【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 □無(wú)故曠工 □無(wú)故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶投訴 □影響公司聲譽(yù) □違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財(cái)產(chǎn)損失 □不服從上級(jí)指揮其他： 銷售現(xiàn)場(chǎng)處理意見(jiàn)：□書面警告 □記過(guò)處分 □記大過(guò)處分 □解除勞動(dòng)合同□罰款 □賠償 □扣工資 □扣獎(jiǎng)金 經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售管理部處理意見(jiàn)： 經(jīng)理簽字： 年 月 日 人力資源部處理意見(jiàn)：行政處罰：□書面警告 □記過(guò)處分 □記大過(guò)處分 □解除勞動(dòng)合同經(jīng)濟(jì)處罰：罰款 元 賠償 元 扣工資 元 扣獎(jiǎng)金 元 經(jīng)理簽字： 年 月 日銷售管理部留存 總經(jīng)理意見(jiàn)： 總經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書23 / 53 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:人力資源部 銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:財(cái)務(wù)部 銷售現(xiàn)場(chǎng)員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:員工本人 24 / 53六、銷售經(jīng)理工作指引(一) 例會(huì)的主持1. 晨會(huì)：每天上午 9：00 由銷售經(jīng)理主持每日的晨會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 點(diǎn)名；(2) 宣布當(dāng)日銷售計(jì)劃和廣告計(jì)劃，并對(duì)要求進(jìn)行講解；(3) 核對(duì)銷控；(4) 注意事項(xiàng)提醒；(5) 發(fā)放每日工作表。2. 晚會(huì)：每天下午 5：45 由銷售經(jīng)理主持晚會(huì)，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2) 收取當(dāng)日填寫的表格；(3) 問(wèn)題收集和解答；(4) 表?yè)P(yáng)和批評(píng)。3. 周例會(huì)：每周日上午 10：00 由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括：4. 每周銷售情況總結(jié)；(1) 下周銷售計(jì)劃；(2) 問(wèn)題收集；(3) 表?yè)P(yáng)和批評(píng)；(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(二) 銷售報(bào)表的制定1. 周報(bào)表的制定：(1) 銷售階段(2) 每周銷售結(jié)果分析(3) 來(lái)電、來(lái)訪分析25 / 53(4) 廣告效果分析(5) 樓盤銷售建設(shè)(存在問(wèn)題)(6) 下周工作安排(7) 成交客戶分析(三) 業(yè)務(wù)支持1. 協(xié)助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；2. 對(duì) 策 劃 的 支 持 ： 提 供 銷 售 信 息 ， 客 戶 投 訴 意 見(jiàn) ， 參 與 策 劃 會(huì) 議 ， 信 息 的 培 訓(xùn) ；3. 就現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4. 查看各項(xiàng)記錄，審批各項(xiàng)需審批文件。(四) 現(xiàn)場(chǎng)的管理1. 按《銷售人員行為規(guī)范》監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的儀容儀表；2. 按《銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度》 ，管理現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)行政事務(wù)；3. 按《銷售控制工作指引》監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作；4. 按《銷售服務(wù)工作指引》監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作；(五) 銷售人員的考核管理按《員工考核程序》及《銷售代表的考核標(biāo)準(zhǔn)》 ，每三個(gè)月評(píng)選金牌銷售代表。(六) 參加公司例會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)議、專題例會(huì)七、銷售控制作業(yè)指導(dǎo)書(一) 工作流程：確認(rèn)可售鋪位 收取小定金 簽訂小定單 補(bǔ)足大定 簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議 收取簽約款 簽訂正式購(gòu)房合同 1. 工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：(1) 確認(rèn)可售鋪位26 / 53A 銷售人員詢問(wèn)鋪位時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單了解客戶需求房號(hào)情況。B 先與銷售人員確定提供商鋪規(guī)格和數(shù)量，必要時(shí)通報(bào)銷售經(jīng)理。C 簽訂小定單后應(yīng)及時(shí)銷號(hào)。注意事項(xiàng)：A 銷控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；B 一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量以2 至 3 個(gè)為宜。以免造成客戶選擇具體下定房號(hào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而錯(cuò)過(guò)購(gòu)買最大欲望情緒期。C 應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售人氣通過(guò)大聲對(duì)答方式活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。(2) 簽單及簽約：A 客戶下定時(shí)應(yīng)首先核對(duì)銷控表，無(wú)誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶簽約時(shí)，應(yīng)同時(shí)核對(duì)定單及銷控表無(wú)誤后，方可發(fā)放正式購(gòu)房合同。B 如大小定單分開，在簽大定單并核對(duì)無(wú)誤后，應(yīng)收回小定單備案；C 無(wú)論簽單或簽約，核對(duì)內(nèi)容無(wú)誤后，均應(yīng)修改銷控表并確認(rèn)銷控內(nèi)容無(wú)誤。D 客戶如需辦理按揭手續(xù)，應(yīng)通知客戶服務(wù)員開始進(jìn)行客戶服務(wù)流程。(3) 注意事項(xiàng)：A 銷控人員首要任務(wù)之一即保證銷控表的真實(shí)可靠，因此工作中必須保證銷控表的即時(shí)準(zhǔn)確性。B 控房情況無(wú)總經(jīng)理簽字確認(rèn)，任何人來(lái) 自 w w w... 中 國(guó) 最 大 的 資 料庫(kù) 下 載不得更改。