【正文】 您這等于是先用氣后交錢，希望您今后及時更換電池。我公司有專門的調壓儲配站，可以保證整個城市的用氣；如果發(fā)生一些臨時性的小問題，影響了您做飯，我們會給您送飯或適當的誤餐補助。通氣前我們會通知的，請您留意單元門口的通知。我們家的燃氣管道和表已裝完了，為什么還不給通氣？ 答：雖然您家的管道已安裝完畢，但小區(qū)的管網還沒有鋪設完畢，所以暫時還通不了氣。奧德燃氣的管理制度是相當嚴格的，希望您諒解并給予支持。 答：實在對不起。在安裝之前又經過當地技術質量監(jiān)督部門進行了復檢，合格的才安裝使用，在安全和計量方面請您放心。但您別急，留下電話和地址，我們會盡快給您安排施工的?，F在我家需要改管，你們能過來嗎？ 答：對不起，請您先到燃氣公司運營部辦理改管手續(xù)之后，我們再按辦理的順序安排工期。因為梁是樓房的承重主體，一旦被破壞，對樓房的壽命和牢固程度有直接影響。您的想法可能沒有考慮到別人家的廚房布置情況，為了您和他人的安全，我們必須按照設計施工。因小區(qū)施工給您帶來的不便，請您諒解。超過6米就要收費的。為了您和家人的安全，請您選擇適當位置按規(guī)定和要求安裝。1單戶建設費主要包括那些名目？ 答：主要包括磁卡表、管材、燃氣設施設備、施工費等。液化天然氣工程也在加緊建設中，目前已探明可采儲量至少能用70年以上，用戶不必為此擔心。1使用貴公司的灶具有什么好處？ 答：我公司采購的灶具有充分的質量保證，由于進貨批量大，價格也比市場便宜，一旦發(fā)生質量問題，服務維修及時并可享受規(guī)定的免費維修。1為什么采暖爐、熱水器開口增容費沒有文件，在沒有文件的情況下燃氣公司為什么已經收費了這么長的時間？ 答：因為這是公司在正常服務項目之外提供的額外服務，因此采取是與用戶協商收費的方式。如果顧客搬家，此表可以移裝。1燃氣表是為燃氣公司服務的，為什么還要顧客出錢？ 答：我公司在用戶辦理立戶手續(xù)時收取了燃氣表的費用，但此項屬代收代建。為什么你們開的票據是收據而不是發(fā)票？ 答：因天然氣公司屬于市政建設范疇，稅務局有統(tǒng)一規(guī)定，屬建設行業(yè)的票據統(tǒng)一開具統(tǒng)一收款收據，每張票據上都有稅務局的票據專用章，可以在單位報銷。其實用戶繳納的開戶費用也包含了燃氣公司至少三十年的服務，特別是共用部分的輸配管網和燃氣設施。為什么工福戶的氣費要加系數？ 答：我們知道影響氣體體積的主要因素是溫度和壓力,因為工福戶用氣的壓力大，受其影響, 使用時,天然氣通過流量計表比實際的要少, 所以要乘一個補償系數,所乘的系數是溫度壓力補償系數.為什么要收開口費？ 答：我們收取的是用戶建設費，目的是建設用戶戶內的用氣設施及小區(qū)居民共用的庭院管網。您想如果我們也這樣對您，您肯定會生氣，所以請您理解，并耐心等等。辦完手續(xù)為什么不能馬上安裝，我很著急，你能不能給我往前提？ 答：我們的工程部負擔著整個城市的安裝任務，工程量大，安裝任務多，許多顧客都希望能盡快安裝。你們?yōu)槭裁床欢噙M一些名牌產品供顧客選擇？ 答：我公司對提供的所有產品都負責維修，這就要求我們每一個維修員必須精通所有的維修內容。開辟天然氣市場靠的是嚴格的管理、先進的技術和優(yōu)質的服務贏得用戶的信賴。但我們的收費是嚴格按政府物價管理部門批準的標準執(zhí)行的。你們這是壟斷行業(yè)，有霸王和亂收費的嫌疑。熱水器是用天然氣的好，還是電的好？答：天然氣熱水器與電熱水器各有特點：天然氣熱水器初期投資比較高，但使用比較方便，只要有水有氣，隨時都有熱水；電熱水器初期投資可能低些，但使用時預先要燒40分鐘左右才能將水燒熱，使用上不方便也不能滿足多人使用。 （3）我公司是重信譽的單位。我們選擇的產品都是經過對生產廠家進行考察，產品經過中、小批量試用后決定的。（2）我公司推薦的產品，在行業(yè)內也是名牌，如美的、華帝等，質量是有保證的，且售后服務好。