【文章內(nèi)容簡介】 間報(bào)告店長或經(jīng)理。 12 2如下班時(shí)間已到，還有顧客在店內(nèi)挑選大閘蟹，不得催促，或隨便應(yīng)付顧客，應(yīng)認(rèn)真對待顧客，直致顧客選完螃蟹離開方可下班。 2接待顧客，原則上推招乎，誰接待，如需同事合作業(yè)績應(yīng)平分，不得為爭搶顧客而發(fā)生爭吵，更不得將怒氣轉(zhuǎn)移到顧客身上，要熱情周到的服務(wù)每一位顧客。 2服務(wù)客戶時(shí)不得向客戶擅自保證、承諾，對公司政策和業(yè)務(wù)不熟悉應(yīng)尋求同事幫助。 2各分店每月評選服務(wù)之星一名，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元。 2大客戶和重點(diǎn)客戶定期回訪并做好客戶登記。 顧客進(jìn)店→挑選大閘蟹→滿意后付款 熱情歡迎、周到招呼和服務(wù) 耐心細(xì)致的為顧客挑選，做好顧客的品蟹參謀 確保客戶高興，并滿意送別客戶。 顧客服務(wù)注意細(xì)節(jié) 服務(wù)客戶時(shí)溝通僅限商品的有關(guān)問題，原則上避免談?wù)撆c銷售無關(guān)或客人私人事務(wù)，努力營造輕松愉快的服務(wù)環(huán)境。 和顧客溝通要簡單明了，讓顧客一聽就懂，避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語。 服務(wù)顧客時(shí)要做到三心，耐心、細(xì)心、熱心。 聆聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和眼神注視對方，不可斜視仰視，打量顧客，以示對其尊敬。 13 和 顧客溝通時(shí)，讓顧客把話說完，不可中途插話。 不可當(dāng)面反駁，指責(zé)客戶，應(yīng)用委婉柔和的溝通方式。 抱定客戶永遠(yuǎn)是對的心態(tài)，一切從自己身上找原因。 保持適度的幽默，時(shí)刻散發(fā)你迷人的微笑。 一如既往的保持最好的狀態(tài)，讓客戶由始至終都能享受到蟹都匯最好的大閘蟹和最好的服務(wù)。 蟹都匯客戶管理制度 客戶是我們蟹都匯全體同仁的衣食父母，抱定 “ 客戶永遠(yuǎn)是對的 ”的 觀念，時(shí)刻把客戶的利益放在第一位。 公司統(tǒng)一建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行篩選細(xì)分，分為大客戶和普通客戶。 大客戶標(biāo)準(zhǔn)，一年內(nèi)累計(jì)購買達(dá)到 3000 元以上單一客戶確認(rèn)為大客戶，低于 3000 元以下統(tǒng)稱普通客戶，大客戶建立比普通客戶更詳細(xì)的客戶檔案。 大客戶服務(wù)原則，誰開發(fā)，誰服務(wù)，超大客戶或自然大客戶由經(jīng)理或者店長服務(wù)。 經(jīng)理負(fù)責(zé)制定大客戶服務(wù)計(jì)劃，并協(xié)助監(jiān)督公司大客戶服務(wù)。 客戶對其所服務(wù)的員工投訴一次經(jīng)查證屬實(shí)，或要求變更服務(wù)人，公司將取消該員工服務(wù)該客戶的權(quán)利。 公司日常銷售優(yōu)先保障大客戶供應(yīng)，服務(wù)向大客戶傾斜。 14 對于客戶向公司提供的建議和意見應(yīng)認(rèn)真聽取并作詳細(xì)登記，以便公司參考采納。 顧客投訴抱怨，對我們不滿意是給我 第二次機(jī)會(huì)。 處理顧客投訴采取首問責(zé)任制。 1接受顧客投訴如無法解決或無權(quán)解決應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告店長或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)解決。 1處理客戶投訴和不滿，原則上要超越客戶的期望。 1接受客戶投訴應(yīng)立即處理，不能立即處理不得超過 24 小時(shí)，并詳細(xì)填寫客戶投訴登記表。 14．店員在同一問題當(dāng)月第二次被投訴，責(zé)任人贊助 100 元，當(dāng)月同一問題累計(jì)三次投訴當(dāng)事人作辭退處理。 客戶投訴處理流程 經(jīng)理 /店長 首問人、店長、客戶簽字 處理解決 電話：接到投訴→第一接待人 電話回訪 認(rèn)真填寫投訴登記表 經(jīng)理 /店長 處理解決 當(dāng)面投訴：接到投訴→第一接待人 15 認(rèn)真填寫投訴登記表 處理客戶投訴注意事項(xiàng) 一、不得推卸責(zé)任，要主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，嚴(yán)禁扯皮繞圈。 