【正文】 銳利的眼光，透視出將來(lái)結(jié)合通訊與計(jì)算機(jī)的技術(shù)必將成為一個(gè)不可抗拒的趨勢(shì)，而毅然下定決心投入結(jié)合二者技術(shù)的 IC 開(kāi)發(fā)工作。C的具體觀念如圖 (12)其它范例日本山多力生活文化產(chǎn)業(yè)西武流通集體市民產(chǎn)業(yè)花王石堿以清潔的國(guó)民為榮佳能優(yōu)良企業(yè)構(gòu)想拍立得立即顯像蘋(píng)果計(jì)算機(jī)提升個(gè)人計(jì)算能力XEROXThe document panyIBMIBM means service3MMake a little, sell a litter, make a little moreTIDevelop, make and sellSEARSQuality at a good price愿景（vision）能描繪出企業(yè)將來(lái)的姿態(tài)，引導(dǎo)企業(yè)資源投入的方向，一個(gè)好的愿景可達(dá)到下面三個(gè)利益：1. 指出企業(yè)的生存領(lǐng)域（domain）。愿景（vision）是企業(yè)有能力實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，是全體員工共同的夢(mèng)想，如果一個(gè)企業(yè)失去了夢(mèng)想，這個(gè)企業(yè)的人會(huì)變成什么樣呢？ 沒(méi)有了計(jì)畫(huà)，就不會(huì)想去實(shí)行； 經(jīng)營(yíng)者在事業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)歷練下，逐漸體會(huì)出秉持某些價(jià)值觀或信念，做為面對(duì)這些關(guān)系人的處理準(zhǔn)則，能讓企業(yè)獲得最大的利益，從這些價(jià)值觀或信念淬煉出一個(gè)最具價(jià)值的想法，就形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。因此ＩＢＭ存在的價(jià)值是能替客戶(hù)解決問(wèn)題，由于它的事業(yè)是定義在替客戶(hù)解決問(wèn)題，而每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都不一樣，所以每一個(gè)成員「獨(dú)立思考」及「能力提升」在ＩＢＭ而言，是提升事業(yè)的重點(diǎn)?！赣览m(xù)生存」蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的條件，那就是從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)必須獲得維持生存的一定利潤(rùn)。 企業(yè)提供給客戶(hù)的效用是么怎產(chǎn)生的呢？是由一群關(guān)系人產(chǎn)生的，包括企業(yè)的員工，提供資金的股東、銀行，原材料的供應(yīng)廠(chǎng)商，銷(xiāo)售通路上的批發(fā)商、代理店、零售店、政府，是故企業(yè)也必須滿(mǎn)足這群關(guān)系人的需求，企業(yè)才可能順利的經(jīng)營(yíng)下去。 管理循環(huán)（Management Cycle）不論是經(jīng)營(yíng)者或管理者，管理循環(huán)（圖１－４所示）是相同的，但經(jīng)營(yíng)者與管理者花在管理循環(huán)中各項(xiàng)功能的時(shí)間分配確是不同的（圖１－５）。 羅勃卡滋的管理技巧（Managerial Skills）羅勃卡滋（Robert. L. Katz）將需要的管理技巧分為三項(xiàng)：1. 對(duì)人技巧（Human Skill） 能使組織產(chǎn)生正面的工作態(tài)度，例如合作、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、潛力發(fā)揮、溝通、和諧。概念思考力可說(shuō)是經(jīng)營(yíng)者最重要的能力，它運(yùn)用的范圍非常廣泛，例如所謂的先見(jiàn)力、洞察力、判斷力、企劃力、構(gòu)想力、問(wèn)題解決力等，都以概念思考力為基礎(chǔ)。經(jīng)營(yíng)者最關(guān)心的事情，大都是以什么（what）為開(kāi)端。因此如何講求工作細(xì)分化（單純化）、專(zhuān)業(yè)分工、建立標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)線(xiàn)是管理者提升管理績(jī)效的最佳方案；但是曾幾何時(shí)管理者為了提升績(jī)效紛紛講究員工的工作充實(shí)化，強(qiáng)調(diào)透過(guò)矩陣式的組織及專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)（project team）促成專(zhuān)業(yè)合作及建立彈性化的生產(chǎn)線(xiàn)。 