【文章內(nèi)容簡介】 于發(fā)動機前置前輪驅(qū)動的汽車上，中間軸式變速器多用于發(fā)動機前置后輪驅(qū)動的汽車上。與中間軸式變速器比較，兩軸式變速器有結(jié)構(gòu)簡單，輪廓尺寸小，布置方便，中間擋位傳動效率高和噪聲低等優(yōu)點。因兩軸式變速器不能設(shè)置直接擋，所以在高擋工作時齒輪和軸承均承載，不僅工作噪聲增大，且易損壞。此外，受結(jié)構(gòu)限制，兩軸式變速器的一擋速比不可能設(shè)計得很大。所以本次畢業(yè)設(shè)計選擇的是中間軸式的變速器。 營銷隊伍專業(yè)化程度低營銷隊伍專業(yè)化程度較低于在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。 售后服務(wù)差強人意 盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔(dān)，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。 本章小結(jié)通過本章的討論,我們可以發(fā)現(xiàn),近年來,對于國內(nèi)汽車經(jīng)銷市場,企業(yè)經(jīng)營管理模式如何適應(yīng)時代發(fā)展的要求成為了當(dāng)前應(yīng)給予關(guān)注的重要研究領(lǐng)域,對企業(yè)經(jīng)營模式的探討也已成為管理界和各汽車企業(yè)共同關(guān)注的一個焦點。第3章 國內(nèi)汽車市場管理戰(zhàn)略分析 4S店人員組織結(jié)構(gòu)與整車銷售管理系統(tǒng) 整車銷售預(yù)測、發(fā)展與執(zhí)行的管理 汽車銷售預(yù)測是進行各項決策的基礎(chǔ)。幾乎每個季度的銷售報告都包括對下一年度的銷售預(yù)測。即使一個非常小的汽車銷售公司，沒有什么正規(guī)的銷售預(yù)測程序，但它的決策仍然是建立在對未來的某種預(yù)測基礎(chǔ)之上的。汽車市場銷售預(yù)測是指估計未來特定一段時間內(nèi)（如一年），所有車輛或特定車輛的銷售數(shù)量與銷售金額。銷售預(yù)測是在充分考慮未來各種影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)及區(qū)域的實際銷售業(yè)績，通過一定的分析方法提出切實可行的銷售目標。銷售預(yù)測主要以過去的銷售實績?yōu)楹诵?，但在決定銷售目標額之前，必須考慮到內(nèi)外環(huán)境的各種因素。其中主要因素有需求動向、經(jīng)濟的變動、同行業(yè)競爭的動向、政府和顧客團體的動向等。通過預(yù)測，制定目標直到年終總結(jié)，都需要職員與職員之間、職員與管理者之間的融洽的合作，然而很多汽車銷售公司的計劃成了“紙上談兵”，無法執(zhí)行，最終不了了之。這其中，便涉及了人員執(zhí)行力的管理問題。而計劃無法落實，普遍基于以下幾點原因：缺乏約束機制——制度的保障：計劃一旦執(zhí)行，就必須按照相應(yīng)的要求來加以保障?，F(xiàn)實中，很多企業(yè)在實施營銷計劃時，并沒有落實到具體的制度上，一方面汽車銷售人員找不到開展工作的規(guī)范，無法衡量自身業(yè)績的好壞；另一方面部分人員只是滿足于現(xiàn)狀，不能按照要求開展工作。缺乏系統(tǒng)性：計劃沒有進行進一步分解，也缺乏系統(tǒng)的拓展計劃和支持措施，造成整體營銷計劃一到下面就開始變形，無法真正落實。缺乏激勵機制——績效考核和獎勵：在企業(yè)的實際運作工程中，績效考核制度是企業(yè)的基本管理制度，其他職能性的管理制度都要在此基礎(chǔ)上發(fā)揮作用。使?fàn)I銷計劃有效執(zhí)行，就必須將績效考核制度與營銷計劃的完成效果結(jié)合起來，這樣才能使得汽車銷售人員可以對自己的績效哦進行評估，否則營銷計劃的執(zhí)行將缺乏規(guī)范性。在實際工作中，往往發(fā)生績效考核制度與營銷計劃目標有差異的情況，使?fàn)I銷計劃形同虛設(shè)。缺乏監(jiān)控機制——過程管理：營銷計劃執(zhí)行時中重視結(jié)果，而不是重視達成結(jié)果的過程，在營銷計劃的執(zhí)行過程中，往往最受關(guān)注的是一些硬性指標，比如銷售額、儲貨率、知名度等，但是還有其他的一些軟指標，比如市場價格體系、與競爭對手的對比等，往往會受到忽視，另外，缺乏過程監(jiān)控，未能及時調(diào)整偏差，小偏差積累成大偏差，最終無法實現(xiàn)目標?；谝陨洗嬖诘母鞣N原因，建立一個良性的銷售工作的規(guī)范和程序管理系統(tǒng)就顯得尤為重要。 汽車后服務(wù)中顧客的服務(wù)管理 挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。這在整車銷售過程中，非常重要。