【文章內容簡介】 間報告店長或經理。 12 2如下班時間已到，還有顧客在店內挑選大閘蟹，不得催促，或隨便應付顧客，應認真對待顧客，直致顧客選完螃蟹離開方可下班。 2接待顧客，原則上推招乎，誰接待，如需同事合作業(yè)績應平分，不得為爭搶顧客而發(fā)生爭吵，更不得將怒氣轉移到顧客身上，要熱情周到的服務每一位顧客。 2服務客戶時不得向客戶擅自保證、承諾，對公司政策和業(yè)務不熟悉應尋求同事幫助。 2各分店每月評選服務之星一名，獎勵 100 元。 2大客戶和重點客戶定期回訪并做好客戶登記。 顧客進店→挑選大閘蟹→滿意后付款 熱情歡迎、周到招呼和服務 耐心細致的為顧客挑選，做好顧客的品蟹參謀 確?？蛻舾吲d，并滿意送別客戶。 顧客服務注意細節(jié) 服務客戶時溝通僅限商品的有關問題，原則上避免談論與銷售無關或客人私人事務，努力營造輕松愉快的服務環(huán)境。 和顧客溝通要簡單明了，讓顧客一聽就懂，避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語。 服務顧客時要做到三心，耐心、細心、熱心。 聆聽顧客說話時，應用柔和眼神注視對方，不可斜視仰視，打量顧客，以示對其尊敬。 13 和 顧客溝通時，讓顧客把話說完，不可中途插話。 不可當面反駁，指責客戶，應用委婉柔和的溝通方式。 抱定客戶永遠是對的心態(tài)，一切從自己身上找原因。 保持適度的幽默，時刻散發(fā)你迷人的微笑。 一如既往的保持最好的狀態(tài)，讓客戶由始至終都能享受到蟹都匯最好的大閘蟹和最好的服務。 蟹都匯客戶管理制度 客戶是我們蟹都匯全體同仁的衣食父母，抱定 “ 客戶永遠是對的 ”的 觀念，時刻把客戶的利益放在第一位。 公司統(tǒng)一建立客戶檔案，對客戶進行篩選細分，分為大客戶和普通客戶。 大客戶標準，一年內累計購買達到 3000 元以上單一客戶確認為大客戶，低于 3000 元以下統(tǒng)稱普通客戶，大客戶建立比普通客戶更詳細的客戶檔案。 大客戶服務原則，誰開發(fā)，誰服務，超大客戶或自然大客戶由經理或者店長服務。 經理負責制定大客戶服務計劃，并協(xié)助監(jiān)督公司大客戶服務。 客戶對其所服務的員工投訴一次經查證屬實，或要求變更服務人，公司將取消該員工服務該客戶的權利。 公司日常銷售優(yōu)先保障大客戶供應，服務向大客戶傾斜。 14 對于客戶向公司提供的建議和意見應認真聽取并作詳細登記，以便公司參考采納。 顧客投訴抱怨，對我們不滿意是給我 第二次機會。 處理顧客投訴采取首問責任制。 1接受顧客投訴如無法解決或無權解決應第一時間報告店長或經理，由上級領導解決。 1處理客戶投訴和不滿，原則上要超越客戶的期望。 1接受客戶投訴應立即處理，不能立即處理不得超過 24 小時，并詳細填寫客戶投訴登記表。 14．店員在同一問題當月第二次被投訴，責任人贊助 100 元，當月同一問題累計三次投訴當事人作辭退處理。 客戶投訴處理流程 經理 /店長 首問人、店長、客戶簽字 處理解決 電話：接到投訴→第一接待人 電話回訪 認真填寫投訴登記表 經理 /店長 處理解決 當面投訴：接到投訴→第一接待人 15 認真填寫投訴登記表 處理客戶投訴注意事項 一、不得推卸責任，要主動承認錯誤，嚴禁扯皮繞圈。 二、要鎮(zhèn)定，足夠的耐心、細心、認真。 三、不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)和辯論。 四、對于不在自己權力范圍之事，不得私自處理，不得私自向客戶保證或承諾。 五、招呼好顧客，不便在店里解決時要移至辦公室或者其他地方解決，不得影響專賣店的正常銷售。 蟹都匯財務制度 除收銀員和店長，其他人不得觸碰收銀機內的 貨款 。 營業(yè)結束時，銀收員填好《銷售日報表》后核對錢數(shù)后，放入保險柜鎖好。 營業(yè)結束下班前，店長須把銷售日報表傳至公司總部（或第一時間以短信發(fā)給經理）未完成贊助 10 元。 當日營業(yè)款須由店長于當天 17： 30 點前存入公司規(guī)定帳戶，超過 18； 00 以后存入 的， 存款人贊助 10 元，店長負責把存款單登記保存好。 因公報銷以發(fā)票為準，超出 50 元須由經理簽字確認。 16 酒店供貨，如無特別規(guī)定，原則上誰送貨、誰負責，送貨人負責回款。 專賣店銷售，店員無權對顧客打折或贈送， 9 折以內店長可決定， 9 折以外須經理同意，打折和 贈送必須做好登記。 各分店員工聚會或員工生日花費納入各分店日常開支。 員工每月預支工資不得超過其當月所發(fā)工資 60%，預支由店長簽字確認，借款或超出額度須由經理批準。 外出送貨員帶出零錢須登記在冊，收款回來后第一時間交給收銀員。 1公司沒有規(guī)定，除經理以外，其它人員不得擅自變更螃蟹、黃酒等商品零售價格。 1不得偷盜、挪用公司錢物，違反立即開除處理，情節(jié)嚴重送公安機關處理。 1在店內拾到顧客錢物，需第一時間上交店長，并及時交還失主。 1利用工作之便，貪污、吃回扣，或其他不正當手段致 使公司財產受到損失將立即開除，嚴重將追究法律責任。 1對于公司營業(yè)款無故減少，如未能查清責任人，由全體店員平攤，當月盤點如發(fā)現(xiàn)貨款不對，不能找出合理解釋，由所有店員平攤損失（ 80%計算）。 1未經允許不得攜帶公司物品離開公司，一經發(fā)現(xiàn) 按 偷盜處理。 17 1對于舉報貪污 、 以權謀私等其他一切不當手段 損害 公司利益的 ，公司對舉報人予保密，一經查獲屬實，將查獲金額的 30%獎勵舉報人。 1任何員工不得利用蟹都匯資源在外兼職或者謀取一切不正當利益。 1對于公司客戶資料和屬于公司內保密信息，不得出售，或其他目 的，一經查獲，不論是否謀取利益，均作開除當事人處理，嚴重將追究法律責任。 公司員工違紀贊助款須由 店長統(tǒng)一 收取，不納入各分店收入，贊助款作員工定期聚會使用，原則不得他用。 2 公司收取 貨款 超過 元的 ，應 通知公司 經理，由經理 收取貨款并出具相關憑證。 2公司公章不得私自帶出 公司 ，更不得為公司以外事情私蓋公章， 加蓋公司公章需經過公司經理審批同意后，印章保管員才能加蓋公章 （建議另行制定《 公司印章管理制度 》） 。 蟹都會專賣店收銀制度 一、收銀員要做到專業(yè)，熱情，快速。 二、找補顧客鈔票時候盡量找 補新的鈔票給顧客。 三、收銀員在收取顧客現(xiàn)金時要雙手接送顧客錢款，做到唱收唱付，“收您元”，“找您