【文章內(nèi)容簡介】 地址，核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。用戶開門后，先表明自己的身份和來意，出示工作證（展示胸卡）說：“您好！我是奧德燃氣公司的維修員，現(xiàn)上門為您維修”， 或者 “為了您的安全，我們幫你檢查一下”或者“您反應的情況我們知道了，現(xiàn)在為您解決一下”等等，得到允許后穿好鞋套進門。維修員進門后徑直到需要維修的燃氣設施前，詢問用戶故障現(xiàn)象，判斷故障原因，根據(jù)實際檢查情況進行維修。發(fā)現(xiàn)有處理或維修不了的問題向用戶解釋說明并記錄下來，采取有效的安全措施并得到用戶認可后方可離開?；毓竞罅⒓磳⒂涗浳唇鉀Q的問題報相關部門和領導進行下一步的維修安排，并和用戶聯(lián)系反饋。維修時，首先打開工具箱，拿出工作布鋪在空地上，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。如需更換配件應提前向用戶說明，燃氣具使用超過一年的用戶需收取配件費用。收費時應向用戶出示統(tǒng)一制作的收費標準卡。收費后詢問用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公司開票后在約定時間內(nèi)將發(fā)票交給用戶；如不需要發(fā)票則開具收據(jù)，將已更換配件名稱和收費款數(shù)如實填寫，請用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存?；毓竞罅⒓磳⑹論?jù)交相關部門對帳。維修完畢經(jīng)多次調(diào)試合格后，維修員請用戶測試并及時將現(xiàn)場處理干凈，經(jīng)用戶認可滿意后，維修員在用戶的《燃氣使用證》和《維修任務記錄單》上填寫維修時間、內(nèi)容、維修責任人等內(nèi)容，并請用戶簽字。對無《燃氣使用證》的用戶，維修員應告知其補辦，回公司后及時報告相關部門和人員。維修同時，維修員應主動詢問用戶有無其它燃氣具等故障，如有一并維修。1維修員在維修結(jié)束后，要對用戶家中的燃氣設施例行安全檢查，遇有不安全因素應及時督促用戶整改，如有私裝、改裝燃氣管道或偷氣現(xiàn)象的要做好記錄，安檢結(jié)束后向用戶宣傳各種燃氣具的正確使用方法和相關安全常識，回公司后立即將記錄情況報客戶服務部門或技術質(zhì)量部和安全管理部門處理。1告知用戶公司報修、投訴電話，征求用戶意見并做好記錄。1工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關好后方可離去。1維修員從用戶家中出來后應立即用對講機將維修時間、結(jié)果匯報給調(diào)度中心后，詢問有無其它維修，如沒有應立即回維修部門，整理好《維修任務單》及時交相關部門，再領取其它維修任務。1維修期間應執(zhí)行服務禮儀，回答用戶問題要認真、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關部門或人員及時給予電話回復。1維修期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應向用戶解釋：“這是公司的紀律，不允許，請原諒！”。1維修時帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。損壞用戶物品要照價賠償。五、戶內(nèi)置換維修部門接到《派工任務單》后，立即與《派工任務單》上的用戶取得聯(lián)系（有呼叫中心的企業(yè)可由呼叫中心直接與用戶聯(lián)系），商定置換時間、灶具發(fā)放時間、發(fā)放方式等。集體報裝置換的應提前三天在住宅小區(qū)內(nèi)張貼置換通知。置換時間商定后，維修部門應提前通知管網(wǎng)運行部門將外網(wǎng)管道置換完畢。維修人員應提前安排并準備好置換所用灶具（用戶自備則不需此項）、材料、工具和相關宣傳資料等。維修部門內(nèi)勤通知磁卡售氣人員準備好用戶的《燃氣使用證》。如我方提供灶具，置換人員需提前一小時到達與用戶約定的地點，按名單發(fā)放灶具。置換人員到達《置換任務單》上的地址，經(jīng)確認無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示工作證或工作卡說：“您好！我是奧德燃氣公司的服務人員，現(xiàn)前來為您家灶具置換通氣”。 得到用戶的允許后穿好鞋套進門。置換人員徑直到達灶具安裝地點，首先檢查燃氣管道的安裝有無違反安全規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有使用上的安全質(zhì)量問題或安裝規(guī)范問題不予置換，向用戶解釋清楚，要求其整改，另行預約置換通氣的時間，并做好記錄，回公司后立即向相關領導和部門反映情況，及時督促其整改。如有問題但不影響安全，且方便改進，應順手替用戶做好并予以置換通氣。置換人員按照《戶內(nèi)置換工作程序》完成戶內(nèi)主管道和燃氣具的置換。置換完成后，進行點火試灶。點火成功后在燃氣表進口處加裝表封。向用戶介紹燃氣具的使用方法和燃氣使用的安全注意事項，并現(xiàn)場指導用戶操作，直至用戶能正確使用，認可驗收合格。1用戶驗收合格后，置換人員詳細填寫《置換通氣單》，完畢后交給用戶認可滿意后簽字。如用戶不滿意應當場解決直到用戶滿意。置換完畢后清理現(xiàn)場，移回物品確?，F(xiàn)場清潔。1置換人員應向用戶介紹燃氣安全使用常識、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點等，并告知公司報修、投訴電話及公司承諾的服務內(nèi)容。1置換人員應詢問用戶有無問題并耐心給予解答。