【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于發(fā)動(dòng)機(jī)前置前輪驅(qū)動(dòng)的汽車上，中間軸式變速器多用于發(fā)動(dòng)機(jī)前置后輪驅(qū)動(dòng)的汽車上。與中間軸式變速器比較，兩軸式變速器有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，輪廓尺寸小，布置方便，中間擋位傳動(dòng)效率高和噪聲低等優(yōu)點(diǎn)。因兩軸式變速器不能設(shè)置直接擋，所以在高擋工作時(shí)齒輪和軸承均承載，不僅工作噪聲增大，且易損壞。此外，受結(jié)構(gòu)限制，兩軸式變速器的一擋速比不可能設(shè)計(jì)得很大。所以本次畢業(yè)設(shè)計(jì)選擇的是中間軸式的變速器。 營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低于在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。 售后服務(wù)差強(qiáng)人意 盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。 本章小結(jié)通過(guò)本章的討論,我們可以發(fā)現(xiàn),近年來(lái),對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷市場(chǎng),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求成為了當(dāng)前應(yīng)給予關(guān)注的重要研究領(lǐng)域,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的探討也已成為管理界和各汽車企業(yè)共同關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。第3章 國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)管理戰(zhàn)略分析 4S店人員組織結(jié)構(gòu)與整車銷售管理系統(tǒng) 整車銷售預(yù)測(cè)、發(fā)展與執(zhí)行的管理 汽車銷售預(yù)測(cè)是進(jìn)行各項(xiàng)決策的基礎(chǔ)。幾乎每個(gè)季度的銷售報(bào)告都包括對(duì)下一年度的銷售預(yù)測(cè)。即使一個(gè)非常小的汽車銷售公司，沒(méi)有什么正規(guī)的銷售預(yù)測(cè)程序，但它的決策仍然是建立在對(duì)未來(lái)的某種預(yù)測(cè)基礎(chǔ)之上的。汽車市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)是指估計(jì)未來(lái)特定一段時(shí)間內(nèi)（如一年），所有車輛或特定車輛的銷售數(shù)量與銷售金額。銷售預(yù)測(cè)是在充分考慮未來(lái)各種影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)及區(qū)域的實(shí)際銷售業(yè)績(jī)，通過(guò)一定的分析方法提出切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。銷售預(yù)測(cè)主要以過(guò)去的銷售實(shí)績(jī)?yōu)楹诵?，但在決定銷售目標(biāo)額之前，必須考慮到內(nèi)外環(huán)境的各種因素。其中主要因素有需求動(dòng)向、經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向、政府和顧客團(tuán)體的動(dòng)向等。通過(guò)預(yù)測(cè)，制定目標(biāo)直到年終總結(jié)，都需要職員與職員之間、職員與管理者之間的融洽的合作，然而很多汽車銷售公司的計(jì)劃成了“紙上談兵”，無(wú)法執(zhí)行，最終不了了之。這其中，便涉及了人員執(zhí)行力的管理問(wèn)題。而計(jì)劃無(wú)法落實(shí)，普遍基于以下幾點(diǎn)原因：缺乏約束機(jī)制——制度的保障：計(jì)劃一旦執(zhí)行，就必須按照相應(yīng)的要求來(lái)加以保障。現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)在實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，并沒(méi)有落實(shí)到具體的制度上，一方面汽車銷售人員找不到開展工作的規(guī)范，無(wú)法衡量自身業(yè)績(jī)的好壞；另一方面部分人員只是滿足于現(xiàn)狀，不能按照要求開展工作。缺乏系統(tǒng)性：計(jì)劃沒(méi)有進(jìn)行進(jìn)一步分解，也缺乏系統(tǒng)的拓展計(jì)劃和支持措施，造成整體營(yíng)銷計(jì)劃一到下面就開始變形，無(wú)法真正落實(shí)。缺乏激勵(lì)機(jī)制——績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)：在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作工程中，績(jī)效考核制度是企業(yè)的基本管理制度，其他職能性的管理制度都要在此基礎(chǔ)上發(fā)揮作用。使?fàn)I銷計(jì)劃有效執(zhí)行，就必須將績(jī)效考核制度與營(yíng)銷計(jì)劃的完成效果結(jié)合起來(lái)，這樣才能使得汽車銷售人員可以對(duì)自己的績(jī)效哦進(jìn)行評(píng)估，否則營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行將缺乏規(guī)范性。在實(shí)際工作中，往往發(fā)生績(jī)效考核制度與營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)有差異的情況，使?fàn)I銷計(jì)劃形同虛設(shè)。