【文章內(nèi)容簡介】 □無故曠工 □無故拒絕客戶服務(wù)，遭客戶投訴 □影響公司聲譽 □違反公司章程或工作紀(jì)律，造成公司財產(chǎn)損失 □不服從上級指揮其他： 銷售現(xiàn)場處理意見：□書面警告 □記過處分 □記大過處分 □解除勞動合同□罰款 □賠償 □扣工資 □扣獎金 經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售管理部處理意見： 經(jīng)理簽字： 年 月 日 人力資源部處理意見：行政處罰：□書面警告 □記過處分 □記大過處分 □解除勞動合同經(jīng)濟(jì)處罰：罰款 元 賠償 元 扣工資 元 扣獎金 元 經(jīng)理簽字： 年 月 日銷售管理部留存 總經(jīng)理意見： 總經(jīng)理簽字： 年 月 日 銷售現(xiàn)場員工警告書23 / 53 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:人力資源部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:財務(wù)部 銷售現(xiàn)場員工警告書 (部門) (崗位) (姓名)于 年 月 日違反公司制度,按照公司的有關(guān)規(guī)定給予 處分,并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 元。銷售管理部 年 月 日Cc:員工本人 24 / 53六、銷售經(jīng)理工作指引(一) 例會的主持1. 晨會：每天上午 9：00 由銷售經(jīng)理主持每日的晨會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 點名；(2) 宣布當(dāng)日銷售計劃和廣告計劃，并對要求進(jìn)行講解；(3) 核對銷控；(4) 注意事項提醒；(5) 發(fā)放每日工作表。2. 晚會：每天下午 5：45 由銷售經(jīng)理主持晚會，內(nèi)容應(yīng)包括：(1) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)；(2) 收取當(dāng)日填寫的表格；(3) 問題收集和解答；(4) 表揚和批評。3. 周例會：每周日上午 10：00 由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應(yīng)包括：4. 每周銷售情況總結(jié)；(1) 下周銷售計劃；(2) 問題收集；(3) 表揚和批評；(4) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(二) 銷售報表的制定1. 周報表的制定：(1) 銷售階段(2) 每周銷售結(jié)果分析(3) 來電、來訪分析25 / 53(4) 廣告效果分析(5) 樓盤銷售建設(shè)(存在問題)(6) 下周工作安排(7) 成交客戶分析(三) 業(yè)務(wù)支持1. 協(xié)助銷售代表參與大客戶和疑難客戶的談判溝通；2. 對 策 劃 的 支 持 ： 提 供 銷 售 信 息 ， 客 戶 投 訴 意 見 ， 參 與 策 劃 會 議 ， 信 息 的 培 訓(xùn) ；3. 就現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、引導(dǎo)、講解；4. 查看各項記錄，審批各項需審批文件。(四) 現(xiàn)場的管理1. 按《銷售人員行為規(guī)范》監(jiān)督現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表；2. 按《銷售現(xiàn)場管理制度》 ，管理現(xiàn)場的各項行政事務(wù)；3. 按《銷售控制工作指引》監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售控制的工作；4. 按《銷售服務(wù)工作指引》監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售服務(wù)的工作；(五) 銷售人員的考核管理按《員工考核程序》及《銷售代表的考核標(biāo)準(zhǔn)》 ，每三個月評選金牌銷售代表。(六) 參加公司例會、業(yè)務(wù)會議、專題例會七、銷售控制作業(yè)指導(dǎo)書(一) 工作流程：確認(rèn)可售鋪位 收取小定金 簽訂小定單 補足大定 簽訂認(rèn)購協(xié)議 收取簽約款 簽訂正式購房合同 1. 工作流程要點說明及注意事項：(1) 確認(rèn)可售鋪位26 / 53A 銷售人員詢問鋪位時，應(yīng)簡單了解客戶需求房號情況。B 先與銷售人員確定提供商鋪規(guī)格和數(shù)量，必要時通報銷售經(jīng)理。C 簽訂小定單后應(yīng)及時銷號。注意事項：A 銷控表應(yīng)體現(xiàn)商鋪所處銷售情況：控房；空房；小定；大定；簽約；B 一般向客戶推薦除客戶特殊需求以外，以主推鋪位為主，推薦規(guī)格和數(shù)量以2 至 3 個為宜。以免造成客戶選擇具體下定房號時間過長而錯過購買最大欲望情緒期。C 應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場銷售人氣通過大聲對答方式活躍現(xiàn)場氣氛，或根據(jù)客戶下定欲望程度制造氣氛以促使其下定決心。(2) 簽單及簽約：A 客戶下定時應(yīng)首先核對銷控表，無誤后向業(yè)務(wù)員發(fā)放定單；客戶簽約時，應(yīng)同時核對定單及銷控表無誤后，方可發(fā)放正式購房合同。B 如大小定單分開，在簽大定單并核對無誤后，應(yīng)收回小定單備案；C 無論簽單或簽約，核對內(nèi)容無誤后，均應(yīng)修改銷控表并確認(rèn)銷控內(nèi)容無誤。D 客戶如需辦理按揭手續(xù)，應(yīng)通知客戶服務(wù)員開始進(jìn)行客戶服務(wù)流程。