也有部分產品，因為廣告做得多才出名，其質量有時也不盡人意。 第五節(jié) 疑難問答一、業(yè)務咨詢你們公司提供的燃氣灶和熱水器與市場上的名牌相比，哪個質量好？ 答：（1）大部分名牌產品值得顧客信賴,主要是靠質量和服務，大家用得多了，都說好。②年度考核。監(jiān)督意見是指來自于內部監(jiān)督或外部監(jiān)督系統(tǒng)，表示出對服務者提供的服務不滿意，但又不具備投訴性質的。部門每出現內部投訴一次，涉及的領導和員工當月考核不能評“優(yōu)”或“良”。在月度內公司員工被投訴，責任人當月不得評“優(yōu)”或“良”；同一責任人發(fā)生二次被投訴,則扣除三個月獎金；三次被投訴則年終獎不評“優(yōu)”；對被確認為惡性投訴事件的,視情節(jié)輕重對責任人處以重新試用或辭退?？己藰藴拾匆韵虑樾?。①月度考核將服務考核納入部門月度績效考核內容。（5）考核依據：監(jiān)督系統(tǒng)中所有監(jiān)督記錄。服務考核（1）考核原則：為提高公司全員服務意識，加強服務制執(zhí)行力度，履行服務承諾，獎優(yōu)罰劣，促進服務水平邁上新的臺階，公司要對所有部門和員工的服務制度執(zhí)行情況進行考核。②顧客服務監(jiān)督網每年舉行一次監(jiān)督網大會，定期和不定期地舉行培訓和座談會，交流意見，共同探討改進措施。監(jiān)督網的成員由平均分布于各居民小區(qū)、企事業(yè)單位，熱心于社會監(jiān)督活動的公司外市民和集團其它單位的員工代表組成。此項工作由綜合辦負責落實，并對調查結果匯總、分析，作為改進管理、進一步提高服務質量的依據。（3）顧客滿意調查公司每季進行一次顧客滿意調查。③綜合辦公室負責對客服中心（或調度中心）電話回訪情況進行監(jiān)督和檢查，檢查的重點是有無回訪記錄，是否在要求時間內回訪，是否達到要求的回訪數量，同時每月對調度中心回訪過的部分顧客（10%）進行再回訪，確定所有回訪記錄是否真實。②客服中心（或調度中心）每天要進行客戶回訪，對維修、置換、工程安裝、收費等服務內容征求顧客的意見，及時做好記錄，記錄表中要詳細記載顧客對我公司服務人員外在形象、言談舉止、服務態(tài)度、服務質量、服務效率、服務規(guī)范執(zhí)行等情況的滿意度信息，此信息每月匯總作為考核的依據。這些信息將是公司用來對公司服務情況進行考核、進一步改進管理和提高服務質量的依據。（5）服務監(jiān)督的內容包括外在形象、言談舉止、服務態(tài)度、服務質量和服務效率等。公司設立經理信箱，員工對于在監(jiān)督過程中發(fā)現的服務問題及改進意見可以通過經理信箱或直接向服務質量改進領導小組反饋。（4）員工監(jiān)督公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務員，又要做優(yōu)秀的監(jiān)督員。（3）職能部門監(jiān)督綜合辦公室或客服中心（或調度中心）代表服務質量改進領導小組對公司各部門或員工的服務進行監(jiān)督檢查。對于監(jiān)督或檢查過程中發(fā)現的問題要有相應的記錄，并提出改進意見，向相關部門或人員反饋。服務質量改進領導小組主要職責是：① 全面負責公司服務管理；② 負責公司服務制度的審核批準；③ 負責各部門年度、季度、月度服務指標的確定與下達；④ 負責公司服務制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與檢查；⑤ 負責對公司服務工作中出現的質量問題提出改進方法；⑥ 負責對公司服務狀況進行考核與獎懲。各燃氣公司同時接受來自集團或區(qū)域范圍內的監(jiān)督。公司每個部門或員工均有權對其直接上級和其他部門、員工的服務進行監(jiān)督檢查。