【正文】 4. 店長 和 經(jīng)理 無權(quán)對(duì)其自身作出處罰權(quán)利，對(duì)其處罰權(quán)利屬于其上 級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)。 蟹都匯專賣店制度 1. 保持店內(nèi)整潔有序，每日一次清潔衛(wèi)生。（具體見專賣店衛(wèi)生檢查監(jiān)督表） 2. 地板不得積水，店內(nèi)不得出現(xiàn)異味。 3. 店內(nèi)可視范圍內(nèi)不得放置私人物品，如衣服或者背包等。 4. 節(jié)約能源 ， 空調(diào)、燈光、音樂合適為宜。 5. 保持商品陳列正確美觀，及時(shí)補(bǔ)貨保證價(jià)卡與商品一致。 7 6. 每次進(jìn)貨后所遺留泡沫箱和垃圾不得置于店內(nèi)，需及時(shí)處理或者移 送 倉庫存放。 7. 嚴(yán)禁在店內(nèi)吐痰或者在店內(nèi)墻壁亂寫亂畫 、 亂張貼等破壞專賣店環(huán)境衛(wèi)生的行為。 8. 上班時(shí)間嚴(yán)禁 聊天或者大聲喧嘩。 9. 上班時(shí)間接打私人電話需長話短說， 最長 不得 超過三十秒； 上班時(shí)間會(huì)見親友不得長談 ， 最長不得超過一分鐘 。 10. 服從工作安排，尊敬上司同事，和同事和睦相處。 ，贊助 50 元，并勒令醒酒后方可上班。 12. 愛護(hù)公司財(cái)物，損壞照價(jià)賠償。 員工個(gè)人儀容儀表服務(wù)禮儀 營業(yè)員上班時(shí)：服裝統(tǒng)一整潔，身體健康衛(wèi)生，儀容自然溫馨，舉止和諧得體 ， 笑容溫柔可掬 。 一、服裝統(tǒng)一整潔 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。 服裝要做到干凈、整潔、筆挺。 工 裝扣要全部扣齊，不得敞開外衣，不得卷袖卷褲腳。 工卡統(tǒng)一按要求佩戴。 工裝要常換洗，不得有污跡、衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑跡象。 上班期間男士不得穿托鞋，不得穿夸張的皮鞋或休閑鞋，鞋子不能有破洞，女士不能穿高跟鞋或者涼鞋。 8 非工作需要，工裝不得轉(zhuǎn)借他人，未經(jīng)公司允許不得擅自修改工裝。 個(gè)人工牌不得轉(zhuǎn)借他人，如遺失需補(bǔ)交 10 元制作費(fèi)重新制作。 二、個(gè)人衛(wèi)生 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)醉酒或吃蔥蒜，臭豆腐等異味食品。 上班期間，不得隨意剔牙、摳耳、擤鼻涕，不得面向客人打嗝 ，打哈欠，打噴嚏，抓癢。 上班前須整理好個(gè)人衛(wèi)生，疏理好頭發(fā)，女士不得披頭散發(fā)，須把頭發(fā)扎起，男士不得染發(fā)，不得理夸張發(fā)型，頭發(fā)不得蓋耳，前不得遮眼，頭發(fā)不得有頭皮屑。 女士畫淡妝，不得使用夸張的眼影和口紅，女士不得佩戴夸張的首飾。 不得留長指甲，指甲不得染色 三、員工舉止和諧得體 站立、收腹挺胸，頷首低眉，面帶微笑，雙腳自然分開與肩寬，雙腳不得叉開，彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，不得靠墻、靠臺(tái)。 坐，有客人在店里時(shí)不得坐，兩腳不得顫抖，不得蹺二郎腿。 行，行走時(shí)，頭不低，腰不彎，目視前 方，兩眼有神。 說：上班時(shí)同事之間嚴(yán)禁用方言交流，和顧客交流應(yīng)盡量用客人能聽懂的語言交流，說話吐字清楚，和顧客交流時(shí)注意文明禮貌用語。 聽，認(rèn)真傾聽，對(duì)上司和同事和顧客，對(duì)聽到的內(nèi)容可用點(diǎn)頭，微笑等做出反應(yīng)，不得面無表情，心不在焉，不得似聽非聽，表示厭 9 倦，不得擺手或用手敲柜臺(tái)打斷客人的話語，不得不理睬客人，甩袖而去。 看，面向客人，目光間歇的投向客人，不能無目的東張西望，左顧右盼，不得對(duì)客人斜視，冷白眼，禁止上下打量，審視。 遞，包裝好的螃蟹要雙手遞給客人，接收客人的錢或票據(jù)要雙手接送。 蟹都匯服務(wù)制度 ，把自己最好的狀態(tài)帶給顧客。 ，做到“三聲”。 有迎聲：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)，要主動(dòng)迎上去接待顧客說“您好！歡迎光臨”或“歡迎光臨蟹都 匯 ”。 