【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)的來源q 戰(zhàn)略及行動計劃——根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)衡量流程的重要性，結(jié)合訪談中了解到的流程風(fēng)險，確定直接影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成與否的關(guān)鍵流程，進(jìn)而設(shè)立相關(guān)的績效指標(biāo)。q 部門年度運(yùn)作計劃——根據(jù)部門年度運(yùn)作計劃中的項目和目標(biāo)，設(shè)計新的流程或者改進(jìn)原有流程，重新分析流程中的風(fēng)險，從而得出新的流程績效指標(biāo)。通過訪談與對訪談的分析，確認(rèn)流程中所存在的風(fēng)險。如果認(rèn)為流程中有一問題會影響到該流程的結(jié)果，使之無法達(dá)到戰(zhàn)略的要求時，就應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其為風(fēng)險；通過集思廣益，設(shè)計可以暴露所確認(rèn)風(fēng)險的流程績效指標(biāo)。一般，當(dāng)認(rèn)為某一個績效指標(biāo)的改善可以反映出一個或多個風(fēng)險的減少或消除時，該指標(biāo)就應(yīng)當(dāng)作為初步的流程績效指標(biāo)被取得。第四章 關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選與整理第一節(jié) 平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡是將公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具體的、可測量的目標(biāo)，為管理戰(zhàn)略的實施提供一個框架，同時還使戰(zhàn)略的本身能根據(jù)公司的競爭環(huán)境、市場環(huán)境和技術(shù)環(huán)境所發(fā)生的變化而不斷變化。在上一章中，我們介紹了關(guān)鍵績效指標(biāo)的來源，本章中的平衡分?jǐn)?shù)卡可以進(jìn)一步解釋如下問題：q 如何從眾多的績效指標(biāo)中取得本年度的關(guān)鍵績效指標(biāo)，納入本年度的考核體系？q 如何運(yùn)用績效指標(biāo)來平衡、全面地衡量公司和部門的業(yè)績？ 平衡分?jǐn)?shù)卡的分類方法根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展的愿景和目標(biāo)，必須從四個方面考察企業(yè)，這四方面也是平衡分?jǐn)?shù)卡經(jīng)典的指標(biāo)分類法：q 財務(wù)：我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？為了確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？q 客戶市場：我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？q 內(nèi)部營運(yùn)：為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為了使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？q 人員發(fā)展：我們?nèi)绾稳〉酶玫陌l(fā)展？為了完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？ 人員發(fā)展、內(nèi)部營運(yùn)、客戶市場、財務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)平衡分?jǐn)?shù)卡的四方面分類方法為某某證券的戰(zhàn)略實施提供了有效的考量依據(jù)和側(cè)重點，通過激勵的手段使員工的行為理性地遵循管理者的要求。在某某證券的公司平衡分?jǐn)?shù)卡中，我們設(shè)計了人員發(fā)展指標(biāo)、內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)、客戶市場指標(biāo)和財務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)來反映四方面的考核，制定企業(yè)經(jīng)營的側(cè)重點。四類指標(biāo)的含義分別如下： q 人員發(fā)展指標(biāo)：某某證券的戰(zhàn)略目標(biāo)——建立一套科學(xué)有效的人力資源體系來吸引、挽留和發(fā)展人才——把人力資源管理和員工培養(yǎng)作為今后公司持續(xù)發(fā)展的重要推動力之一。為貫徹這一戰(zhàn)略重點，在績效評估中，通過員工流動率和員工對公司各項人事政策等方面的滿意程度兩個指標(biāo)來評估公司的表現(xiàn)、考察團(tuán)體的團(tuán)隊建設(shè)、員工隊伍素質(zhì)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競爭力，是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ)；q 內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)：某某證券的戰(zhàn)略目標(biāo)——建立責(zé)權(quán)利明晰、合理制約的法人治理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化公司的風(fēng)險管理——將加強(qiáng)公司的風(fēng)險管理，平衡風(fēng)險和收益作為公司持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。