1工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關好方可離去。1置換期間嚴格執(zhí)行服務禮儀，回答用戶問題正確、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關部門或人員及時給予電話回復。1置換期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應向用戶解釋：“這是公司的紀律，不允許，請原諒！”。1置換時不允許向用戶借用工具。損壞用戶物品應照價賠償。1置換中應著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。嚴禁酒后入戶置換。 1置換人員接到客服中心（或調(diào)度中心）安排的零散戶置換任務，按上述規(guī)范執(zhí)行。零散戶置換任務完成后及時用對講機將置換信息反饋給客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度。六、磁卡售氣磁卡售氣員應提前到崗，整理環(huán)境，做好一切準備工作。在工作崗位上著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。用戶進門時應立即起立，待用戶臨近時應微笑著主動問候：“您好，請問您要購氣嗎？”。得到肯定答復后再說：“請出示您的磁卡（或《燃氣使用證》）”。接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說：“請您稍候”。將卡插入微機輸入用戶所購氣量，同時打印收據(jù)，并告知用戶卡中剩余氣量、所購氣量和氣款金額，請用戶交費。收取用戶氣費后，打印收據(jù)并加蓋公司收費印章，連同磁卡一起交給用戶。對第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項，并向其發(fā)放燃氣公司承諾、用戶須知、燃氣具使用說明書等宣傳資料。磁卡售氣員操作結(jié)束后應對用戶說：“購氣已完成，請拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應詢問用戶：“請問您還需要其他的幫助嗎？”。用戶提出問題時應耐心、認真解答，不能解答的可以說“對不起，能否請您留下聯(lián)系電話，我詢問專業(yè)人員后再給您電話回復，好嗎？”。當用戶沒有問題致謝時應禮貌地回答“不客氣，歡迎您多提寶貴意見！”，用戶離開時應主動說“您走好，再見！”。注意事項：除操作微機外，接待用戶應實行站立服務；如遇用戶多時應客氣地對后來者說“請你稍候，按順序為您辦理！”；辦理售氣手續(xù)應簡潔利落，不拖拉不出錯；對待用戶態(tài)度和藹，面帶微笑，說話和氣，符合禮儀規(guī)范；遵守作息時間，下班時間到了尚有用戶購氣必須滿足其需求。七、普表收費（含工福戶普表收費）收費員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。收費員收費前應做好各項準備工作，準備項目包括：筆，收據(jù)，適量的零錢，鞋套，交通工具，用戶約定的收費時間及相關宣傳資料等。收費員必須在約定時間內(nèi)到達收費地址，經(jīng)確認無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡（或工作卡）說：“您好！我是奧德燃氣公司的收費員，現(xiàn)收取燃氣費，打攪您了”，得到用戶允許后穿好鞋套進門。收費員進門后徑直走到表前抄表，抄表時應邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。抄表時要求用戶在場并請其確認。抄表后，認真填寫收費單據(jù)，告知用戶表數(shù)和氣款，請用戶交費。用戶交費后將收費單據(jù)交與用戶留存。收費后應例行安全檢查并詢問用戶燃氣設施有無故障，如有應代為報修，如無則告知公司報修電話。如用戶有違章情況，應向其說明并要求其整改，做好記錄回公司后立即通知相關部門協(xié)助處理，提醒用戶要安全使用燃氣設施，并指導其正確使用燃氣具。耐心、正確地解答用戶問題，并告知公司投訴、咨詢電話。了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理要求。1收費工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關好方可離去。1收費期間嚴格執(zhí)行服務禮儀和《運營部工作規(guī)范》。八、零散戶報裝接待營業(yè)大廳的服務人員應時刻保持大廳的衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊有序。用戶進入營業(yè)大廳時，服務人員應立即起身并點頭微笑致意，主動問候“您好！請問需要什么幫助嗎？”。問清用戶來意請用戶落座后，自己方可坐下。如用戶多時，對新來者可不必起立，但應在座位上行欠身禮，主動問候并安排座位說：“請您稍等，一會兒為您辦理 ”。應注意：用戶再多也要面面俱到，不可將用戶晾在一邊。根據(jù)用戶要求提供相關業(yè)務咨詢，詳細回答關于價格、施工、服務等方面的問題，確認是否具備安裝條件。如安裝確實有困難的應婉言謝絕，但應留下客戶需安裝的地址及聯(lián)系方式等資料，匯總報公司相關部門。達成報裝意向的應引領客戶交費并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶內(nèi)工程自辦理日起應在七個工作日內(nèi)完工；需要外網(wǎng)設計的視工程量大小由管網(wǎng)建設部門做出承諾，并向用戶解釋清楚。對于用戶提出的特殊合理要求應盡量滿足，不能滿足的應致歉并說明原因，并告知施工過程中的聯(lián)系方式及公司投訴電話。手續(xù)辦理完畢，用戶離開時應起身說：“歡迎再來，請您走好”，目送用戶離去。