各公司綜合辦公室和客服中心（或調度中心）是服務監(jiān)督工作的具體執(zhí)行部門。二、服務監(jiān)督服務監(jiān)督是奧德燃氣服務體系的重要內容，完善服務監(jiān)督內容是保證服務制度得以執(zhí)行的保證。公司員工既是服務者，又是被服務者。在對顧客服務上，強調服務創(chuàng)新。第四節(jié) 服務監(jiān)督一、服務要求服務者必須為被服務者提供細致、周到、規(guī)范、快捷、充滿人情味的服務。有文件遞呈客人或領導過目簽字時,應雙手呈上,文件正面對著接物一方；遞物品也一樣，應雙手遞上，若是筆或刀、剪等尖利類物品，應將尖頭朝向自己，不要向著對方。如果比領導早下班，則應向領導告辭：“我先走了”。整理好自己的桌面，將文件、票據和重要物品存放好。食堂用餐自覺排隊,按需取飯,保持優(yōu)雅吃相和輕聲說話；吸煙有害健康,公共場所禁止吸煙；便后沖水,保持衛(wèi)生間清潔干凈。個人修養(yǎng)。同事間“和為貴”，應以大局為重，團結合作第一，不道聽途說，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。要記?。禾煜麓笫?，必作于細；天下難事，必作于易；上下級相處應講究禮儀、態(tài)度和藹、心平氣和，上級不干預下級私事但應關心下級的工作和生活，下級對上級應表現尊重和工作的服從。缺勤遲到時應注意：,應直率地道歉:“我遲到了,對不起”，并如實說明原委；，應前一天得到領導應允；,不能不打招呼就缺勤。養(yǎng)成良好作息習慣，有計劃地度過每一天。西餐的主副食較中餐簡單，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復雜，講究什么場所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。甜點和水果用小匙。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉進食。餐桌上右側置刀，左側擺叉，應右手持刀，左手持叉，叉齒向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。西式禮儀。餐桌禮儀。只設一桌時，則無桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。桌次禮儀。演講稿分開頭、主體、結尾三部分，具有鼓動性、真實性、群眾性、可講性；分敘述式、議論式、說明式三個類別。分開幕式和閉幕式二種，開幕式由標題、開宗、伸展、收束四部分組成，其特點具有宣告性、提示性、指導性；閉幕式同樣具有開幕式的四大部分，其特點具有評估性、總結性。致詞。工作需要書信來往時要求信函規(guī)范有禮儀，措辭嚴謹、字跡工整。四、會議禮儀準時：應準時到達會場，按順序依次入座，不早退不缺席；參會：參加會議發(fā)言要有準備，不宜過長，吐字清晰，少用口語；紀律：保持良好會風，認真聽講記錄，手機和呼機置于震動，不做與開會無關的事；因故不能參加或中途離席應請假；有不同意見應在發(fā)言結束后提出。拜訪延誤時：應預先電話致歉。禁止使用的地方決不能隨意使用移動電話。大多數情況下移動通訊工具可以正常使用。目前，電話只能聞其聲而不能見其人，但不能因此而過于放松，應端正姿勢，保持微笑，使用自然語氣。誰先掛電話：應讓電話撥叫方或長輩、上級、女士先掛電話。撥打電話注意事項:、單位、姓名，避免打錯電話；、文件等；，簡潔明了；；；； 。（6）放回電話聽筒?！爸x謝”、“麻煩您了……”、“那就拜托您了”等等。“今天打電話是想向您咨詢一下關于事……”，注意：先把要說的結果告訴對方，若是比較復雜的事情,請對方做記錄；將時間、地點、數字等關健詞進行準確的傳達；說完后可總結并強調所說內容的要點。注意確認電話的對方是要找的人后,應重新問候。