【文章內容簡介】 7/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導作業(yè)程序禁止任何人接近；檢查搜索時，應由外而內、由公共區(qū)域到室內。注意事項： 開啟任何門時，要留心可疑點； 切勿自行接觸或處理可疑物件； 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器； 切勿移挪、遮蓋可疑物體。 接恐嚇電話后，應冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間； 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況； 記錄所有對話內容、現(xiàn)場情況等； 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警； 千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。 事后填寫《事件報告》呈交管理處。B． 發(fā)現(xiàn)可疑物品 撥打110報警，通知附近保安到場，關閉對講機 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 通知物業(yè)經(jīng)理到場，用警告帶將可疑物品隔離 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場； 事后填寫《事件報告》呈交管理處。C． 自殺或企圖自殺 應盡快通知警方及管理處； 保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等； 任何人不得開關現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險； 如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理； 如自殺者有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救； 當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作； 如遇企圖自殺者，首先應穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設法救助，同時報警救援； 記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： 處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。D． 偷盜、搶劫 保持冷靜、沉著應對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全。若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知班長布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時報警,請求警方到場處理； 若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼8/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導作業(yè)程序若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。E． 發(fā)現(xiàn)可疑分子 先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知班長，隊長并采取相應措施； 對確認可疑的人員，要嚴密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故； 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區(qū)警署；對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止。處理過程中要隨時關注自身的安全.F． 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品 先進行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性； 如客戶臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存； 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方可登記入內； 隨時關注該等物品的管理情況,確保安全。 原則上物業(yè)內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內的，按規(guī)定嚴肅處理G． 打架 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。 制止原則：勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆，則應先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼9/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導作業(yè)程序警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應征求當事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。 迅速報告隊長，由隊長報告管理部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。如對物業(yè)設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。 填寫《事件報告》上報。H． 強奸非禮 問清地點、當事人安危，110報警，通知當值安保負責人前往，盡量安排一名女同事陪同，了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場， 協(xié)助警方處理，事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關的人透露；不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。I． 恐嚇勒索 記錄客戶受何種勒索；如當事人要求代為報警，則致電110，協(xié)助警方處理，事后填寫《事件報告》呈交管理處。J． 偷車 嚴格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進入,憑證停放；發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問；記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等；留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號；注意逃走方向，報警110；協(xié)助警方查證；通知車主；事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： 注意安全，切勿自行攔截； 勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物； 核對車主物證準確方允許車輛通行。K．跳樓 了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）； 保安員及隊長迅速到場處理； 封鎖現(xiàn)場直至警方到達，協(xié)助維持秩序，疏導交通；東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼10/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導作業(yè)程序協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；協(xié)助警方尋找證人； 通知經(jīng)理，必要時調度管理處人員跟進處理； 填寫《事件報告》呈交管理處；1. 噪音騷擾 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃。保安員應留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預仍不改正，則應報警通知警方處理；記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。2. 不聽從勸阻 糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人； 對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理； 發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應視情節(jié)輕重，采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理。3. 酒醉者鬧事 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍； 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼11/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導作業(yè)程序對業(yè)主或者是來訪人員酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作； 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。4. 精神病人注意精神病人動武傷人，報告班長、隊長組織人員勸阻其離開；如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監(jiān)護工作；保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，班長應事先做好防范性措施，確保人員安全。5. 陌生人亂竄亂走 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：先生，您找誰?我可以為您提供幫助。如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向班長報告，并督促門崗補辦手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知班長派員跟進、查明情況、作出處理；發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應扣留其胸卡，交由班長、隊長處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助。處理過程中注意對自身安全的保證。6. 停電 如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知班長工程維修人員確定停電范圍。堅守崗位，服從班長命令，統(tǒng)一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼12/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導作業(yè)程序協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。 班長協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)助各部門工作，增派力量到達指定部位。 做好單元安全和防范工作，并向業(yè)主解釋及安慰業(yè)主。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。 事后填寫《事件報告》呈交管理處。7. 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止，如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄，如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理，事后填寫工作記錄8. 失物處理解釋物業(yè)公司不可處理失物，應交警方處理；如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細經(jīng)由。9. 迷途人士 觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助；查詢并協(xié)助安排返回家中；如無法與其家人聯(lián)絡，報警交警方處理；事后填寫《事件報告》呈交管理處。10. 屋內浸水 迅速趕往現(xiàn)場；將開關關閉、切斷水源；清潔職員現(xiàn)場清理水浸； 如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；填寫《事件報告》呈交管理處。11. 病人 報急救120；立即代為通知其家屬，現(xiàn)場安慰病人，事后填寫《事件報告》呈交管理處東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼13/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導作業(yè)程序注意事項： 觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明。 不可擅自搬動病人以免造成傷害。 培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫(yī)療急救知識。12. 狗咬傷人 了解過程后提議傷者到警署報案；記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因； 如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證； 現(xiàn)場隊長事件詳細呈交《事件報告》；注意事項：保安人員應經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。13. 惡意損毀 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警； 通知各崗員工協(xié)助； 尋找并提供目擊證人； 破壞物件保留交警方處理； 當場索賠。 拍照存記錄； 填寫《事件報告》呈交管理處；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。14. 意外受傷 了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）； 趕赴現(xiàn)場； 東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼14/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導作業(yè)程序在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當； 在可能范圍內通知傷者家屬；可能情況下派保安護送醫(yī)院； 事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項： 到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化； 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。15. 沖閘 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等 留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110 協(xié)助警方查證 毀壞閘升起由人手登記出入車輛 拍照存記事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；撞損閘欄，可報刑事案處理。在緊急事故處理中應隨時關注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！預先防范,沉著應對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號RX—HB—01—007名稱作業(yè)指導版