【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。（2）員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓賓客先通過(guò)，但切不可背對(duì)著賓客。 （3）行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。 （4）如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 （5）如引領(lǐng)賓客時(shí)走在賓客左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。 （6）與賓客同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。 目光要求 （1）注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話(huà)時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感受。 （2）注視的位置要適當(dāng)。 一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)。 （3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評(píng)，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。 （4）切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。 總之，員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)顧客的熱情關(guān)注。 行為要求 （1）服務(wù)動(dòng)作要輕。 （2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 （3）路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。 （4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 手勢(shì)要求 （1）手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 （2）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。 （3）在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 （4）談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。 （5）在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。 （五）個(gè)人衛(wèi)生要求 （1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話(huà)口無(wú)異味。 （2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 （3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 （4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。 （5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 （6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 （六）語(yǔ)言要求 （1）語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話(huà)。 （2）適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。 （3）稱(chēng)呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。 （4）不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。 （5）語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。 （6）同賓客講話(huà)時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。 （7）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿(mǎn)熱情。 （8）遇見(jiàn)賓客主動(dòng)打招呼，向賓客問(wèn)好。 （9）對(duì)賓客的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”表示抱歉。 （10）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。（11）適時(shí)運(yùn)用六大接待用語(yǔ)：您來(lái)了，明白了，請(qǐng)稍等片刻，讓您久等了，真對(duì)不起，謝謝。（七）工作行為規(guī)范（1）提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。（2）上班時(shí)按時(shí)簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。（3）辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。（4）出入辦公室開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室以及客戶(hù)室內(nèi)，應(yīng)先在門(mén)外輕扣門(mén)三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)著的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。（5）維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。（6）工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。（7）工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪(fǎng)，不私自會(huì)客，不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍雜志、報(bào)紙。（8）工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話(huà)；如有急事，通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。禁止當(dāng)著業(yè)主打私人電話(huà)、談家事、談股票。（9）上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在辦公室內(nèi)化妝。（八）服務(wù)態(tài)度本公司員工無(wú)論何時(shí)何地，應(yīng)有客戶(hù)至上的熱情服務(wù)精神。電話(huà)禮儀規(guī)范（1）電話(huà)鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽(tīng)電話(huà)，超過(guò)三次應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”（2）接電話(huà)者應(yīng)先說(shuō)“您好”，然后自報(bào)家門(mén)，語(yǔ)氣平和。（3）對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)了，這里是，請(qǐng)?jiān)贀芤淮?，再?jiàn)。”（4）不時(shí)用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽(tīng)，明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。（5）通話(huà)聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。（6）一般情況下，電話(huà)應(yīng)由撥打人先掛斷，通話(huà)完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力擲聽(tīng)筒。（7）接電話(huà)時(shí)事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認(rèn)一次。（8）電話(huà)記錄應(yīng)有處理一欄，寫(xiě)明轉(zhuǎn)達(dá)給部門(mén)、何人及處理結(jié)果。（九）電梯禮儀規(guī)范（1）員工須按規(guī)定乘坐電梯。（2）乘坐電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪(fǎng)人員先行，切不可與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯。（3）乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓?zhuān)灰匀魺o(wú)人地大聲說(shuō)笑。（十）業(yè)主投拆電話(huà)投拆接到業(yè)主的投拆電話(huà)時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語(yǔ)調(diào)適中。無(wú)論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向業(yè)主表示歉意，同時(shí)將業(yè)主的單位名稱(chēng)、座次號(hào)、投拆原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái)，并答應(yīng)客戶(hù)會(huì)盡快將他（她）的意見(jiàn)報(bào)告給有關(guān)人員解決。 書(shū)面投拆接到客戶(hù)的書(shū)面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶(hù)的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時(shí)向客戶(hù)承諾立即將意見(jiàn)上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他（她）。 當(dāng)面投訴如果遇到客戶(hù)的當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)，問(wèn)清客戶(hù)的姓名、座號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書(shū)面記錄，并當(dāng)面致歉。 投訴處理接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：（1）管理中心接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。 （2）對(duì)自己一時(shí)解決不了，或是超過(guò)了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知管理中心采取有效的措施解決。 （3）對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問(wèn)題處理完后，在規(guī)定的處理時(shí)間過(guò)后10分鐘內(nèi)，要主動(dòng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)解決的情況及對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。 投訴注意事項(xiàng)（1）公司的每一位員工遇到客戶(hù)的投訴時(shí)，都應(yīng)遵守以上原則，不得推脫或置之不理。（2）在聽(tīng)取客戶(hù)當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶(hù)的談話(huà)，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶(hù)當(dāng)面爭(zhēng)吵、論是論非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)，他所講的意見(jiàn)將受到公司的重視。（3）在就投訴的問(wèn)題向客戶(hù)作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客戶(hù)一起抱怨公司其他部門(mén)，使客戶(hù)對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無(wú)助于問(wèn)題的解決，并給公司造成不好的影響。 （十一）接待來(lái)訪(fǎng)規(guī)范（1）遇有來(lái)訪(fǎng)人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進(jìn)辦公室，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問(wèn)好，客人入座后，自己方可坐下。（2）盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意。（3）業(yè)主站著時(shí)，接待人不要坐著談話(huà)；最好請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者坐下才談話(huà)，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯茶。（4）在業(yè)主面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。（5）有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。（6）前臺(tái)崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門(mén)口留言，說(shuō)明原因及何時(shí)有人在，并致歉意。（7）他人互相交談時(shí)，不要隨意去旁聽(tīng)或插話(huà)。若需打斷，應(yīng)等對(duì)方談話(huà)告一段落時(shí)，說(shuō)聲“對(duì)不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話(huà)。（8）送業(yè)主時(shí)，應(yīng)等業(yè)主站起來(lái)后再起身，親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。（十二）會(huì)議禮儀規(guī)范（1）參加分公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn)，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或早退。（2）會(huì)議過(guò)程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽(tīng)，維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。（3）待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。（4）開(kāi)會(huì)、聽(tīng)課時(shí)應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或打震動(dòng)。（5）會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場(chǎng)，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。文明用語(yǔ)為進(jìn)一步加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本文明用語(yǔ)規(guī)范（要求使用普通話(huà)）。 員工日常用語(yǔ)： 問(wèn)候語(yǔ)：你好！早晨（早上）好！ 祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！恭喜發(fā)財(cái)！ 祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意！一路順風(fēng)！ 歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！ 見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！ 致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！ 祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！ 致謝語(yǔ)：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！ 辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！Byebye！晚安！ 各專(zhuān)業(yè)員工服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范：：（見(jiàn)下頁(yè)） 接到電話(huà)接待來(lái)訪(fǎng)您好！鵬基物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么事？您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！請(qǐng)問(wèn)有什么事？問(wèn)明事由后： 迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間； 重要事項(xiàng)作好記載； 請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回答：“我們將在（ ）時(shí)間內(nèi)為你解決（服務(wù)）” 如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題，或請(qǐng)示 領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。請(qǐng)問(wèn)還有什么事？請(qǐng)問(wèn)還有什么事？謝謝，再見(jiàn)歡迎再來(lái)，您慢走，再見(jiàn)！ 有 沒(méi)有 沒(méi)有 有 其他專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程（見(jiàn)相關(guān)文件） 護(hù)管員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)客人進(jìn)入值班區(qū)域時(shí)，（起身）“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐……）：您有什么事？（您找誰(shuí)？）” 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、外賓在領(lǐng)導(dǎo)陪同下來(lái)到時(shí)，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。 在接待用戶(hù)報(bào)案時(shí)，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)用戶(hù)樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”，查畢交還證件時(shí)，“謝謝合作”；在明確案情后，“請(qǐng)稍候”，立即向值班室報(bào)告，并告知用戶(hù)處理的辦法、時(shí)間。 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí)，予以制止，并遵守《管理服務(wù)文明用語(yǔ)》之相應(yīng)規(guī)定。制止違章時(shí)均要敬舉手禮。： 當(dāng)車(chē)輛停在道口擋車(chē)器前時(shí)，上前立正敬舉手禮，“請(qǐng)先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車(chē)位牌（卡）”，當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)征件時(shí)，“謝謝合作”；當(dāng)后面有車(chē)輛在排隊(duì)等候時(shí)，“對(duì)不起，久等了！” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛違章停泊時(shí)，“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車(chē)”（或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”等）”。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛未關(guān)好門(mén)、窗（自行車(chē)、摩托車(chē)未上鎖）時(shí)，“先生（小姐），請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)、窗（請(qǐng)鎖好車(chē)）?！?當(dāng)出場(chǎng)車(chē)輛有可疑之處，需詢(xún)問(wèn)時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？”、“請(qǐng)出示證件?！辈⒓皶r(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，謝謝！” 當(dāng)司機(jī)（或車(chē)主）對(duì)停車(chē)、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按……規(guī)定辦事（收費(fèi)），請(qǐng)諒解！” 保潔員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)： 當(dāng)正進(jìn)行清潔的