持續(xù)地提供能滿足客戶的效用。如何能持續(xù)提供能滿足客戶的效用呢？他必須關(guān)注下面三件事：1. 密切把握住客戶需求的變動(dòng)。 2. 透過(guò)不斷地革新，持續(xù)地提供能滿足客戶的商品及服務(wù)。 3. 創(chuàng)造客戶新的需求，并滿足客戶這項(xiàng)需求。 企業(yè)提供給客戶的效用是么怎產(chǎn)生的呢？是由一群關(guān)系人產(chǎn)生的，包括企業(yè)的員工，提供資金的股東、銀行，原材料的供應(yīng)廠商，銷售通路上的批發(fā)商、代理店、零售店、政府，是故企業(yè)也必須滿足這群關(guān)系人的需求，企業(yè)才可能順利的經(jīng)營(yíng)下去。因此，經(jīng)營(yíng)者確保企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，必須持續(xù)創(chuàng)造出能滿足客戶、員工、股東、供貨商、代銷商的經(jīng)營(yíng)方式。３ 經(jīng)營(yíng)能力與管理能力的差別由于工作任務(wù)不同，經(jīng)營(yíng)者與管理者需具備的能力及培育的方向自然相異，我們可從管理循環(huán)，及管理技巧看出不同。 管理循環(huán)（Management Cycle）不論是經(jīng)營(yíng)者或管理者，管理循環(huán)（圖１－４所示）是相同的，但經(jīng)營(yíng)者與管理者花在管理循環(huán)中各項(xiàng)功能的時(shí)間分配確是不同的（圖１－５）。除了時(shí)間分配不同外，由于賦予旳使命不同，工作內(nèi)容自然相異。例如經(jīng)營(yíng)者、管理者都需分配時(shí)間做計(jì)畫性的工作，但其重點(diǎn)不同如圖（１－６)，經(jīng)營(yíng)者的計(jì)畫性工作偏向長(zhǎng)期、策略、標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)畫。 羅勃卡滋的管理技巧（Managerial Skills）羅勃卡滋（Robert. L. Katz）將需要的管理技巧分為三項(xiàng)：1. 專業(yè)技巧（Techinical Skill） 為了把工作做好需要一些特殊的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)稱為專業(yè)技巧。例如財(cái)務(wù)人員需具備會(huì)計(jì)的專業(yè)知識(shí)，計(jì)算機(jī)人員需具備程序設(shè)計(jì)的能力、系統(tǒng)分析的能力。2. 對(duì)人技巧（Human Skill） 能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度，例如合作、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。3. 概念思考（Conceptual Ability） 概念思考力，也可說(shuō)一種綜合判斷的能力，能從組織整體的視野判斷、解決問(wèn)題，做成對(duì)公司整體最有利的決定。例如公司是否要并購(gòu)（merger）一家其它的公司，決定這件事情時(shí)，我們必須收集整理出各種有用的信息，指出機(jī)會(huì)及風(fēng)險(xiǎn)，判斷利點(diǎn)及劣點(diǎn)，在這個(gè)決策過(guò)程中必須發(fā)揮充分的概念思考能力，以做出對(duì)組織最有利的決定。概念思考力可說(shuō)是經(jīng)營(yíng)者最重要的能力，它運(yùn)用的范圍非常廣泛，例如所謂的先見(jiàn)力、洞察力、判斷力、企劃力、構(gòu)想力、問(wèn)題解決力等，都以概念思考力為基礎(chǔ)。以上這三管理技巧，對(duì)經(jīng)營(yíng)者、管理者而言，其重要性有程度上的差別如圖（１－７）。結(jié)　論重新評(píng)估過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)及賴以成功的方法是需要勇氣與智能的，今日的您和過(guò)去的您至少有二件事不同：一為角色不同，過(guò)去您可能是位部門的管理者現(xiàn)在您是經(jīng)營(yíng)者；二為環(huán)境不同，過(guò)去的環(huán)境和現(xiàn)今的環(huán)境不同。對(duì)您而言，是一個(gè)大好機(jī)會(huì)，也是項(xiàng)挑戰(zhàn)，重新確認(rèn)身為經(jīng)營(yíng)者該做什么？是您步向成功經(jīng)營(yíng)者的起點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者最關(guān)心的事情，大都是以什么（what）為開(kāi)端。例如：□我們的企業(yè)是什么？□五年、十年后，想要成為什么樣的企業(yè)？□我們從事的營(yíng)業(yè)范圍是什么？我們提供給客戶的是什么？□公司的最大優(yōu)點(diǎn)是什么？我的最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？