二、要鎮(zhèn)定，足夠的耐心、細(xì)心、認(rèn)真。 三、不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)和辯論。 四、對于不在自己權(quán)力范圍之事，不得私自處理，不得私自向客戶保證或承諾。 五、招呼好顧客，不便在店里解決時(shí)要移至辦公室或者其他地方解決，不得影響專賣店的正常銷售。 蟹都匯財(cái)務(wù)制度 除收銀員和店長，其他人不得觸碰收銀機(jī)內(nèi)的 貨款 。 營業(yè)結(jié)束時(shí)，銀收員填好《銷售日報(bào)表》后核對錢數(shù)后，放入保險(xiǎn)柜鎖好。 營業(yè)結(jié)束下班前，店長須把銷售日報(bào)表傳至公司總部（或第一時(shí)間以短信發(fā)給經(jīng)理）未完成贊助 10 元。 當(dāng)日營業(yè)款須由店長于當(dāng)天 17： 30 點(diǎn)前存入公司規(guī)定帳戶，超過 18； 00 以后存入 的， 存款人贊助 10 元，店長負(fù)責(zé)把存款單登記保存好。 因公報(bào)銷以發(fā)票為準(zhǔn)，超出 50 元須由經(jīng)理簽字確認(rèn)。 16 酒店供貨，如無特別規(guī)定，原則上誰送貨、誰負(fù)責(zé)，送貨人負(fù)責(zé)回款。 專賣店銷售，店員無權(quán)對顧客打折或贈(zèng)送， 9 折以內(nèi)店長可決定， 9 折以外須經(jīng)理同意，打折和 贈(zèng)送必須做好登記。 各分店員工聚會(huì)或員工生日花費(fèi)納入各分店日常開支。 員工每月預(yù)支工資不得超過其當(dāng)月所發(fā)工資 60%，預(yù)支由店長簽字確認(rèn)，借款或超出額度須由經(jīng)理批準(zhǔn)。 外出送貨員帶出零錢須登記在冊，收款回來后第一時(shí)間交給收銀員。 1公司沒有規(guī)定，除經(jīng)理以外，其它人員不得擅自變更螃蟹、黃酒等商品零售價(jià)格。 1不得偷盜、挪用公司錢物，違反立即開除處理，情節(jié)嚴(yán)重送公安機(jī)關(guān)處理。 1在店內(nèi)拾到顧客錢物，需第一時(shí)間上交店長，并及時(shí)交還失主。 1利用工作之便，貪污、吃回扣，或其他不正當(dāng)手段致 使公司財(cái)產(chǎn)受到損失將立即開除，嚴(yán)重將追究法律責(zé)任。 1對于公司營業(yè)款無故減少，如未能查清責(zé)任人，由全體店員平攤，當(dāng)月盤點(diǎn)如發(fā)現(xiàn)貨款不對，不能找出合理解釋，由所有店員平攤損失（ 80%計(jì)算）。 1未經(jīng)允許不得攜帶公司物品離開公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 按 偷盜處理。 17 1對于舉報(bào)貪污 、 以權(quán)謀私等其他一切不當(dāng)手段 損害 公司利益的 ，公司對舉報(bào)人予保密，一經(jīng)查獲屬實(shí)，將查獲金額的 30%獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人。 1任何員工不得利用蟹都匯資源在外兼職或者謀取一切不正當(dāng)利益。 1對于公司客戶資料和屬于公司內(nèi)保密信息，不得出售，或其他目 的，一經(jīng)查獲，不論是否謀取利益，均作開除當(dāng)事人處理，嚴(yán)重將追究法律責(zé)任。 公司員工違紀(jì)贊助款須由 店長統(tǒng)一 收取，不納入各分店收入，贊助款作員工定期聚會(huì)使用，原則不得他用。 2 公司收取 貨款 超過 元的 ，應(yīng) 通知公司 經(jīng)理，由經(jīng)理 收取貨款并出具相關(guān)憑證。 2公司公章不得私自帶出 公司 ，更不得為公司以外事情私蓋公章， 加蓋公司公章需經(jīng)過公司經(jīng)理審批同意后，印章保管員才能加蓋公章 （建議另行制定《 公司印章管理制度 》） 。 蟹都會(huì)專賣店收銀制度 一、收銀員要做到專業(yè)，熱情，快速。 二、找補(bǔ)顧客鈔票時(shí)候盡量找 補(bǔ)新的鈔票給顧客。 三、收銀員在收取顧客現(xiàn)金時(shí)要雙手接送顧客錢款，做到唱收唱付，“收您元”，“找您