C 各種宣傳材料應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或更改。D 各種銷售文件應(yīng)及時(shí)整理并妥善保存，保證隨時(shí)調(diào)用。八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(一) 客戶服務(wù)流程 :1. 按揭服務(wù)流程：簽約 辦理按揭手續(xù) 按揭款到位 交接業(yè)主資料 2. 服務(wù)流程：27 / 53客 戶 投 訴 接 待 記 錄 整 理 投 訴 內(nèi) 容 上報(bào) 處 理 通 知 客 戶 處 理 情 況 核 查 處 理 結(jié) 果 上報(bào) 核 查 結(jié) 果28 / 53(二) 工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：1. 按揭服務(wù)流程：(1) 向銷控人員確認(rèn)客戶是否辦理按揭手續(xù)。(2) 簽約時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明按揭時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。(3) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(4) 按揭款到位后應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取按揭資料并作詳細(xì)登記。注意事項(xiàng)：(1) 按揭款是否及時(shí)到位是銷售完成的重要指標(biāo)，應(yīng)盡量在客戶簽約當(dāng)日即備妥客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件。(2) 客戶在簽約前常需確認(rèn)其是否符合辦理按揭的條件，此時(shí)應(yīng)給客戶以信心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。(3) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明其規(guī)格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯(cuò)文件。(4) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)仔細(xì)核對(duì)并妥善保存，以免給客戶造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失。(5) 平時(shí)應(yīng)注意有關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況，如有變化應(yīng)及時(shí)與銷售經(jīng)歷溝通，以便公司采取應(yīng)對(duì)措施和業(yè)務(wù)員及時(shí)更新按揭知識(shí)。2. 投訴服務(wù)流程：(1) 接待客戶投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽投訴要點(diǎn)，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。(2) 分清客戶投訴要點(diǎn)后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認(rèn)。(3) 向客戶講明投訴處理途徑，告知處理時(shí)間。(4) 如屬于銷售部門人員服務(wù)態(tài)度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)向銷售經(jīng)理反映并當(dāng)場(chǎng)處理。(5) 如屬于與銷售相關(guān)的接口部門問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理反映，并當(dāng)場(chǎng)告知客戶解決途徑及時(shí)間。(6) 在接待記錄規(guī)定的解決時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核查處理結(jié)果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(7) 將核查及客戶滿意結(jié)果報(bào)知銷售經(jīng)理并存檔備案。注意事項(xiàng)：29 / 53(1) 接待客戶投訴時(shí)，客戶常常情緒激動(dòng)，此時(shí)應(yīng)多聽少說(shuō)并注意用同情的表情引導(dǎo)其控制情緒。(2) 應(yīng)始終將客戶投訴表放在客戶面前，隨時(shí)記錄投訴要點(diǎn)及內(nèi)容，給客戶親切、可靠的感覺(jué)。(3) 盡量避免在接待區(qū)接待投訴客戶，尤其是敏感問(wèn)題的投訴，必要時(shí)可帶領(lǐng)其離開售樓現(xiàn)場(chǎng)。(4) 如客戶投訴的人員在場(chǎng)，應(yīng)回避當(dāng)場(chǎng)、直接的對(duì)質(zhì)、辯論，此時(shí)可示意被投訴人員暫時(shí)離開客戶視線或?qū)⒖蛻魩щx敏感地點(diǎn)。(5) 投訴內(nèi)容及處理結(jié)果必須有客戶簽字認(rèn)可，以免產(chǎn)生更進(jìn)一步的投訴事件。(6) 電話投訴應(yīng)先行記錄，根據(jù)事件性質(zhì)口頭告知處理途徑及時(shí)間，處理結(jié)果應(yīng)盡量讓客戶簽字確認(rèn)，特殊原因無(wú)法取得其簽字的，應(yīng)由銷售經(jīng)理報(bào)副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。32 / 53九、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作指引(一) 銷售現(xiàn)場(chǎng)工作流程 現(xiàn)場(chǎng)簽到處辦理登記手續(xù)，按序進(jìn)場(chǎng)客戶銷售咨詢區(qū)進(jìn) 行 定 購(gòu) 前 的 各項(xiàng) 咨 詢銷售區(qū)銷控臺(tái)辦理商鋪的選購(gòu)登記簽約臺(tái)選 購(gòu) 商 鋪 的合 同 簽 署律師咨詢 銀行咨詢收銀臺(tái)支付選購(gòu)商鋪的定金商家會(huì)登記處辦 理 入 會(huì) 登 記 ， 領(lǐng)取 貴 賓 卡展示洽談區(qū)33 / 531. 洽談流程：執(zhí)行程序 執(zhí)行著眼點(diǎn) 執(zhí)行要點(diǎn)服務(wù)洽談 資料解說(shuō) 準(zhǔn)確 環(huán)境解說(shuō) 詳細(xì) 基本要求購(gòu)房洽談 建筑解說(shuō) 特色 配套解說(shuō) 規(guī)范 物管解說(shuō) 合理 項(xiàng)目要求認(rèn)購(gòu)洽談 客戶信息解說(shuō) 隨機(jī) 廣告解說(shuō) 符合價(jià)格洽談 交付條件解說(shuō) 明確 職業(yè)要求 工程進(jìn)度解說(shuō) 全面合同洽談 促銷解說(shuō) 訴求 工程質(zhì)量解說(shuō) 針對(duì)性付款洽談 企業(yè)形象解說(shuō) 服務(wù) 特色要求 售后服務(wù)解說(shuō) 規(guī)模2. 導(dǎo)購(gòu)流程：寫接聽電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購(gòu)買洽談 帶看現(xiàn)場(chǎng) 填客戶資料表 客戶追蹤 成交收定 定金補(bǔ)足 換戶 鑒定合約 合約覆行34 / 533. 工作流程要點(diǎn)說(shuō)明及注意事項(xiàng)：(1) 接聽電話：A 接聽電話必須態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切。B 通