□我們的市埸發(fā)生了些什么事？將來(lái)會(huì)發(fā)生些什么？□在我們的市埸上我們犯了那些錯(cuò)誤？我們要做什么來(lái)補(bǔ)救！□公司人員需要具備什么知識(shí)及技術(shù)？□什么是我們期望的人才及knowhow？□我將提供什么給公司的人才？經(jīng)營(yíng)者最關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題，可以用如何（how）來(lái)開(kāi)頭。例如：□如何滿足我們的客戶？□如何開(kāi)發(fā)滿足客戶產(chǎn)品、服務(wù)？□如何達(dá)成公司的愿景（vision）？□如何勝過(guò)我們的主要競(jìng)爭(zhēng)者？□如何確定公司到底要做什么？□如何開(kāi)拓我們的營(yíng)業(yè)范圍？□如何維持、提高公司的最大優(yōu)點(diǎn)？如何發(fā)揮我的最大優(yōu)點(diǎn)？□如何了解我們市埸發(fā)生了些什么事？如何預(yù)估將來(lái)會(huì)發(fā)生什么？□如何迅速知道在市埸上我們犯了什么錯(cuò)誤？如何來(lái)補(bǔ)救！□如何讓公司的人員具備必要的知識(shí)及技術(shù)？□如何培養(yǎng)、尋找未來(lái)期望的人才及know how？□如何滿足人才的需求？〔摘自“中階主管New Management Way管理訓(xùn)練指引”〕導(dǎo)　言管理者管理的對(duì)象有人、物、金、情報(bào)，管理者的基本目標(biāo)即是要讓這四項(xiàng)資源產(chǎn)生最大的價(jià)值。什么是最大的價(jià)值呢？在大量生產(chǎn)的時(shí)代，投入產(chǎn)出的極大化，提升效率是管理者追求的最大價(jià)值。因此如何講求工作細(xì)分化（單純化）、專業(yè)分工、建立標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)線是管理者提升管理績(jī)效的最佳方案；但是曾幾何時(shí)管理者為了提升績(jī)效紛紛講究員工的工作充實(shí)化，強(qiáng)調(diào)透過(guò)矩陣式的組織及專業(yè)團(tuán)隊(duì)（project team）促成專業(yè)合作及建立彈性化的生產(chǎn)線。為什么會(huì)有這些改變呢？因?yàn)槲覀兯幍沫h(huán)境已從工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)入服務(wù)和信息的時(shí)代，管理必須響應(yīng)這種環(huán)境的變化。New Management必須從 (1) 工作本質(zhì)變化 (2) 面對(duì)受過(guò)更好教育、更多技能、更多信息的部屬 (3) 管理者的貢獻(xiàn)評(píng)定基準(zhǔn)三個(gè)方向響應(yīng)環(huán)境的變化。11 New Management須響應(yīng)工作本質(zhì)的變化企業(yè)內(nèi)的工作性質(zhì)可分為三類：(1) 事務(wù)性工作及專業(yè)性的工作事務(wù)性工作是指一些重復(fù)性、固定性的工作，如開(kāi)發(fā)票、領(lǐng)料、登帳、出勤統(tǒng)計(jì) ……等。專業(yè)化的工作是指一些需要特殊專業(yè)技巧才能完成的工作，如商品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、程序設(shè)計(jì)、資金調(diào)度、品質(zhì)檢驗(yàn)、推銷及各項(xiàng)制度設(shè)計(jì)等。事務(wù)性工作及專業(yè)性工作都可委由一人獨(dú)立完成或數(shù)人合作完成，每個(gè)人都要對(duì)他自己的工作負(fù)起責(zé)任。(2) 管理性工作各單位主管或部門主管所從事的工作，管理性的工作要靠計(jì)畫、組織、指令、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)……等完成。(3) 策略性工作策略性工作指企業(yè)為因應(yīng)環(huán)境變動(dòng)或贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或滿足客戶或充分發(fā)揮公司長(zhǎng)處維持優(yōu)勢(shì)所采取的特殊手段，策略性的工作要從組織整體的視野判斷，作成對(duì)公司最有利的決定。這三類工作已隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，在比率上已有了重大的改變，如圖 (11) 所示。為什么會(huì)產(chǎn)生這些改變呢？(1) 自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)化的影響工廠自動(dòng)化及計(jì)算機(jī)廣泛用在辦公室內(nèi)，把人們從單調(diào)、反復(fù)的作業(yè)性及事務(wù)性的工作中解放出來(lái)，部屬們有更多的時(shí)間從事思考的工作，部屬也要求從事更有意義的工作，自然而然部門的工作深度、廣度加深及擴(kuò)大，導(dǎo)致管理者的管理性工作更加擴(kuò)大。