遵循規(guī)范經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展的策略，因此內(nèi)部營運(yùn)同樣是部門績效評估的核心內(nèi)容之一。內(nèi)部營運(yùn)的評估內(nèi)容主要包括兩個方面：一是一些部門對國家制定的法律法規(guī)和證監(jiān)會等外部機(jī)構(gòu)制定的各項制度文件的遵守執(zhí)行情況；二是各部門對某某證券內(nèi)部制定的各種規(guī)章制度、作業(yè)流程和授權(quán)審批程序等的遵守執(zhí)行情況。鑒于國家法律法規(guī)和證監(jiān)會等外部機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定的強(qiáng)制性和嚴(yán)肅性，以及違反法律法規(guī)給公司造成后果的嚴(yán)重性，在對部門遵守法律法規(guī)的考核中有必要實行單項否決制，即一次違反法律法規(guī)，整個部門的績效評估得零分；q 客戶市場指標(biāo)：某某證券的戰(zhàn)略目標(biāo)——創(chuàng)建完善的客戶關(guān)系管理模式和體系，增強(qiáng)并突出某某品牌形象——將滿足客戶和市場的要求作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的原動力。我們在績效指標(biāo)體系中所指的客戶是一個比較寬泛的概念，它不僅包括那些直接為公司帶來收入的外部客戶，也包括某某內(nèi)部的各個部門。因為從公司內(nèi)部客戶服務(wù)市場的角度講，部門之間互為對方的客戶。公司外部客戶的滿意程度直接影響到公司的業(yè)務(wù)聲譽(yù)及未來的發(fā)展，因此我們通過客戶滿意度調(diào)查來評估各部門的客戶服務(wù)情況。市場占有率是體現(xiàn)券商綜合實力的重要指標(biāo)之一，也是行業(yè)對券商進(jìn)行各項排名的重要依據(jù)，它從另外一個側(cè)面說明了客戶對公司服務(wù)的認(rèn)同程度，所以我們也在有關(guān)部門納入了相應(yīng)的市場占有率指標(biāo)。對于內(nèi)部客戶來說，為了加強(qiáng)部門之間的溝通和協(xié)作，提高公司的整體產(chǎn)出，鼓勵團(tuán)隊精神，為各部門設(shè)立了部門協(xié)作滿意度的指標(biāo)。作為協(xié)調(diào)管理公司各項內(nèi)部事務(wù)、支持業(yè)務(wù)部門發(fā)展的部門，職能支持部門在該方面的表現(xiàn)是其重要的評估內(nèi)容；q 財務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)：某某證券的戰(zhàn)略目標(biāo)——開發(fā)新金融產(chǎn)品和增值服務(wù)組合，重組經(jīng)紀(jì)人體制——將創(chuàng)造收入、實現(xiàn)利潤作為公司生存和發(fā)展的最根本的目標(biāo)。因此，對于以創(chuàng)收為主要任務(wù)的業(yè)務(wù)部門而言，利潤收入的評估是其業(yè)績評估的重要內(nèi)容之一?？紤]到中國市場的波動性，將實際利潤收入與預(yù)算相比較來衡量該部門當(dāng)年的財務(wù)表現(xiàn)。同時，通過考核部門費用節(jié)約率來考察業(yè)務(wù)部門的費用情況。針對某些投資部門，則采用投資報酬率這一指標(biāo)對它們的財務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評估。對于非業(yè)務(wù)部門，我們以預(yù)算為基準(zhǔn)來管理和控制各部門和眾多分支機(jī)構(gòu)的可控費用支出水平，它是降低公司整體經(jīng)營成本費用非常直接有效的手段，也是進(jìn)一步提高公司利潤水平的途徑之一。公司的平衡分?jǐn)?shù)卡指標(biāo)需要分解到部門，在某某證券的部門平衡分?jǐn)?shù)卡設(shè)計中，我們將部門的考核指標(biāo)也分為與公司考核相同的四個方面，以保證公司績效考核指標(biāo)的完成以及戰(zhàn)略的貫徹和執(zhí)行 四大類指標(biāo)的相互關(guān)系人員發(fā)展指標(biāo)是整個指標(biāo)體系中所有指標(biāo)的基礎(chǔ)，通過團(tuán)隊建設(shè)和提高員工素質(zhì)，員工的勞動生產(chǎn)率或工作效率將得到提高；對公司或部門內(nèi)部的直接影響為管理體系質(zhì)量的提高、經(jīng)營活動效率的增加等，從而帶動內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)成績的提高；由此，在客戶市場方面產(chǎn)生的結(jié)果是客戶滿意度的不斷增強(qiáng)；而在最終的財務(wù)表現(xiàn)指標(biāo)上的體現(xiàn)為達(dá)到或超過既定目標(biāo)的收入、利潤和健康的財務(wù)狀況。第二節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選從關(guān)鍵績效指標(biāo)的來源初步確定了績效指標(biāo)體系后，需要對其進(jìn)行完整的評估測試，以評判單個指標(biāo)的有效性以及整個指標(biāo)體系的平衡性和一致性。