旅行社旅游投訴管理制度通用版本(編輯修改稿)
2025-05-05 23:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。出現(xiàn)游客情緒激動(dòng)有過(guò)激行為時(shí)，要立即緩和對(duì)方 情緒，盡力使對(duì)方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦公設(shè)施或謾罵推搡等肢體接觸時(shí)，應(yīng)立即勸阻制止，同時(shí)應(yīng)撥打110報(bào)警。對(duì)于游客反映強(qiáng)烈的較為復(fù)雜的疑難投訴，應(yīng)報(bào)告旅游質(zhì)監(jiān)部門請(qǐng)求協(xié)助處理，必要時(shí)由質(zhì)監(jiān)部門處理。提高工作人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)大局意識(shí)，及時(shí)恰當(dāng)、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素，并加強(qiáng)層級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作。 處理投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清、證據(jù)充分，可以分別作出如下幾種決定：a屬于投訴者自身的過(guò)錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說(shuō)明理由。對(duì)投訴者無(wú)理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。b屬于投訴者與被投訴者的共同過(guò)錯(cuò)，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。c屬于被投訴者的過(guò)錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。d 屬于其他部門的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。旅游途中發(fā)生投訴或旅游途中的處置程序 在本縣區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點(diǎn)或途中某一處時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)先協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，勸說(shuō)游客。如游客不聽勸說(shuō)滯留僵持時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人員電話聯(lián)系或趕到現(xiàn)場(chǎng)勸解處置。省市旅游中的處置程序 如本縣游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，接到報(bào)告后，立即與當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所聯(lián)系，請(qǐng)他們盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好勸解工作，勸說(shuō)游客返回后向我市旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行投訴。如發(fā)生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、游客堅(jiān)持滯留不返回時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門。外省市旅游團(tuán)隊(duì)的處置程序 如外地來(lái)包的旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時(shí)，立即與外省市組團(tuán)社聯(lián)系，請(qǐng)他們直接做游客的勸解工作。勸解無(wú)效，要及時(shí)向我縣旅游質(zhì)監(jiān)部門報(bào)告。做好其它投訴相關(guān)工作 信息報(bào)告。接到旅游糾紛與投訴而引發(fā)的緊急事件的信息后，值班人員應(yīng)立即進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，掌握基本情況。及時(shí)向本旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告。如遇到比較嚴(yán)重的事件，在2小時(shí)內(nèi)將有關(guān)情況上報(bào)市旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時(shí)報(bào)告。 工作保障與準(zhǔn)備。公司應(yīng)向游客公布本旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門的旅游投訴電話，并保證聯(lián)絡(luò)暢通。要加強(qiáng)對(duì)值班工作人員的培訓(xùn)，做到熟悉相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和處置程序，了解相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)方法，保證工作的銜接與協(xié)調(diào)。要主動(dòng)做好對(duì)旅游者有關(guān)法律、法規(guī)以及理性維權(quán)、正常投訴程序與相關(guān)知識(shí)的宣傳。向游客注明投訴電話內(nèi)容公司投訴電話：江陰市旅游投訴電話：五、 旅游投訴的檔案處理1 總則 依據(jù)《旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《旅游投訴處理辦法》 投訴檔案的管理，統(tǒng)一集中辦公室管理2 投訴檔案管理的要求接到質(zhì)量監(jiān)督的不良反饋或旅行質(zhì)量監(jiān)督單位旅游投訴的授理通
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