【文章內(nèi)容簡介】 會成立了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。兩類管理標(biāo)準(zhǔn)的兼容性主要體現(xiàn)在三個方面： （1） 定義和術(shù)語統(tǒng)一 將管理體系中共同的概念和詞匯統(tǒng)一成一致的術(shù)語或詞匯。例如：在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語中，取消了“質(zhì)量體系”、“質(zhì)量審核”等術(shù)語，用“管理體系”“審核”等名詞替代。 （2） ISO 9001和ISO 14001兩個管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 兩類標(biāo)準(zhǔn)在以下方面體現(xiàn)了相容性： （a）基本思想和方法一致——著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識和能力以及全員參與等。 （b）建立管理體系的原則一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)地管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。 （c）與其他管理體系的協(xié)調(diào)運(yùn)作——管理體系納入組織管理活動的整體，提高整個組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。 （d）管理體系運(yùn)行模式的一致——兩個管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“PDCA”“策劃——實(shí)施——檢查——處置（改進(jìn)）”螺旋式上升的運(yùn)行模式，通過內(nèi)部審核和管理評審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。 （3）審核標(biāo)準(zhǔn)的一致性ISO ／TCl76／SC3和ISO / TC207／SC 2 聯(lián)合制訂了ISO 19011。該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，將取代ISO 10011———3以及ISO 14014011和14012。在合格評定的領(lǐng)域內(nèi)，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系在認(rèn)可與認(rèn)證的層次上，實(shí)施的是同樣的制度和程序。管理體系的審核可以分開進(jìn)行，也可以一體化進(jìn)行。對于第三方審核，可以做到一次審核頒發(fā)兩張認(rèn)證證書，符合標(biāo)準(zhǔn)使用者的共同利益。第二章 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和術(shù)語 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位。ISO 9000代替了1994版的ISO 9001—1的部分內(nèi)容和ISO 8402。原ISO 9001—1第8兩章，即選用指南的內(nèi)容由ISO ／TC 176另編專門的小冊子介紹。ISO 9000：2000在內(nèi)容上也有重大變化。 1．術(shù)語的數(shù)量從原來ISO 8402的4部分67個改為現(xiàn)在的10個方面共80個詞條，增加了審核、檢查、計量等方面的術(shù)語。在質(zhì)量方面的術(shù)語中增加了如顧客滿意等新術(shù)語。原有的一些術(shù)語，如質(zhì)量、質(zhì)量管理等也做了修改。新標(biāo)準(zhǔn)用概念圖表述了各術(shù)語之間在概念上的相互關(guān)系，有助于對這些術(shù)語的理解。 2．新增加的一個重要內(nèi)容是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。它既是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則。 第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織領(lǐng)導(dǎo)做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則。 （一）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景 早在1995年，ISO／TC176在策劃2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)時，就準(zhǔn)備針對組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此在TC176的SC 2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的—批質(zhì)量管理專家的意見。在此基礎(chǔ)上編寫了ISO／CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在1996年TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則本文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，36個投票國家中32個贊成，4個反對。但反對的并不是不同意這八項(xiàng)原則，而是不同意文件的格式（認(rèn)為不像技術(shù)報告），所以實(shí)際上對這八項(xiàng)原則是全體贊成的。 取得如此重大的成果后，wG15即告解散。它把八項(xiàng)原則、應(yīng)用指南等文件一面交給TC176／SC2作為編寫2000版標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，一面交給一個小冊子編寫工作組，編寫一本面向組織領(lǐng)導(dǎo)的小冊子。這樣，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)草案（CD1稿）發(fā)表前兩年就提前占領(lǐng)了“思想市場”，為2000版新標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個理論基礎(chǔ)。 （二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用： 1．指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理； 2．指導(dǎo)ISO／TC　l76編制2000版ISO 9000族新標(biāo)準(zhǔn)； 3．指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。 二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則細(xì)述 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 顧客是每一個組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 通過對市場機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)而提高市場占有率，增加收入； （b） 以誠待客可以吸引新顧客，招來回頭客。 2．組織實(shí)施本原則時一般要采取的主要措施 （a） 了解顧客的需求和期望； （b） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來； （c） 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，并采取滿足要求的措施； （d） 測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取措施； （e） 處理好與顧客的關(guān)系； （f） 確保兼顧顧客和其他相關(guān)方的利益。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 （在2000版標(biāo)準(zhǔn)中通篇體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，此處僅舉若干條款作為例子，下同。） （a） 在ISO 9001的5．1“管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。5．2“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”全面闡述了本原則。7．2“與顧客有關(guān)的過程”詳細(xì)闡述了對顧客要求的識別、評審及與顧客的聯(lián)絡(luò)。8．2．1為“顧客滿意”，涉及對顧客滿意程度的測量。 （b） 在ISO 9004中涉及本原則的條款大致與9001相似。但在強(qiáng)調(diào)顧客作用的同時，9004把它擴(kuò)大為整個相關(guān)方的作用。 原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部 環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。