【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)間交到綜合管理部，以便直接配合完成工作目標(biāo)。七、 例會(huì)中所有參會(huì)人員的手機(jī)、BB機(jī)調(diào)為靜音狀態(tài)，若有急事需打電話，須經(jīng)同意后方可離開。檔案室管理規(guī)定一、 歸檔制度 歸檔范圍公司在物業(yè)管理服務(wù)、內(nèi)部各項(xiàng)管理工作中形成的各種文字、圖表、帳冊、模型、樣品、實(shí)物、照片、影片、錄音、錄像、磁盤，光盤等材料。 歸檔要求歸檔文件應(yīng)原件（特別情況下可用復(fù)印件代替），要完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、各種簽證手續(xù)完備，字跡清晰。 歸檔時(shí)間：輸完畢后，應(yīng)立即歸檔。 歸檔份數(shù)：各類文件材料一般歸檔一式一份。 文件材料的歸檔，必須辦理移交手續(xù)，由檔案室填寫一式二份歸檔文件登記表，按登記表清點(diǎn)材料，移交雙方簽字后，各存一份，以備查考。二、保管制度 歸檔的文件材料，應(yīng)保持文件材料之間的歷史聯(lián)系，進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目、編號。 存放檔案要有專用柜架。檔案上架時(shí)，應(yīng)按照類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列。 定期對庫存檔案進(jìn)行清進(jìn)核對，做到帳物相符。 檔案室應(yīng)有防火、防盜、防光、防塵、防有害氣體、防有害生物等防護(hù)措施。 檔案室保持適當(dāng)?shù)臏囟取穸?，一般溫度保持?4~24攝氏度，相對濕度保持45~60%的規(guī)定范圍內(nèi)。 檔案的移出、外借必須履行登記手續(xù)，借出的檔案查閱后須盡快歸還。歸還檔案應(yīng)放原處。 公司對檔案進(jìn)行定期或不定期的檢查，如存在管理混亂、檔案破損或遺失現(xiàn)象，可視情況分別對管理人員處以批評、罰款、直至辭退處理。三、檔案借閱、復(fù)印程序提出申請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)檔案室辦理手續(xù)使用檔案歸還檔案室具體要求： 借閱、復(fù)印檔案應(yīng)先批準(zhǔn)，再辦理登記手續(xù)； 要愛護(hù)檔案，不得丟失； 借閱、復(fù)印人不得將檔案隨意拆散、涂改、抽調(diào)、剪裁檔案； 借閱、復(fù)印人不得將檔案隨意傳看，攜帶外出（除工作外），以防丟失、泄密； 辦理完畢，應(yīng)立即歸還，如有差錯(cuò)，應(yīng)追究當(dāng)事者責(zé)任； 調(diào)離本公司的員工，必須將所借檔案材料還清后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。辦公用品管理制度為合理有效地使用辦公用品，控制辦公費(fèi)用，持制定管理處辦公用品管理規(guī)定。一、 此處辦公用品系指價(jià)值在200元以下易耗品，辦理公務(wù)所需的文具類及其他用品。二、 各部門每月底根據(jù)各自部門使用狀況上報(bào)辦公用品計(jì)劃，由綜合管理部文員統(tǒng)一匯總報(bào)公司。三、 綜合管理部文員負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用登記。四、 員工領(lǐng)用辦公用品須填寫《材料領(lǐng)用單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，在綜合管理部領(lǐng)取。五、 任何部門或個(gè)人不得擅自購買辦公用品，否則綜合管理部不予登記，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷。六、 下列物品限量領(lǐng)用： 計(jì)算器：限財(cái)務(wù)人員和主任領(lǐng)用； 筆記本領(lǐng)用：領(lǐng)用須注明用途； 圓球筆、鉛筆：每人每月限領(lǐng)壹支； 涂改液：僅限財(cái)務(wù)和綜合部各壹支。電話管理規(guī)定為保持業(yè)主（住戶）與管理處間的聯(lián)系通暢，以便提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特對管理處辦公電話作如下規(guī)定： 管理處電話屬辦公之用品，除正常的辦公聯(lián)系和業(yè)主（住戶）急用外，原則上不對外借用，不開通長途，嚴(yán)禁打聲訊電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款50元。辦公時(shí)間原則禁止打私人電話，確實(shí)需要，通話時(shí)間應(yīng)簡明扼要，時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)。 為便于業(yè)主（住戶）聯(lián)系，管理處工作人員在使用電話時(shí)，盡量做到長話短說。 