(2) 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變企業(yè)所處的市場(chǎng)更加成熟，新產(chǎn)品不斷推出市場(chǎng)，消費(fèi)者更多樣化的需求，競(jìng)爭(zhēng)更加的激烈，均導(dǎo)致策略性的工作不再能僅憑企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者獨(dú)自決定，各部門的管理者都賦有提供信息、策略建議或參與策略的決定任務(wù)。例如服務(wù)維修的主管以往只要督導(dǎo)部屬做好維修服務(wù)的工作，現(xiàn)在他要提供客戶使用產(chǎn)品后的意見(jiàn)及期望改善點(diǎn)給商品開(kāi)發(fā)部門，他要制訂提升客戶服務(wù)滿足度的策略。身為今日管理者的您，首先必須認(rèn)清您的管理工作范圍更加擴(kuò)大及您必須參與策略性的決策工作。12 面對(duì)受過(guò)更好教育、更多技能、更多信息的部屬今日的企業(yè)是處在一個(gè)迅速改變的環(huán)境，企業(yè)必須更有效地結(jié)合人的腦力、科技設(shè)備及信息，創(chuàng)造出有價(jià)值的商品及服務(wù)，提供給客戶，以贏得生存及成長(zhǎng)。管理者面對(duì)的是一群受過(guò)更好教育、擁有更多技能及信息的部屬，他們對(duì)工作具有更高的期望，“工作”不僅只是聽(tīng)令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個(gè)人能力成長(zhǎng)，人際成長(zhǎng)，自我實(shí)現(xiàn)的欲望。面對(duì)這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)不再是部屬有效率地完成您的指令，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)在于建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)、開(kāi)發(fā)部屬的潛能，以因應(yīng)迅速改變的環(huán)境。圖 (12) 說(shuō)明，迅速改變的環(huán)境對(duì)管理者而言表示要面對(duì)更多、更新的挑戰(zhàn)，管理者若是以自己為中心下達(dá)指令所產(chǎn)生的績(jī)效，絕對(duì)劣于透過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量，讓個(gè)個(gè)部屬發(fā)揮潛能所產(chǎn)生的績(jī)效。13 管理者的二個(gè)新評(píng)價(jià)基準(zhǔn)「工作」是什么？工作是對(duì)他人產(chǎn)生價(jià)值的一種活動(dòng)。「價(jià)值」又是什么呢？?jī)r(jià)值是對(duì)他人產(chǎn)生的一種貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)在那里呢？傳統(tǒng)的管理理論把管理的貢獻(xiàn)放在「效率」與「生產(chǎn)力」的提升，我們熟知的方法如工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，工做方法標(biāo)準(zhǔn)化，減少不同性質(zhì)的工作等都是提升效率及生產(chǎn)力的方法。效率及生產(chǎn)力對(duì)企業(yè)而言當(dāng)然是重要的，特別是在高度成長(zhǎng)期的量產(chǎn)的時(shí)代，只要您能生產(chǎn)出市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，就能被廣大的市場(chǎng)胃納掉，但是今日的社會(huì)已達(dá)成熟期，競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶需求不但多樣化也多變化，企業(yè)的勝負(fù)關(guān)鍵點(diǎn)已從效率轉(zhuǎn)向「客戶滿意度的提升」及「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的贏取」。因此，今日衡量管理者的貢獻(xiàn)，自然要改在管理者對(duì)「客戶滿意度」及「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)贏取」的貢獻(xiàn)上，如圖 (13)?！缚蛻簟共幌抻谑亲罱K消費(fèi)者，還代表著是您工作的后手，每個(gè)人都有他的客戶存在，「競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)」指您做得比競(jìng)爭(zhēng)者好，比競(jìng)爭(zhēng)者快。結(jié)　論響應(yīng)環(huán)境變化的管理趨勢(shì)，在一些績(jī)效卓越的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如