(3) 注意事項：A 銷控人員首要任務(wù)之一即保證銷控表的真實可靠，因此工作中必須保證銷控表的即時準(zhǔn)確性。B 控房情況無總經(jīng)理簽字確認(rèn)，任何人來 自 w w w... 中 國 最 大 的 資 料庫 下 載不得更改。C 各種宣傳材料應(yīng)及時補充或更改。D 各種銷售文件應(yīng)及時整理并妥善保存，保證隨時調(diào)用。八、銷售服務(wù)工作指導(dǎo)書(一) 客戶服務(wù)流程 :1. 按揭服務(wù)流程：簽約 辦理按揭手續(xù) 按揭款到位 交接業(yè)主資料 2. 服務(wù)流程：27 / 53客 戶 投 訴 接 待 記 錄 整 理 投 訴 內(nèi) 容 上報 處 理 通 知 客 戶 處 理 情 況 核 查 處 理 結(jié) 果 上報 核 查 結(jié) 果28 / 53(二) 工作流程要點說明及注意事項：1. 按揭服務(wù)流程：(1) 向銷控人員確認(rèn)客戶是否辦理按揭手續(xù)。(2) 簽約時應(yīng)向客戶說明按揭時應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)材料。(3) 在規(guī)定時間內(nèi)，與按揭相關(guān)各方協(xié)調(diào)辦妥按揭手續(xù)。(4) 按揭款到位后應(yīng)及時通知客戶領(lǐng)取按揭資料并作詳細(xì)登記。注意事項：(1) 按揭款是否及時到位是銷售完成的重要指標(biāo)，應(yīng)盡量在客戶簽約當(dāng)日即備妥客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件。(2) 客戶在簽約前常需確認(rèn)其是否符合辦理按揭的條件，此時應(yīng)給客戶以信心，但要掌握分寸，切不可輕易許諾。(3) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)詳細(xì)說明其規(guī)格與要求，避免客戶因理解有誤拿錯文件。(4) 客戶方應(yīng)提供的各種相關(guān)文件應(yīng)仔細(xì)核對并妥善保存，以免給客戶造成無法彌補的損失。(5) 平時應(yīng)注意有關(guān)按揭的各種法規(guī)的變化情況，如有變化應(yīng)及時與銷售經(jīng)歷溝通，以便公司采取應(yīng)對措施和業(yè)務(wù)員及時更新按揭知識。2. 投訴服務(wù)流程：(1) 接待客戶投訴應(yīng)首先仔細(xì)傾聽投訴要點，工作應(yīng)耐心負(fù)責(zé)。(2) 分清客戶投訴要點后應(yīng)當(dāng)面做好接待記錄，并讓客戶簽字確認(rèn)。(3) 向客戶講明投訴處理途徑，告知處理時間。(4) 如屬于銷售部門人員服務(wù)態(tài)度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)技術(shù)問題，應(yīng)向銷售經(jīng)理反映并當(dāng)場處理。(5) 如屬于與銷售相關(guān)的接口部門問題，應(yīng)及時向銷售經(jīng)理反映，并當(dāng)場告知客戶解決途徑及時間。(6) 在接待記錄規(guī)定的解決時間到達(dá)時，應(yīng)認(rèn)真核查處理結(jié)果，然后通知客戶解決情況并將其滿意程度記錄在接待記錄中。(7) 將核查及客戶滿意結(jié)果報知銷售經(jīng)理并存檔備案。注意事項：29 / 53(1) 接待客戶投訴時，客戶常常情緒激動，此時應(yīng)多聽少說并注意用同情的表情引導(dǎo)其控制情緒。(2) 應(yīng)始終將客戶投訴表放在客戶面前，隨時記錄投訴要點及內(nèi)容，給客戶親切、可靠的感覺。(3) 盡量避免在接待區(qū)接待投訴客戶，尤其是敏感問題的投訴，必要時可帶領(lǐng)其離開售樓現(xiàn)場。(4) 如客戶投訴的人員在場，應(yīng)回避當(dāng)場、直接的對質(zhì)、辯論，此時可示意被投訴人員暫時離開客戶視線或?qū)⒖蛻魩щx敏感地點。(5) 投訴內(nèi)容及處理結(jié)果必須有客戶簽字認(rèn)可，以免產(chǎn)生更進(jìn)一步的投訴事件。(6) 電話投訴應(yīng)先行記錄，根據(jù)事件性質(zhì)口頭告知處理途徑及時間，處理結(jié)果應(yīng)盡量讓客戶簽字確認(rèn)，特殊原因無法取得其簽字的，應(yīng)由銷售經(jīng)理報副總經(jīng)理簽字確認(rèn)。32 / 53九、銷售現(xiàn)場接待工作指引(一) 銷售現(xiàn)場工作流程 現(xiàn)場簽到處辦理登記手續(xù)，按序進(jìn)場客戶銷售咨詢區(qū)進(jìn) 行 定 購 前 的 各項 咨 詢銷售區(qū)銷控臺辦理商鋪的選購登記簽約臺選 購 商 鋪 的合 同 簽 署律師咨詢 銀行咨詢收銀臺支付選購商鋪的定金商家會登記處辦 理 入 會 登 記 ， 領(lǐng)取 貴 賓 卡展示洽談區(qū)33 / 531. 洽談流程：執(zhí)行程序 執(zhí)行著眼點 執(zhí)行要點服務(wù)洽談 資料解說 準(zhǔn)確 環(huán)境解說 詳細(xì) 基本要求購房洽談 建筑解說 特色 配套解說 規(guī)范 物管解說 合理 項目要求認(rèn)購洽談 客戶信息解說 隨機(jī) 廣告解說 符合價格洽談 交付條件解說 明確 職業(yè)要求 工程進(jìn)度解說 全面合同洽談 促銷解說 訴求 工程質(zhì)量解說 針對性付款洽談 企業(yè)形象解說 服務(wù) 特色要求 售后服務(wù)解說 規(guī)模2. 導(dǎo)購流程：寫接聽電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購買洽談 帶看現(xiàn)場 填客戶資料表 客戶追蹤 成交收定 定金補足 換戶 鑒定合約 合約覆行34 / 533. 工作流程要點說明及注意事項：(1) 接聽電話：A 接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切。B 通