事務(wù)性工作及專(zhuān)業(yè)性的工作事務(wù)性工作是指一些重復(fù)性、固定性的工作，如開(kāi)發(fā)票、領(lǐng)料、登帳、出勤統(tǒng)計(jì) ……等。 管理性工作各單位主管或部門(mén)主管所從事的工作，管理性的工作要靠計(jì)畫(huà)、組織、指令、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)……等完成。為什么會(huì)產(chǎn)生這些改變呢？(1)例如服務(wù)維修的主管以往只要督導(dǎo)部屬做好維修服務(wù)的工作，現(xiàn)在他要提供客戶(hù)使用產(chǎn)品后的意見(jiàn)及期望改善點(diǎn)給商品開(kāi)發(fā)部門(mén)，他要制訂提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足度的策略。面對(duì)這樣的部屬及迅速改變的環(huán)境，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)不再是部屬有效率地完成您的指令，績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)在于建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)、開(kāi)發(fā)部屬的潛能，以因應(yīng)迅速改變的環(huán)境。管理者的貢獻(xiàn)在那里呢？傳統(tǒng)的管理理論把管理的貢獻(xiàn)放在「效率」與「生產(chǎn)力」的提升，我們熟知的方法如工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，工做方法標(biāo)準(zhǔn)化，減少不同性質(zhì)的工作等都是提升效率及生產(chǎn)力的方法。結(jié)　論響應(yīng)環(huán)境變化的管理趨勢(shì)，在一些績(jī)效卓越的企業(yè)，您已能看到一些跡象，例如企業(yè)組織的扁平化，意謂著管理者的管理范圍擴(kuò)大，管理者肩負(fù)著更多策略決策的任務(wù)；建立高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)及成立品管圈共同解決部門(mén)問(wèn)題，意謂著部屬發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量勝過(guò)管理者直接下達(dá)指令；以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)的企業(yè)再造的流程設(shè)計(jì)，足以說(shuō)明企業(yè)如何響應(yīng)客戶(hù)滿(mǎn)意度及再創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。訂定企業(yè)目標(biāo)的二個(gè)方向(1) 著眼于既有事業(yè)的領(lǐng)域，調(diào)整經(jīng)營(yíng)的方式、結(jié)構(gòu)，以因應(yīng)環(huán)境變動(dòng).例如，航空界起初是一種運(yùn)送事業(yè)，目前經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變成一種如何獲得顧客、如何滿(mǎn)足顧客要求的服務(wù)業(yè)，Delta及新加坡航空公司比其它公司先發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，在公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)上做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上。大量生產(chǎn)的方式，調(diào)整為小量多品種的生產(chǎn)方式以滿(mǎn)足分層的市場(chǎng)，機(jī)械式為主的商品、工具或生產(chǎn)器材轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮邮降纳唐?、工具或生產(chǎn)器材。大多數(shù)企業(yè)在各年度的目標(biāo)設(shè)定時(shí)，都可能同時(shí)存有這兩種不同方向的目標(biāo)，差別的只是資源投入不同方向的大小。