有介紹聲：主動(dòng)的招呼顧客，介紹大閘蟹的價(jià)格，產(chǎn)地，品質(zhì)等。 有道別聲：“請(qǐng)慢走”，“請(qǐng)拿好”，“歡迎下次光臨”。 不論客人是否購買螃蟹都要熱情招乎，幫客人打開玻璃門，如客人購買螃蟹又同時(shí)提有其他東西，應(yīng)關(guān)心客人是否需要幫忙提到車上。 。 、產(chǎn)地、起源等專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客的 尋問有問必答，而且準(zhǔn)確清楚，做顧客品蟹的顧問。 10 傾聽客人的話語，客人需要查看螃蟹，需要耐心的幫客人撈出來，不得表現(xiàn)不耐煩或拒絕為客人打撈。 服務(wù)客人的時(shí)候不能吃東西、抽煙或做其他與銷售無關(guān)的事情。 顧客購買螃蟹綁好后須當(dāng)著客戶的面清點(diǎn)數(shù)量，確認(rèn)無誤后裝袋或裝箱，如因?yàn)榍妩c(diǎn)不清造成事后糾紛或投訴由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 如遇店內(nèi)沒有顧客所要的大閘蟹或其他商品，應(yīng)讓顧客留下電話，貨到的時(shí)候第一時(shí)間通知客戶。 顧客進(jìn)店要招乎周到，客戶等候取蟹時(shí)要請(qǐng)顧客就坐，并倒水，如顧客帶有小孩，還要注意照看小孩，不得 讓小孩玩水或靠近魚缸觸摸大閘蟹。 蟹綁好后交由顧客時(shí)應(yīng)詳細(xì)檢查姜茶和紫蘇葉是否備齊，并詳細(xì)告知顧客大閘蟹的煮食和保存方法。 1確認(rèn)顧客付款后才能讓其提蟹離開。 1要切記“進(jìn)店都是客”不得挖苦、冷落、謾罵顧客、不得和顧客發(fā)生爭吵，如發(fā)現(xiàn)每次贊助 50 元。 1外出送貨到酒店、單位、家庭時(shí)須遵守對(duì)方單位制度規(guī)定，不得影響對(duì)方的正常經(jīng)營秩序和破壞對(duì)方環(huán)境衛(wèi)生。 1電話訂購螃蟹，須仔細(xì)問清楚對(duì)方具體地址，所要螃蟹規(guī)格，數(shù)量，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話，迅速裝綁外送，不得因?yàn)樗忬π范嗌?，送貨距離遠(yuǎn)近而發(fā) 牢騷或抵觸，螃蟹送到后不得喝顧客的飲料或吃拿顧客的東西，不得進(jìn)入客戶家中，需站在門外等候，螃蟹送到后說“不好意思，讓您久等了，這是您要的螃蟹”，收款后要與客戶當(dāng)面（確認(rèn)螃蟹數(shù)量和錢幣真?zhèn)危┖驮敿?xì)向顧客說明大閘蟹的食用方法 11 和注意事項(xiàng)方可離開，離開時(shí)要向客戶道別（送貨原則及時(shí)、保質(zhì)、保量）。 1店員如被顧客投訴，店長記錄負(fù)責(zé)處理，每月累計(jì)在相同問題被投訴三次作辭退處理，被投訴一次（查證屬實(shí)）取消該員工當(dāng)月服務(wù)之星評(píng)選資格。 1服務(wù)介紹時(shí)不得夸大宣傳或誤導(dǎo)欺騙顧客，如因由此引起糾紛由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 1在 服務(wù)顧客時(shí)不得中途離開冷落顧客，如有急事離開應(yīng)安排同事接待。 1在服務(wù)過程中不得對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)論，或盯住顧客的某些生理缺陷，不能當(dāng)著顧客的面貼耳交流。 1服務(wù)時(shí)要適時(shí)贊美，欣賞顧客。 顧客購買螃蟹要尋問顧客所購螃蟹用途，和食用人群并適時(shí)向顧客推薦最好的蟹或者套餐。 2顧客買單，店員不得接觸顧客錢款，因禮貌的請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款。 2顧客對(duì)螃蟹有異意，合理的應(yīng)迅速幫客戶調(diào)換，直至滿意為止。 2當(dāng)?shù)陠T或收銀員服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理，如責(zé)任在顧客，不得指責(zé)推卸責(zé)任，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在自 己要主動(dòng)道歉，不得在店內(nèi)糾纏、爭吵，如遇無事生非，胡攪蠻纏，故意制造事端的顧客，應(yīng)在第一時(shí)