按照客戶意向要求及時完成公司內(nèi)部各種報裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預約安裝時間。九、調(diào)度中心接線員（或呼叫中心接線員）客服中心（或調(diào)度中心）接線員主要負責為用戶提供電話服務。接聽電話時應嚴格執(zhí)行《服務禮儀》中的電話禮儀標準?？头行模ɑ蛘{(diào)度中心）接線員應嚴格按照相應規(guī)范的程序，為用戶提供咨詢、報裝、維修、意見、投訴處理等服務?？头行模ɑ蛘{(diào)度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內(nèi)接聽電話。電話接通后向用戶問候“您好，奧德燃氣。”問候完畢等待用戶提出問題并進行回答。第三節(jié) 服務禮儀篇 員工的禮儀形象是企業(yè)的窗口，它體現(xiàn)了企業(yè)的形象和精神，奧德燃氣公司的服務禮儀不僅要求每位員工有得體的形象禮儀、規(guī)范的言行舉止，更需要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和精神風貌。奧德服務禮儀是奧德人應該遵循的禮儀規(guī)范。一、形象禮儀我們要求的形象是大方、得體、整潔、適合工作場所。良好的形象能展現(xiàn)自我，也是尊重他人的表現(xiàn)。儀容規(guī)范（1）儀容整理要注意頭部、身體衛(wèi)生清潔。（2）頭發(fā)干凈,發(fā)型大方不怪異。（3）工作時間不戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。 （4）注意口腔衛(wèi)生,餐后刷牙漱口，保持口氣清新，不當著他人嚼口香糖。（5）女性化妝應注意濃淡適宜，避免在人前化妝。儀表規(guī)范（1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者,上班時間一律著工作服，注意保持著裝整潔。（2）未規(guī)定統(tǒng)一著裝者,要求穿著整潔大方、得體。（3）女員工避免著緊、透、露和過于花俏、時髦的衣服，職業(yè)裝是首選。（4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最好放置上衣內(nèi)側(cè)袋或公文包。（5）正式場合宜穿套服（同質(zhì)、色、同款）。特別注意領帶、鞋襪、皮帶的協(xié)調(diào)搭配。儀態(tài)規(guī)范（1）站姿。正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開比肩略窄，雙手合起放置兩側(cè)、腹前或背后。（2）坐姿。入座要輕，至少坐滿椅子2/3處，輕靠椅背，雙膝自然并攏,身體略向前傾。男性可將雙腿分開略向前伸，如長時端坐兩腿交叉重疊,但注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時向左或向右放，兩手疊放左右腿上。如長時端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。（3）行姿。標準行走姿勢以端正的站立姿態(tài)為基礎，要領是：以大關節(jié)帶動小關節(jié)，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松,手指自然彎屈，擺動時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前,手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過30176。,前后擺動的幅度為30－40厘米。上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動小腿向前邁,腳尖略開，腳跟先接觸地面，領先后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。正確行走動作符合人體結(jié)構(gòu)，最省力。（4）蹲姿。拾取低處物件時應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿要領：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。（5）微笑。應能體現(xiàn)對人熱情、修養(yǎng)和魅力,應避免打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等不雅動作。二、接待禮儀（1）點頭禮。用于較隨便的場合,可同時說些問候話。（2）致意禮。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長者、學生先向老師、下級先向上級致意。致意時要文雅不可高聲叫喊，要回對方致意禮。（3）鞠躬禮。鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬應是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念,要給對方留下誠懇、真實的印象。行禮要目視對方,雙腿并攏,男士雙手放在兩側(cè),女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。遇客人或領導表示敬意感謝時,可行15176。禮,而客人訪問表示尊敬可行30176。，懺悔、追悼特定場合鞠躬90176。禮。鞠躬避免：；；；；；。（4）握手禮。表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號。握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前握