例如設(shè)定「今年八月份前取得ISO9000的認(rèn)證資格」這是一項(xiàng)目標(biāo)，它的目的是為了要全面提升工廠(chǎng)的品質(zhì)，認(rèn)證的取得只是為了達(dá)成提升品質(zhì)目的的一種做法，若是我們只顧及目標(biāo)而忽視了目的，那么也許會(huì)為了達(dá)成認(rèn)證的目標(biāo)而只做一些形式上、表面上的品質(zhì)文書(shū)作業(yè)，因此「目的」是位于目標(biāo)的上一階層，您在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定先要認(rèn)清您的目的是什么。 3. 目標(biāo)須再層級(jí)化、細(xì)分化。 獲利率（稅前獲利率≧8％）。 客戶(hù)滿(mǎn)足度（客戶(hù)滿(mǎn)足度自75％提升至85％） 營(yíng)業(yè)收入組合（傳統(tǒng)專(zhuān)業(yè)70％，新事業(yè)30％） 員工生產(chǎn)力（每人年毛利自150萬(wàn)提升至180萬(wàn)） 海外事業(yè)發(fā)展（設(shè)立國(guó)外分司、國(guó)外生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)） 銷(xiāo)售部門(mén)滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求，市場(chǎng)占有率，顧客關(guān)系、品牌印象。 財(cái)務(wù)部門(mén)利潤(rùn)、投資報(bào)酬率和現(xiàn)金流動(dòng)。另外，年度重點(diǎn)目標(biāo)之所以稱(chēng)為重點(diǎn)目標(biāo)，是因?yàn)槲覀兿嘈?，只要企業(yè)的年度重點(diǎn)目標(biāo)能夠達(dá)成，企業(yè)的整體目標(biāo)必定也能達(dá)成。 政府法規(guī), 科技環(huán)境, 供貨商, 自然資源STEP 1 (2)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為變動(dòng)STEP 1 (3)競(jìng)爭(zhēng)者STEP 1 (4)市場(chǎng)總需求分析STEP 1 (5)觀念篇Guidance ２指出力行重視效果優(yōu)先型的MARKETING，也就是再三強(qiáng)調(diào)不可采行由內(nèi)朝外以效率為主的規(guī)劃方式。年度策略性行銷(xiāo)規(guī)劃的第一步就是將企業(yè)的機(jī)會(huì)、威脅、長(zhǎng)處、短處明確化，讓我們能在知天時(shí)、知地利、知己、知彼的狀況下，設(shè)定您企業(yè)期望達(dá)成的年度行銷(xiāo)目標(biāo)。利率居高不下，會(huì)直接影響到購(gòu)屋貸款成本，將帶給房地產(chǎn)空前的不景氣。但隨著嬰兒出生率的逐年降低、市場(chǎng)日漸縮小，相反地銀發(fā)族的人口逐日增加，吉博公司也調(diào)整了他的事業(yè)方向，進(jìn)軍于壽險(xiǎn)事業(yè)，她現(xiàn)在打出的廣告詞是“吉博公司以照顧嬰兒的精神來(lái)照顧五十歲以上的人”。社會(huì)文化反應(yīng)著個(gè)人的基本信念、價(jià)值觀和規(guī)范的變動(dòng)，它會(huì)影響到企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位，行銷(xiāo)活動(dòng)必須符合社會(huì)文化的要求，才能順應(yīng)消費(fèi)者的需求。杜佛勒在他所著“未來(lái)的沖系”中，一再指出新技術(shù)的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)正以加速的推動(dòng)力在擴(kuò)展。自然環(huán)境反污染設(shè)備的投資，如鋼鐵業(yè)必須投資巨額的資金于反污染設(shè)備，汽車(chē)工業(yè)須用昂貴的排氣控制器，廢棄物的回收如水銀電池、寶特瓶及能源成本的變動(dòng)等與自然環(huán)境相關(guān)的問(wèn)題，都會(huì)逐日加重的影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，因此，行銷(xiāo)人員必須全盤(pán)了解他們的產(chǎn)品、包裝、生產(chǎn)步驟對(duì)環(huán)境的影響，當(dāng)然對(duì)應(yīng)環(huán)保的要求會(huì)讓成本提高，而影響了售價(jià)，但是從另一個(gè)角度──注重環(huán)保的綠色行銷(xiāo)也會(huì)替企業(yè)創(chuàng)造另一個(gè)行銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，如Sears推出的無(wú)磷洗衣粉及美國(guó)石油公司的無(wú)鉛汽油。 