電話鈴響三遍之內(nèi)，工作人員必須提起電話聽筒（不得使用免提鍵）使用規(guī)范語言，如“您好！XX管理處”，接聽完畢后，禮貌道聲“謝謝，再見”。輕放話筒，不得接聽電話后有力擲放話筒。 對業(yè)主（住戶）報(bào)來的電話號碼，接聽人除做好記錄外，不得有任何泄露之行為，違者按公司有關(guān)規(guī)定處罰。 業(yè)主（住戶）來管理處確因有事借用電話時(shí)，通話時(shí)間不得超過三分鐘，對業(yè)主（住戶）超過時(shí)間時(shí)，管理處工作人員或值班人員應(yīng)委婉規(guī)勸。 電話管理人三個(gè)時(shí)段，上午8：30~13：30由綜合管理部負(fù)責(zé)；13：30~21：00由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)，如工作需暫離開，可指定（委托）其他員工代管：21：00~次日8：30由保安部負(fù)責(zé)。因發(fā)生聲訊話費(fèi)，視電話單記錄時(shí)段，按所屬段當(dāng)班人員責(zé)罰。如屬界限難分，由相關(guān)涉及部門人員承擔(dān)。復(fù)印機(jī)管理制度為確保復(fù)印機(jī)復(fù)印質(zhì)量、維持管理處正常的辦公秩序，對復(fù)印機(jī)管理特作如下規(guī)定： 復(fù)印機(jī)由綜合管理部指定人員管理，未經(jīng)綜合部許可，其他部門人員嚴(yán)禁開機(jī)操作。 復(fù)印紙張由綜合管理部根據(jù)管理處工作量和公司辦公用品定額領(lǐng)取，由綜合部管理部門發(fā)放。使用復(fù)印紙就應(yīng)本著節(jié)儉原則。部門復(fù)印在20張/份以下的由綜合管理部負(fù)責(zé)并辦理登記手續(xù)；20張/份以上須主任簽字方可復(fù)印并予以登記。私人資料原則上不得復(fù)印。 每月底核算復(fù)印數(shù)量交由綜合管理部統(tǒng)計(jì)各部門復(fù)印數(shù)量，以此核算部門成本費(fèi)用，綜合財(cái)務(wù)復(fù)印費(fèi)收據(jù)，做到收支平衡，略有盈余。 對于業(yè)主（住戶）和裝修隊(duì)復(fù)印資料，一律采取投幣收費(fèi)方式。A4紙每張伍角；A3紙每張壹元。每周末定期會(huì)同財(cái)務(wù)結(jié)算，由收款員開具收據(jù)。 為防止人為損壞，避免其他機(jī)器事故。每一次復(fù)印100張，應(yīng)讓復(fù)印機(jī)待機(jī)10分鐘。綜合管理部結(jié)合每月復(fù)印登記和財(cái)務(wù)收據(jù)，保持用紙數(shù)量和復(fù)印數(shù)量大本平衡。 如有違反管理規(guī)定者，經(jīng)綜合管理部指正仍不聽勸告，由管理處扣發(fā)當(dāng)月工資10~50元，造成損壞的，照價(jià)賠償。 因復(fù)印機(jī)管理人員失職損壞的，由管理處按公司規(guī)定處理。 復(fù)印機(jī)管理人員每日對復(fù)印機(jī)的運(yùn)行情況進(jìn)行不少于一次的檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除。無法排除時(shí)應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)維修公司進(jìn)行維修。對處于保修期內(nèi)的復(fù)印機(jī)應(yīng)通知專業(yè)維修公司進(jìn)行保養(yǎng)。管理處巡樓制度目的確保小區(qū)正常生活環(huán)境和秩序，及時(shí)查處和排除小區(qū)各部位管理的隱患。職責(zé)綜合管理部管理員和保安部共同進(jìn)行樓宇巡檢。內(nèi)容3．1巡視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，督促清潔工做好業(yè)主（住戶）和裝修人員的垃圾疏散工作；3．2檢查各棟樓宇公共走廊的消防栓、上下水管道是否泄漏，走廊燈、觸摸延時(shí)開關(guān)、玻璃窗、鐵柵門、電話門鈴等公共設(shè)施是否完好、正常，如有損壞，記錄、查明原因及時(shí)修理；3．3對游逛在樓層及小區(qū)內(nèi)的閑雜人員和可疑的人和物，對可疑的聲、光、異味，要及時(shí)查明原因；3．4巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請，是否佩戴出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作；3．5控制各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)起哄、賭博、釀酒和其它影響業(yè)主（住戶）起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為；3．6監(jiān)督裝修人員嚴(yán)格遵守管理處規(guī)定的裝修工作時(shí)間，在不影響其他業(yè)主或業(yè)主（住戶）的前提下，才允許其裝修，否則強(qiáng)行停止其工作；3．