具體管理劃分可分為以下幾點： 1）顧客資料卡的填寫與管理：汽車銷售人員在第一次拜訪顧客后即開始整理并填寫顧客資料卡，隨著時間的推移，汽車銷售人員應(yīng)注意對其進行完善和修訂，汽車銷售經(jīng)理應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督汽車銷售人員做好顧客資料卡建檔工作。顧客資料卡應(yīng)妥善保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用。 2）顧客滿意度調(diào)查的管理：美國汽車制造業(yè)首先開展過顧客滿意度調(diào)查。對于顧客滿意度的調(diào)查，各個汽車制造廠都投入了大量的資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意度，并制定了一系列的獎勵制度，促使員工提高顧客滿意度，以便于外國汽車制造廠爭奪市場?？偠灾?，需要全方位的顧客滿意和忠誠，才有顧客終身價值的產(chǎn)生。 汽車4S店維修養(yǎng)護服務(wù)管理系統(tǒng) 有句話叫，銷售始于售后。而對于一個4S店，維修部門的合理劃分能使這個汽車企業(yè)得到更多的長期客戶和更長遠的利益。對于一般的4S店，維修部門的主要管理權(quán)限是，受總經(jīng)理委托，行駛對維修作業(yè)過程中的管理權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)。其管理只能主要包括合理地組織車輛維修過程，綜合平衡生產(chǎn)能力，科學(xué)地制訂和執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)計劃、加強安全生產(chǎn)教育，開展積極地調(diào)度工作，以實現(xiàn)用最小、最合理地投入達到最大產(chǎn)出之管理目的，對所承擔(dān)的工作負責(zé)。維修部門是一個汽車企業(yè)能夠更穩(wěn)固的抓住車主心的重要部門，因此對于維修部門， 企業(yè)也必須要有一整套完善的管理方案，而對于維修部門，企業(yè)對其主要職能的規(guī)范，也對日常作業(yè)起著重要作用。以下為通過查找資料及個人總結(jié)羅列出的普通4S店內(nèi)維修部門主要職能：1）堅決服從總經(jīng)理的指揮，認真執(zhí)行其工作指令，一切管理為行為向主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。 2）嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責(zé)。組織生產(chǎn)、設(shè)備、安全、環(huán)保等制度的擬定、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行。 3）負責(zé)組織編制年、季、月度計劃，設(shè)備維修計劃，及時組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核。負責(zé)工序間的協(xié)調(diào)。 4）密切配合業(yè)務(wù)部門，確保合同的履行。配合組織審定技術(shù)管理標準，編制生產(chǎn)工藝流程。 5）負責(zé)抓好生產(chǎn)安全教育，加強安全生產(chǎn)的控制、實施、嚴格執(zhí)行安全法規(guī)、生產(chǎn)操作規(guī)程，即時監(jiān)督檢查，確保安全生產(chǎn)。 6）抓好生產(chǎn)統(tǒng)計分析報告。定期進行生產(chǎn)統(tǒng)計分析、經(jīng)濟活動分析報告會，總結(jié)經(jīng)驗，找出存在的問題，提出改進工作的意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供專題分析報告或綜合分析資料。7）負責(zé)做好生產(chǎn)調(diào)度管理工作。強化調(diào)度管理，嚴肅調(diào)度紀律，提高調(diào)度人員生產(chǎn)專業(yè)知識和業(yè)務(wù)管理水平，平衡綜合生產(chǎn)能力，合理安排生產(chǎn)作業(yè)時間，平衡用電，節(jié)約能源。 維修業(yè)務(wù)管理流程主要分為6個環(huán)節(jié)，包括：維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、結(jié)算交車、跟蹤回訪。有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時等待的時間。預(yù)約安排可以避免開峰值時間，一便使服務(wù)人員有更多的時間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會受到怎樣的接待。而后，業(yè)務(wù)員進行登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作業(yè)分類、結(jié)算方式等。