（3）確認電話對象。告知對方自己的姓名，“您好!我是奧德燃氣公司部”。確認撥打號碼和對方姓名，準備好講的內容，說話順序和所需資料、文件等,明確通話的目的。 接聽電話注意事項：，注意聽清時間、地點、事由和數字等重要詞語；；，語速不宜過快； ；，讓對方重新確認電話號碼；，應直接受理后及時轉客服中心（或調度中心）；，屬燃氣基本常識或報裝業(yè)務流程問題的應向顧客正確解答，確實不能解答的請顧客留下電話號碼，及時轉相關部門或人員回復；：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請快點”等催促性語言；。（6）放聽筒。（5）結束語 ?！罢埬僦貜鸵槐?，好嗎？”、“那么明天在地點鐘見”等，確認并記錄時間、地點、對象和事由。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，談話不要離題 。注意應確認對方；若是客戶則要表達感謝之意。預先準備好紙筆記錄；接聽時,不用“喂”應答；音量應適度,不宜過高。三、電話禮儀接聽電話的順序（1）電話鈴響3聲內拿起聽筒,通報自己的姓名，說“您好,奧德燃氣部(直線)”，“您好部”(內線)，上午10點前可用“早上好”。主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當地點與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點等，若是遠道的貴賓，我們應到車站、機場、輪船碼頭送別。手勢是談話的必要輔助手段，除手勢幅度和手勢頻率應適當外，還要注意手勢規(guī)范和手勢含義，不可用手指對方。掌握誠懇、大方、平等、謹慎多思、自然樸實的原則，要求語言準確、親切、富于幽默、機智博學、用語禮貌、口語通暢，善用交談技巧，選擇話題、適時發(fā)問、少談自己，掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話題，避免爭執(zhí)，交談中不可自吹自擂、沒完沒了、無事不知、語言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語等諸多不良言行。注意語調柔和、語速適中、抑揚頓挫、吐字清晰、低聲細語，稱呼、問候、感謝、道歉使用禮貌用語。來客若有同伴，應請同伴在合適地等侯，對客人同伴一視同禮?？腿伺R時來訪，也應以禮相待。（15）接待客人禮儀。一種是言語招呼，熟人見面說“您好（早）！”“最近忙什么呢？”“早上好”等；另一種是非言語招呼，行致意禮。（14）問候禮儀。茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。（13）奉茶禮儀。（12）開門禮儀。約好時間不可早到、遲到，臨時有事不能如約而至應第一時間通知對方并致歉。拜訪他人前應先通知對方，并約定好會面時間、地點。無職務職稱則稱“先生”、“小姐”等，盡量不使用“你”或直呼其名。② 接受名片注意：；；；；。名片是展示自己或公司形象的體現，交換名片應注重禮節(jié)。介紹應簡潔明了。通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。在樓梯間引路，讓客人走在右側，引路人走在左側，拐彎或有臺階時應用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。兩人行時前為大、右為尊；三人行時中為尊，三人前后行時前為大；四人不宜并行，應排成豎行。無論上下都應是位卑者在下方一階，以防意外。（7)上下樓梯禮儀。電梯內先入的人應靠里站，以免妨礙他人。到達時按住“開”的按鈕，請客人先下。（6）上下電梯禮儀。上車應是扶著門身體放低，輕輕移進車內，不應低頭拱背鉆進車內。一般情況司機后排右側是