為了營造一個良好的環(huán)境，最高管理 者應(yīng)建立：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)有的資源，并隨時將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； （b） 所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實(shí)施； （c） 用范例引導(dǎo)以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)。 2．組織實(shí)施本原則時一般要采取的措施 （a） 考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及整個社會； （b） 為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景； （c） 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； （d） 在組織的各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣； （e） 建立信任，消除憂慮； （f） 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； （g） 激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 在ISO 9001和 9004標(biāo)準(zhǔn)中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責(zé)”中，其中9004闡述得更為詳細(xì)。 原則3：全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。 全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與，所以要對職工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾； （b） 使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任； （c） 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)。 2．實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （a） 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用； （b） 識別影響他們工作的制約條件； （c） 在解決問題時，應(yīng)讓員工作主并承擔(dān)解決問題的責(zé)任； （d） 針對每個人自己的目標(biāo)，評價其業(yè)績； （e） 積極尋找機(jī)會來提高員工的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)； （f） 自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 （a） 在ISO9001 6．2“人力資源”的6．2．2d）為：“確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！? （b） 在ISO 9004的6．2．1“總則”中詳細(xì)闡明了組織應(yīng)如何鼓勵員工積極參與各項(xiàng)活動、在6．2．2．2“意識和培訓(xùn)”中，也提到對提高人們的參與意識的培訓(xùn)。 原則4：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程方法的原則不僅適用于某些較簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時，2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個過程模式。此模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量，分析和改進(jìn)作為體系的四大主要過程，描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 1．組織實(shí)施此原則的主要利益 （a） 通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力； （b） 可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果； （c） 可集中注意改進(jìn)的機(jī)會并按其優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。 2．組織實(shí)施本原則一般需采取的主要措施 （a） 利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動； （b） 為管理關(guān)鍵活動規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù)； （c） 了解并測量關(guān)鍵活動的能力； （d） 規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動的接口； （e） 管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)鍵活動的因素，如資源、方法及器材等； （f） 評價風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 ISO 9001和9004引言的0．2“過程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第5~8章的內(nèi)容為代表的過程模式。 原則5：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 在ISO 9000的2．3中列出了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個步驟，包括：確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過程和職責(zé)，確定和提供資源，確定過程有效性和效率的方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性和效率，防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施，建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是導(dǎo)致顧客滿意，最終結(jié)果是組織獲得成功。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果； （b） 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力； （c） 能向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任。 （a） 建立一個體系，使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； （b） 了解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)在依賴關(guān)系； （c） 關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過程應(yīng)如何運(yùn)作； （d） 通過測量和評價持續(xù)改進(jìn)體系。 （a） 在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”的4．1“總要求”中把本原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中； （b） ISO 9004的第4章“質(zhì)量管理體系指南”的4．1“體系和過程的管理”也闡述了本原則在體系中的應(yīng)用。 原則6：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、評價和實(shí)施解決辦法，測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 通過組織能力的提高而增強(qiáng)競爭優(yōu)勢； （b） 提高劉改進(jìn)機(jī)會快速反應(yīng)的靈活性。 2．組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （a） 在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)； （b） 對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)； （c） 使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個人的目標(biāo)； （d） 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)； （e） 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對員工通報表揚(yáng)和獎勵。