7對每日管理處開出的維修申請單內(nèi)容進(jìn)行督促、核實(shí)，爭取當(dāng)日的事項(xiàng)當(dāng)日落實(shí)；3．8巡樓時(shí)，對業(yè)主或業(yè)主（住戶）投訴的問題，禮貌進(jìn)行回復(fù)。對能及時(shí)為業(yè)主（住戶）解決的問題應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行處理完善，對不能及時(shí)處理的問題，做好記錄上報(bào)主管處理；3．9相關(guān)保安員加強(qiáng)巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業(yè)主（住戶）服務(wù)；3．10各棟樓層是否存有火災(zāi)及治安事故隱患，并及時(shí)采取措施防患于未然；3．11在各樓層的通知欄上及時(shí)張貼或更換管理處的停水、停電通知及公司的其它通知，以便業(yè)主（住戶）采取相應(yīng)措施和及時(shí)辦理；3．12每天不定時(shí)對小區(qū)的各棟樓宇進(jìn)行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對比較嚴(yán)重的事故，應(yīng)書面報(bào)告物業(yè)管理處。員工宿舍管理規(guī)定為保持員工宿舍有一個(gè)安靜、整潔的休息環(huán)境，特定如下規(guī)章制度：一、 員工宿舍是員工休息場所，每位員工應(yīng)愛護(hù)宿舍公共設(shè)施，積極參與宿舍的各項(xiàng)管理工作，共同維護(hù)好宿舍的生活秩序。二、 宿舍水電費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等由全體員工分?jǐn)偅?shí)行帳目公開，員工主動(dòng)交費(fèi)，不得無故拖延。提倡員工節(jié)約用水、用電。三、 宿舍原則上不得留宿他人，實(shí)屬特殊情況需持有效證件（身份證、暫住證）方可住宿，但時(shí)間不超過一晚。四、 宿舍實(shí)行衛(wèi)生值日制，值日人員需將大廳、衛(wèi)生間、廚房、陽臺清掃干凈，并將垃圾送到樓下公共垃圾桶。五、 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃易爆、劇毒等物品，不得私自拉電線和私裝電爐。六、 不得在宿舍內(nèi)打麻將、賭博、閱不良書籍和音像，經(jīng)查違者每次罰100~500元。七、 為了保證員工在宿舍能較好的休息，每位員工都應(yīng)加強(qiáng)自律，不要打鬧和大聲喧嘩（尤其在晚間）。質(zhì)量方針科學(xué)規(guī)范的管理、竭誠高效的服務(wù)，營造安全、舒適、文明的生活和工作環(huán)境。我們的質(zhì)量方針是根據(jù)公司的實(shí)際情況制定的，所提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求都能做到有效地貫徹執(zhí)行，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都與文件規(guī)定的程序一致，它依據(jù)于：1）“真誠、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。2）以創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益為管理原則。3）建立科學(xué)的、規(guī)范的和系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，依法管理。4）這行“先培訓(xùn)后上崗”，使每一個(gè)員工對公司質(zhì)量方針和崗位工作質(zhì)量要求以及顧客的需求有足夠的了解，明白自己的工作對公司整體質(zhì)量將產(chǎn)生影響，確保公司的信譽(yù)和使顧客滿意。5）所有工作和控制都建立在以“預(yù)防為主”的基礎(chǔ)上，以防止不合格的產(chǎn)生。質(zhì)量目標(biāo)為貫徹執(zhí)行這一質(zhì)量方針，本公司對業(yè)主（顧客）作出如下質(zhì)量目標(biāo)的承諾： 房屋完好率達(dá)98%以上； 維修及時(shí)率95%以上； 維修合格率100%； 公用設(shè)施完好率95%以上； 消防設(shè)備設(shè)施器材完好率98%以上； 火災(zāi)、刑事案件及交通事故發(fā)生率1%以下； 機(jī)動(dòng)車輛遺失率為0； 清掃保潔率98%； 住宅小區(qū)綠化覆蓋率35%以上； 顧客滿意率達(dá)95%；為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，公司依據(jù)GB/T19002：94—ISO9002：94標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，對服務(wù)過程實(shí)施有效控制、評價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。質(zhì)量手冊1．