打開(kāi)準(zhǔn)客戶(hù)的「心防」Approach是從「未知的遭遇」開(kāi)始，approach是和從未見(jiàn)過(guò)面的接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是(A)讓客戶(hù)產(chǎn)生信任；(B)引起客戶(hù)的注意；(C)引起客戶(hù)的興趣。TOYOTA 因無(wú)營(yíng)業(yè)所的神谷卓一曾說(shuō)：「接近準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，不是一昧地向客戶(hù)低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶(hù)說(shuō)明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶(hù)逃避，當(dāng)我剛進(jìn)入公司做一個(gè)推銷(xiāo)新人時(shí)，接近客戶(hù)時(shí)，我只會(huì)推銷(xiāo)汽車(chē)，因此，在初次接近客戶(hù)時(shí)，往往都無(wú)法迅速地打開(kāi)客戶(hù)的心防，在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶(hù)太太、小孩的話(huà)題或談些鄉(xiāng)里間的事情，讓客戶(hù)喜歡自己才是真正能關(guān)系著銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的成敗，因此接近客戶(hù)的重點(diǎn)是讓客戶(hù)對(duì)您以推銷(xiāo)為職業(yè)的業(yè)務(wù)代表抱著好感。商店老板：沒(méi)有這回事，目前的狀況很好，用起來(lái)和新的一樣，目前并不想考慮換新的。我是本地區(qū)的擔(dān)當(dāng)者，經(jīng)常經(jīng)過(guò)貴店，看到貴店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。業(yè)務(wù)代表Ｂ：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對(duì)象，不瞞您說(shuō)，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收款機(jī)，非常高興，才提及張老板的事情，因此，今天我才來(lái)打擾您！商店老板：喔！他換了一臺(tái)新的收款機(jī)！業(yè)務(wù)代表Ｂ：是的。反觀業(yè)務(wù)代表Ｂ，確能把握這二個(gè)原則，能和客戶(hù)以共同對(duì)話(huà)的方式，打開(kāi)客戶(hù)的「心防」后，才自然地進(jìn)入推銷(xiāo)商品的主題，Ｂ業(yè)務(wù)代表在接近客戶(hù)前也能先做好準(zhǔn)備的工作能立刻稱(chēng)呼鄭老板、知道鄭老板店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況、清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等，這些都是促使業(yè)務(wù)代表成功approach的要件。 1　稱(chēng)呼對(duì)方的名稱(chēng)叫出對(duì)方的姓名及職稱(chēng)──每個(gè)人都很喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。 Step 4　寒喧根據(jù)事前對(duì)客戶(hù)的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美或能配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方容易談?wù)摷坝信d趣的話(huà)題。 Step 6　贊美及時(shí)間每一個(gè)人都喜歡被贊美，可用贊美后，接著詢(xún)問(wèn)的方式，引導(dǎo)出客戶(hù)的注意、興趣及需求。當(dāng)走近張總前可停下，向張總深深地點(diǎn)頭行禮。非常感謝張總經(jīng)理在百忙中撥出時(shí)間與我們會(huì)面，我一定要把握住這么好的機(jī)會(huì)。我拜讀過(guò)貴公司內(nèi)部的刊物，知道張總經(jīng)非常重視人性的管理，員工對(duì)您都非常愛(ài)戴。因此，我特別強(qiáng)調(diào)人性的管理，公司必須尊重員工、照顧員工，員工才會(huì)真正的發(fā)揮潛力。( 王維正先夸贊對(duì)方，然后表達(dá)拜訪(fǎng)的理由。 夸獎(jiǎng)對(duì)方所做的事及周?chē)氖聞?wù)。 如：您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色禮服怎么樣？18