南京戰(zhàn)友旅行社內(nèi)部管理制度(編輯修改稿)
2025-05-15 08:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電話基本操作 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、和事件等重要事項(xiàng) 告知自己的姓名、方便客戶來電時(shí)方便找到你 電話結(jié)束時(shí)、明白了、請(qǐng)放心、我一定轉(zhuǎn)達(dá)、謝謝、再見 打錯(cuò)電話要有禮貌的回答、讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。 撥打電話時(shí)要確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼和姓名、準(zhǔn)備好講話的內(nèi)容、明確通話所要表達(dá)的目的。 聽到客人掛電話后、自己再輕輕掛好電話、并確認(rèn)電話已經(jīng)掛好。 客人投訴時(shí)聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證?；径Y節(jié)：進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入，已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。 傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系、退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。 會(huì)談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。 辦公秩序 上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 工作時(shí)間 （1）在辦公室，不要私下議論、竊竊私語。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。 在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓路。到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）、離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位員工，出去的一言一行，代表著公司的形象。 日常用語：下面為日常用語必須使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、明白、貴公司、請(qǐng)問、哪一位、請(qǐng)稍候（等）、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、見到您很高興，非常感謝、您放心、“再見”。這些字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式必須在日常用語中體現(xiàn)出來。 問候語：“您好，,請(qǐng)講！” 不可以說：“喂，說話呀！” 客戶問候你的時(shí)候說：“小姐（先生），您好、”時(shí)，你應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)講？” 不可以說：“喂，說吧！” 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名 遇到無聲電話時(shí)：自己說：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)講、”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。 ? （因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：自己說：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”
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