缺乏監(jiān)控機(jī)制——過(guò)程管理：營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行時(shí)中重視結(jié)果，而不是重視達(dá)成結(jié)果的過(guò)程，在營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中，往往最受關(guān)注的是一些硬性指標(biāo)，比如銷售額、儲(chǔ)貨率、知名度等，但是還有其他的一些軟指標(biāo)，比如市場(chǎng)價(jià)格體系、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比等，往往會(huì)受到忽視，另外，缺乏過(guò)程監(jiān)控，未能及時(shí)調(diào)整偏差，小偏差積累成大偏差，最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。基于以上存在的各種原因，建立一個(gè)良性的銷售工作的規(guī)范和程序管理系統(tǒng)就顯得尤為重要。 汽車后服務(wù)中顧客的服務(wù)管理 挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。這在整車銷售過(guò)程中，非常重要。具體管理劃分可分為以下幾點(diǎn)： 1）顧客資料卡的填寫與管理：汽車銷售人員在第一次拜訪顧客后即開始整理并填寫顧客資料卡，隨著時(shí)間的推移，汽車銷售人員應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善和修訂，汽車銷售經(jīng)理應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督汽車銷售人員做好顧客資料卡建檔工作。顧客資料卡應(yīng)妥善保存，并在開展業(yè)務(wù)過(guò)程中加以充分利用。 2）顧客滿意度調(diào)查的管理：美國(guó)汽車制造業(yè)首先開展過(guò)顧客滿意度調(diào)查。對(duì)于顧客滿意度的調(diào)查，各個(gè)汽車制造廠都投入了大量的資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意度，并制定了一系列的獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使員工提高顧客滿意度，以便于外國(guó)汽車制造廠爭(zhēng)奪市場(chǎng)?？偠灾?，需要全方位的顧客滿意和忠誠(chéng)，才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生。 汽車4S店維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理系統(tǒng) 有句話叫，銷售始于售后。而對(duì)于一個(gè)4S店，維修部門的合理劃分能使這個(gè)汽車企業(yè)得到更多的長(zhǎng)期客戶和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。對(duì)于一般的4S店，維修部門的主要管理權(quán)限是，受總經(jīng)理委托，行駛對(duì)維修作業(yè)過(guò)程中的管理權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)。其管理只能主要包括合理地組織車輛維修過(guò)程，綜合平衡生產(chǎn)能力，科學(xué)地制訂和執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育，開展積極地調(diào)度工作，以實(shí)現(xiàn)用最小、最合理地投入達(dá)到最大產(chǎn)出之管理目的，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)。維修部門是一個(gè)汽車企業(yè)能夠更穩(wěn)固的抓住車主心的重要部門，因此對(duì)于維修部門， 企業(yè)也必須要有一整套完善的管理方案，而對(duì)于維修部門，企業(yè)對(duì)其主要職能的規(guī)范，也對(duì)日常作業(yè)起著重要作用。以下為通過(guò)查找資料及個(gè)人總結(jié)羅列出的普通4S店內(nèi)維修部門主要職能：1）堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理為行為向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 2）嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。組織生產(chǎn)、設(shè)備、安全、環(huán)保等制度的擬定、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行。 3）負(fù)責(zé)組織編制年、季、月度計(jì)劃，設(shè)備維修計(jì)劃，及時(shí)組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核。負(fù)責(zé)工序間的協(xié)調(diào)。 4）密切配合業(yè)務(wù)部門，確保合同的履行。配合組織審定技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，編制生產(chǎn)工藝流程。 5）負(fù)責(zé)抓好生產(chǎn)安全教育，加強(qiáng)安全生產(chǎn)的控制、實(shí)施、嚴(yán)格執(zhí)行安全法規(guī)、生產(chǎn)操作規(guī)程，即時(shí)監(jiān)督檢查，確保安全生產(chǎn)。 6）抓好生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。定期進(jìn)行生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)工作的意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供專題分析報(bào)告或綜合分析資料。7）負(fù)責(zé)做好生產(chǎn)調(diào)度管理工作。強(qiáng)化調(diào)度管理，嚴(yán)肅調(diào)度紀(jì)律，提高調(diào)度人員生產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)管理水平，平衡綜合生產(chǎn)能力，合理安排生產(chǎn)作業(yè)時(shí)間，平衡用電，節(jié)約能源。 維修業(yè)務(wù)管理流程主要分為6個(gè)環(huán)節(jié)，包括：維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、結(jié)算交車、跟蹤回訪。有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安排可以避免開峰值時(shí)間，一便使服務(wù)人員有更多的時(shí)間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待。