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應(yīng)報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更為容易，與客戶進行交流更容易理解其要求。而檢測診斷是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，是建立客戶對服務(wù)人員的服務(wù)部自信心的機會。通過熱情誠摯的服務(wù)態(tài)度，傳達提供客戶所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注，服務(wù)人員會贏得客戶的信任。 這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。安排好檢驗員對進場維修保養(yǎng)車輛實施車輛交接和進場檢驗工作。由業(yè)務(wù)員聽其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計劃的修理項目和計劃用料。一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客戶的疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他以了解了維修工作和價格。、技術(shù)、設(shè)備的管理 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)的首要工作是建立與健全質(zhì)量管理機構(gòu)，而質(zhì)量管理機構(gòu)，有企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)直接負責(zé)，應(yīng)做到每個部門、每個人都有職、有權(quán)，各負其責(zé)，上下貫通，使整個企業(yè)的生產(chǎn)指揮系統(tǒng)步調(diào)一致，指揮靈活。質(zhì)量管理活動本身是企業(yè)的業(yè)務(wù)工作，它不是企業(yè)管理的額外負擔(dān)，各部門必須與本職工作緊密結(jié)合，把質(zhì)量管理工作融匯到日常業(yè)務(wù)活動中去。各部門的職能工作人員，要不斷地提高和加強質(zhì)量管理的自覺性，把“質(zhì)量第一”的思想豎立起來，學(xué)會運用質(zhì)量管理體系去布置、檢查、總結(jié)工作。 維修站內(nèi)部的質(zhì)量責(zé)任制是維修站經(jīng)濟責(zé)任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定維修站每一個人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標準，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴密的質(zhì)量體系。因為質(zhì)量工作關(guān)系到維修站的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質(zhì)量無人負責(zé)的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟責(zé)任制緊密結(jié)合起來，使每個職工都明確自己該做什么，怎么做，負什么責(zé)任，做好的標準是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量提供最基本的保證。一旦發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)質(zhì)量有問題，可以追溯其責(zé)任，有利于總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，更好地保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量。 實踐證明，為了使所有影響質(zhì)量的活動受到恰當(dāng)而連續(xù)的控制，且能迅速查明實際的或者潛在的質(zhì)量問題，并及時采取糾正和預(yù)防措施，必須建立和實施質(zhì)量責(zé)任制度。只有實行嚴格的責(zé)任制，才能建立正常的生產(chǎn)技術(shù)工作程序，才能加強對設(shè)備、工裝、原材料和技術(shù)工作的管理，才能統(tǒng)一工藝操作，才能從各個方面有力地保證維修服務(wù)質(zhì)量的提高；實行嚴格的責(zé)任制，不僅提高了與維修服務(wù)質(zhì)量直接聯(lián)系的各項工作質(zhì)量，而且提高了維修站各項專業(yè)管理工作的質(zhì)量，折舊可以從各方面把隱患消滅在萌芽之中，杜絕維修服務(wù)質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生；實行嚴格的責(zé)任制，可使工人對于自己該做什么，怎么做，做好的標準是什么都心中有數(shù)。