0總則公司通過制定相應(yīng)文件化的程序，對影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是物業(yè)管理服務(wù)的主要業(yè)務(wù)過程實(shí)施有效的控制，以保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。2．0職責(zé)公司各部門、管理處負(fù)責(zé)對其職責(zé)范圍內(nèi)影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程實(shí)施控制。3．0過程的控制3．1公司對物業(yè)管理中的房屋管理、治安、消防、社區(qū)文化活動(dòng)、設(shè)備設(shè)施管理、清潔、綠化和維修服務(wù)等主要業(yè)務(wù)過程，將采取以下有效的控制：3．1．1各部門對業(yè)務(wù)過程編寫相應(yīng)的書面程序、規(guī)定，明確人員的職責(zé)，管理過程程序，過程中各類異常情況的處理，涉及的服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。3．1．2對物業(yè)管理中政府或行業(yè)的各類物業(yè)管理法規(guī)要求，將在相關(guān)的程序文件中予以明確，并按規(guī)定要求執(zhí)行。3．1．3明確各層次物業(yè)管理人員的要求，實(shí)施相應(yīng)崗位知識和技能培訓(xùn)，確保其達(dá)到相應(yīng)要求，對國家規(guī)定的特殊崗位工作人員，按國家規(guī)定參加資格考試，取得相應(yīng)的從業(yè)資格，憑證上崗。3．1．4對物業(yè)管理中直接影響管理質(zhì)量的設(shè)備、設(shè)施，公司將制定書面的文件，明確各類設(shè)備的維修、維護(hù)保養(yǎng)要求和操作規(guī)程，并按規(guī)定執(zhí)行。3．1．5對物業(yè)管理中需連續(xù)監(jiān)控的活動(dòng)，在過程管理中明確按規(guī)定執(zhí)行。3．2物業(yè)管理中涉及的采購、檢驗(yàn)等支持性過程在手冊相關(guān)章節(jié)中描述。4．0支持性程序《過程控制程序》《物業(yè)的驗(yàn)收和接管程序》《車輛管理程序》《設(shè)備設(shè)施管理程序》《社區(qū)文化管理程序》《物業(yè)管理費(fèi)用的收取程序》《建筑物的維護(hù)程序》內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序1．0目的通過內(nèi)部質(zhì)量審核，驗(yàn)證質(zhì)量體系文件的實(shí)施效果及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)是否符合質(zhì)量體系要求，確保質(zhì)量體系符合性和有效性。2．0適用范圍適用于公司內(nèi)部質(zhì)量體系的審核工作3．0引用文件3．1《質(zhì)量手冊》3．4．0職責(zé)4．1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織，確定任命審核組組長。4．2內(nèi)審組長負(fù)責(zé)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》的編制和審核工作的具體實(shí)施及與受審核部門關(guān)系的協(xié)調(diào)，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。4．3審核員依審核組長分配的任務(wù)完成指定的審核工作。4．4內(nèi)審員負(fù)責(zé)內(nèi)審工作后的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。5．0工作程序5．1內(nèi)部質(zhì)量審核的頻次5．1．1內(nèi)部質(zhì)量審核每半年集中進(jìn)行一次，如機(jī)構(gòu)變動(dòng)或發(fā)生重大質(zhì)量事故，管理者代表可根據(jù)具體情況決定嗇內(nèi)部質(zhì)量審核次數(shù)。5．2審核的準(zhǔn)備5．2．1管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組組長，確定審核組成員，內(nèi)部質(zhì)量審核員應(yīng)經(jīng)過必要的培訓(xùn)，并取得資格證書，且與被審核的部門無直接的責(zé)任關(guān)系。5．2．2審核組長負(fù)責(zé)制定內(nèi)部審核計(jì)劃，內(nèi)容包括：A．審核的目的和范圍；B．審核依據(jù)；C．審核小組成員名單；D．審核日程安排。5．2．3審核組預(yù)備會(huì)議審核組長召集審核員召開內(nèi)部質(zhì)量審核預(yù)備會(huì)，明確審核的目的和范圍，落實(shí)分工，確定審核的日程安排和注意事項(xiàng)。5．2．4審核組應(yīng)提前5天將內(nèi)審計(jì)劃發(fā)放到受審核部門。5．2．5審核組成員編寫《檢查表》，由審核組長批準(zhǔn)。5．3審核的實(shí)施5．3．1首次會(huì)議審核開始前，審核組成員和