而后，業(yè)務(wù)員進(jìn)行登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號(hào)、作業(yè)分類、結(jié)算方式等。在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。在客戶到來(lái)時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更為容易，與客戶進(jìn)行交流更容易理解其要求。而檢測(cè)診斷是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，是建立客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)部自信心的機(jī)會(huì)。通過(guò)熱情誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)提供客戶所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶的信任。 這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問(wèn)題。安排好檢驗(yàn)員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修保養(yǎng)車輛實(shí)施車輛交接和進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。由業(yè)務(wù)員聽其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計(jì)劃的修理項(xiàng)目和計(jì)劃用料。一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率。對(duì)客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客戶的疑慮，也可避免交車時(shí)引起客戶的不安，因?yàn)樗粤私饬司S修工作和價(jià)格。、技術(shù)、設(shè)備的管理 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)的首要工作是建立與健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，而質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，有企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，應(yīng)做到每個(gè)部門、每個(gè)人都有職、有權(quán)，各負(fù)其責(zé)，上下貫通，使整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)指揮系統(tǒng)步調(diào)一致，指揮靈活。質(zhì)量管理活動(dòng)本身是企業(yè)的業(yè)務(wù)工作，它不是企業(yè)管理的額外負(fù)擔(dān)，各部門必須與本職工作緊密結(jié)合，把質(zhì)量管理工作融匯到日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中去。各部門的職能工作人員，要不斷地提高和加強(qiáng)質(zhì)量管理的自覺性，把“質(zhì)量第一”的思想豎立起來(lái)，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理體系去布置、檢查、總結(jié)工作。 維修站內(nèi)部的質(zhì)量責(zé)任制是維修站經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定維修站每一個(gè)人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來(lái)，組織起來(lái)，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量體系。因?yàn)橘|(zhì)量工作關(guān)系到維修站的各個(gè)部門、各個(gè)崗位和每個(gè)人，若沒(méi)有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個(gè)明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制緊密結(jié)合起來(lái)，使每個(gè)職工都明確自己該做什么，怎么做，負(fù)什么責(zé)任，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量提供最基本的保證。一旦發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，可以追溯其責(zé)任，有利于總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，更好地保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量。 實(shí)踐證明，為了使所有影響質(zhì)量的活動(dòng)受到恰當(dāng)而連續(xù)的控制，且能迅速查明實(shí)際的或者潛在的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，必須建立和實(shí)施質(zhì)量責(zé)任制度。只有實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，才能建立正常的生產(chǎn)技術(shù)工作程序，才能加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、工裝、原材料和技術(shù)工作的管理，才能統(tǒng)一工藝操作，才能從各個(gè)方面有力地保證維修服務(wù)質(zhì)量的提高；實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，不僅提高了與維修服務(wù)質(zhì)量直接聯(lián)系的各項(xiàng)工作質(zhì)量，而且提高了維修站各項(xiàng)專業(yè)管理工作的質(zhì)量，折舊可以從各方面把隱患消滅在萌芽之中，杜絕維修服務(wù)質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生；實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，可使工人對(duì)于自己該做什么，怎么做，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么都心中有數(shù)。