同時通過技術(shù)練兵使工人掌握操作的基本功，從而就可以熟練地排除維修過程中出現(xiàn)的故障，取得主動權(quán)。所以這些，都是為了提高維修服務(wù)質(zhì)量提供了基本保證。建立、完善崗位質(zhì)量負責(zé)制是維修質(zhì)量的可靠保證沒在生產(chǎn)過程中和工作中必須嚴格執(zhí)行。質(zhì)量負責(zé)制執(zhí)行情況要與班組經(jīng)濟責(zé)任制掛起鉤來，做到質(zhì)量優(yōu)就重獎，質(zhì)量劣就重罰，實現(xiàn)對質(zhì)量的自我控制、自我檢查、自我保證，從而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)，提高經(jīng)濟效益，加速企業(yè)發(fā)展。 當(dāng)前，隨著科技進步和實施現(xiàn)代化管理步伐的加快，統(tǒng)計技術(shù)在許多國家尤其是發(fā)達國家的工業(yè)界、經(jīng)濟界已得到廣泛應(yīng)用。從世界之旅管理的發(fā)展史也可以看出，以統(tǒng)計技術(shù)為基本特征的統(tǒng)計質(zhì)量控制及其后的全面質(zhì)量管理，在發(fā)達國家已持續(xù)經(jīng)歷了半個多實際。如今，在發(fā)達國家對質(zhì)量的實際意義已從強調(diào)生產(chǎn)制造中的質(zhì)量控制。拓展到一切工作以及所有的組織當(dāng)中了。質(zhì)量不再是技術(shù)人員的專利，它已屬于廣大公眾。所以說，統(tǒng)計技術(shù)在這些國家的制造業(yè)和其他經(jīng)濟領(lǐng)域的應(yīng)用，已具有深厚的基礎(chǔ)，包括擁有大量的研究開發(fā)、推廣應(yīng)用的人才資源。 現(xiàn)代質(zhì)量管理，就是把管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、數(shù)學(xué)和會計學(xué)緊密地結(jié)合在一起的科學(xué)，對維修服務(wù)質(zhì)量的控制，運用統(tǒng)計學(xué)的方法研究生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種問題，提出預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問題的決策。也可能通過統(tǒng)計出生產(chǎn)中每道工序零部件合格率，通過繪制成功動態(tài)圖表，及時發(fā)現(xiàn)所存在的質(zhì)量問題，這樣便可以降低成本，杜絕浪費。 長期以來，因為經(jīng)濟不發(fā)達和其他方面的原因，我國的維修企業(yè)和各類組織的現(xiàn)代化水平不高，對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用歷來是個薄弱環(huán)節(jié)。在質(zhì)量管理方面，明顯地逾越了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，造成了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的作用遠未充分發(fā)揮，在應(yīng)用上嚴重落后。可以說，統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用一直是各個組織普遍存在的一個薄弱環(huán)節(jié)。隨著我國加入世貿(mào)組織，國內(nèi)維修企業(yè)不可避免的遇到了維修服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理兩個方面的挑戰(zhàn)。統(tǒng)計技術(shù)在維修服務(wù)的各階段能否被恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用，將成為一個組織現(xiàn)代化管理水平的重要標志。 質(zhì)量管理體系中的過程控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等諸多要求與統(tǒng)計技術(shù)有著密切的關(guān)聯(lián)。愈來愈多的有識之士認為，一個組織在維修服務(wù)中各階段，如不能恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，那么這個組織的質(zhì)量管理體系就不能認為是完備和有效的，“以顧客為關(guān)注焦點”、“持續(xù)改進”等原則也就難以實現(xiàn)。隨著汽車在我國逐步普及，直接帶動了汽車維修業(yè)的繁榮，汽車維修業(yè)已成為