有效性測試包括三個依次的步驟：單個指標(biāo)的特性測試、CQT平衡性測試、指標(biāo)相互關(guān)系測試。每個指標(biāo)和一組指標(biāo)必須達(dá)到每一步驟的各項標(biāo)準(zhǔn)后才能進(jìn)入下一個步驟，而指標(biāo)體系只有通過整個測試過程才能被認(rèn)為是平衡、一致和有效的績效指標(biāo)體系 單個指標(biāo)的特性測試作為績效指標(biāo)體系測試過程的第一步，單個指標(biāo)的特性測試著重于單個指標(biāo)的有效性，其中包括：q 可衡量性 —— 我們必須要量化指標(biāo)。設(shè)想那些難以衡量和要付出高代價來衡量的抽象的績效指標(biāo)不能為管理績效所服務(wù)，并且由于衡量困難而產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的結(jié)果，存在與實際不相符的風(fēng)險；q 及時性 —— 需要花大量精力去編輯和獲取數(shù)據(jù)來評估的指標(biāo)，在最后完成的時候可能指標(biāo)的結(jié)果和現(xiàn)狀已經(jīng)不相關(guān)；q 相關(guān)性 —— 我們必須確定評估標(biāo)準(zhǔn)是可以理解的并與公司期望的結(jié)果有關(guān)。否則，我們存在著花費了大量精力和資源來交付的績效結(jié)果卻難以讓管理層信服和使用的風(fēng)險；q 重要性 —— 績效評估指標(biāo)必須達(dá)到值得監(jiān)控的重要程度。決定重要性能夠通過識別和評估來達(dá)到。比如，對公司而言的關(guān)鍵風(fēng)險、關(guān)鍵的客戶、或者職能部門的總成本，或者正在監(jiān)控的流程而言的重要性；q 可控性 —— 最終，績效指標(biāo)必須是可控的。根據(jù)定義，如果績效指標(biāo)具有足夠相關(guān)性和重要性，它必須直接與公司成功關(guān)聯(lián)，因此公司必須能夠提高這一領(lǐng)域的績效或者承擔(dān)業(yè)務(wù)失敗的風(fēng)險。針對上述需要滿足的有效性，我們需要從八個方面對指標(biāo)進(jìn)行特性的測試，如果有一個被測試為“否”，則該指標(biāo)需要被重新考慮、更正和修改，并且重新進(jìn)行測試；如果全部測試體系皆被測試為“是”，說明該指標(biāo)可行。完成了一個指標(biāo)體系中全部單個績效指標(biāo)的測試后，才可以進(jìn)行第二步:q 該指標(biāo)是否可理解？q 該指標(biāo)是否可控制？q 該指標(biāo)是否可實施？q 該指標(biāo)是否可信？q 該指標(biāo)是否可衡量？q 支持該指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可低成本獲??？q 該指標(biāo)是否與戰(zhàn)略目標(biāo)一致？q 該指標(biāo)是否與整個績效指標(biāo)體系一致？ CQT平衡性測試當(dāng)指標(biāo)體系中的所有績效指標(biāo)都通過特性測試后，需要對指標(biāo)進(jìn)行平衡性測試。本步驟的目的是為了讓績效考核者在成本、質(zhì)量與時間等方面取得平衡的績效指標(biāo)數(shù)量。在本步驟的任意一點上，都有可能必須增刪績效指標(biāo)而改變整個績效管理體系。如果發(fā)生改變，任何增加的績效指標(biāo)都必須通過單個指標(biāo)特性測試，然后整個指標(biāo)體系再通過本步驟C、Q、T分別是成本、質(zhì)量、時間的英文首字母縮寫。其中，成本是指流程所需資源投入的成本或是最終產(chǎn)品的成本；質(zhì)量是指產(chǎn)品、服務(wù)滿足和超越客戶需求及期望的程度；時間是指流程將產(chǎn)品、服務(wù)提供給客戶的效率。對成本、質(zhì)量、時間的同時關(guān)注，可以優(yōu)化公司的流程及最終的績效 指標(biāo)相互關(guān)系測試在完成測試的以上兩個步驟以后，有必要考察一下一個指標(biāo)體系中指標(biāo)的因果關(guān)系。測試一個指標(biāo)與體系中的其他指標(biāo)之間是相容、矛盾還是無關(guān)，從而完成測試的最后一步。q 負(fù)相關(guān)——如果采取一種行動可以對一指標(biāo)有正面的影響而對另一指標(biāo)有負(fù)面的影響，則兩者負(fù)相關(guān)；q 正相關(guān)——采取一種行動可以對一指標(biāo)有正面的影響而對另一指標(biāo)也有正面、支持的影響，則兩者正相關(guān)；q 不相關(guān)——如果對一指標(biāo)有正面影響的行動對另一指標(biāo)并無影響，則兩指標(biāo)不相關(guān)。在指標(biāo)體系中，平衡指標(biāo)間的關(guān)系需要遵循以下的原則：q 應(yīng)盡量避免指標(biāo)間的沖突和矛盾，使負(fù)相關(guān)的指標(biāo)之間能夠互動。比如：銷售收入和銷售費用是兩個負(fù)相關(guān)的績效指標(biāo)，在指標(biāo)體系中應(yīng)避免該兩項指標(biāo)的同時出現(xiàn)，而可以根據(jù)實際情況采用“銷售費用與銷售收入的比率”、“銷售利潤率”等指標(biāo)；或者在制定和更新指標(biāo)目標(biāo)值時，若“銷售收入”的目標(biāo)值有所調(diào)整，則“銷售費用”的目標(biāo)值也應(yīng)隨之調(diào)整q 對于正相關(guān)的指標(biāo)，需要明確采取何種行動會對正相關(guān)指標(biāo)產(chǎn)生影響，考慮和平衡