同時(shí)通過(guò)技術(shù)練兵使工人掌握操作的基本功，從而就可以熟練地排除維修過(guò)程中出現(xiàn)的故障，取得主動(dòng)權(quán)。所以這些，都是為了提高維修服務(wù)質(zhì)量提供了基本保證。建立、完善崗位質(zhì)量負(fù)責(zé)制是維修質(zhì)量的可靠保證沒(méi)在生產(chǎn)過(guò)程中和工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況要與班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛起鉤來(lái)，做到質(zhì)量?jī)?yōu)就重獎(jiǎng)，質(zhì)量劣就重罰，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的自我控制、自我檢查、自我保證，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，加速企業(yè)發(fā)展。 當(dāng)前，隨著科技進(jìn)步和實(shí)施現(xiàn)代化管理步伐的加快，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在許多國(guó)家尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家的工業(yè)界、經(jīng)濟(jì)界已得到廣泛應(yīng)用。從世界之旅管理的發(fā)展史也可以看出，以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為基本特征的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制及其后的全面質(zhì)量管理，在發(fā)達(dá)國(guó)家已持續(xù)經(jīng)歷了半個(gè)多實(shí)際。如今，在發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)質(zhì)量的實(shí)際意義已從強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造中的質(zhì)量控制。拓展到一切工作以及所有的組織當(dāng)中了。質(zhì)量不再是技術(shù)人員的專利，它已屬于廣大公眾。所以說(shuō)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在這些國(guó)家的制造業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，已具有深厚的基礎(chǔ)，包括擁有大量的研究開發(fā)、推廣應(yīng)用的人才資源。 現(xiàn)代質(zhì)量管理，就是把管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)和會(huì)計(jì)學(xué)緊密地結(jié)合在一起的科學(xué)，對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量的控制，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法研究生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，提出預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的決策。也可能通過(guò)統(tǒng)計(jì)出生產(chǎn)中每道工序零部件合格率，通過(guò)繪制成功動(dòng)態(tài)圖表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)所存在的質(zhì)量問(wèn)題，這樣便可以降低成本，杜絕浪費(fèi)。 長(zhǎng)期以來(lái)，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)和其他方面的原因，我國(guó)的維修企業(yè)和各類組織的現(xiàn)代化水平不高，對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用歷來(lái)是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。在質(zhì)量管理方面，明顯地逾越了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，造成了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的作用遠(yuǎn)未充分發(fā)揮，在應(yīng)用上嚴(yán)重落后。可以說(shuō)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用一直是各個(gè)組織普遍存在的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，國(guó)內(nèi)維修企業(yè)不可避免的遇到了維修服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)在維修服務(wù)的各階段能否被恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用，將成為一個(gè)組織現(xiàn)代化管理水平的重要標(biāo)志。 質(zhì)量管理體系中的過(guò)程控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等諸多要求與統(tǒng)計(jì)技術(shù)有著密切的關(guān)聯(lián)。愈來(lái)愈多的有識(shí)之士認(rèn)為，一個(gè)組織在維修服務(wù)中各階段，如不能恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，那么這個(gè)組織的質(zhì)量管理體系就不能認(rèn)為是完備和有效的，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“持續(xù)改進(jìn)”等原則也就難以實(shí)現(xiàn)。隨著汽車在我國(guó)逐步普及，直接帶動(dòng)了汽車維修業(yè)的繁榮，汽車維修業(yè)已成為