(最新)4s店前臺接待服務(wù)流程(編輯修改稿)
2024-12-03 09:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為公司挖掘潛在的利潤。 （ 3） 可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。 （ 4） 可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。 接待人員 自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。 3． 在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。 ，但是不可 讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說： “x x 先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖?” ?；蛘?“ 您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單 ” 。這樣說既可以解決客戶對于 接待人員 查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文） 第 6 頁 共 11 頁 潤。 ，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。 建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果 有些物品，如導(dǎo)航儀 、 mp3 等 物品，客戶不愿拿走， 接待人員 可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。 7． 這 一環(huán)節(jié)， 接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性 。 要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶 對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。 打印工單 打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。 。 （估算值與實際值上下不能超過 10%） 。對 于 很忙 的客戶，時間看的可能比錢還重要。 ，放后備箱還是什么地方。 。這就是 “ 五項確認 ” 。 另外還要注意： ，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。 ，記明車牌號；工單號； 接待人員 名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。 ，還要在工單明顯處注明 。 實時監(jiān)控 此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面： 。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒 接待人員 。當天取車的至少提前半小時，隔XXXXXXXXXXXXXXXXX（論文） 第 7 頁 共 11 頁 天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù) 工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。 。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題： （ 1） 隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。 （ 2） 此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的
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