【文章內容簡介】 。（2）員工行走，一般靠右側。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，員工應主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對著賓客。 （3）行走時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。 （4）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 （5）如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉彎處伸手示意。 （6）與賓客同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。 目光要求 （1）注視對方時間應占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。 （2）注視的位置要適當。 一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動。 （3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來。 （4）切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。 總之，員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。 行為要求 （1）服務動作要輕。 （2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。 （3）路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。 （4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 手勢要求 （1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 （2）在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。 （3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。 （4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 （5）在使用手勢時，還應注意克服自己的不良習慣。 （五）個人衛(wèi)生要求 （1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。 （2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。 （3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。 （4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。 （5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 （6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 （六）語言要求 （1）語調親切，音量適度，講普通話。 （2）適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。 （3）稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。 （4）不準粗言粗語，高聲喊叫。 （5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。 （6）同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應保持一公尺左右。 （7）語言簡潔、明確、充滿熱情。 （8）遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。 （9）對賓客的要求無法滿足時，應說“對不起”表示抱歉。 （10）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。（11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。（七）工作行為規(guī)范（1）提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。（2）上班時按時簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。（3）辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。（4）出入辦公室開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門辦公室以及客戶室內，應先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內。若進去時門是關著的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。（5）維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內大聲喧嘩、吵鬧，有事應走到相關人員面前輕聲交待。（6）工作時間不談論與工作無關事宜，或到其他辦公室隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。（7）工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關的書籍雜志、報紙。（8）工作時間原則上不準接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。禁止當著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。（9）上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在辦公室內化妝。（八）服務態(tài)度本公司員工無論何時何地，應有客戶至上的熱情服務精神。電話禮儀規(guī)范（1）電話鈴響三聲內應該接聽電話，超過三次應先道歉：“對不起，讓您久等了?！保?）接電話者應先說“您好”，然后自報家門，語氣平和。（3）對方撥錯電話號碼應說：“對不起，您撥錯電話了，這里是，請再撥一次，再見?！保?）不時用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽，明白對方意思后應及時給予適當反饋。（5）通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。（6）一般情況下，電話應由撥打人先掛斷，通話完畢應說“再見”，不得用力擲聽筒。（7）接電話時事先準備記錄本，重要事宜記錄后還需要復述確認一次。（8）電話記錄應有處理一欄，寫明轉達給部門、何人及處理結果。（九）電梯禮儀規(guī)范（1）員工須按規(guī)定乘坐電梯。（2）乘坐電梯時，應注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領導、女士或來訪人員先行，切不可與業(yè)主爭搶電梯。（3）乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。（十）業(yè)主投拆電話投拆接到業(yè)主的投拆電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語調適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向業(yè)主表示歉意，同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來，并答應客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關人員解決。 書面投拆接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結果及時反饋給他（她）。 當面投訴如果遇到客戶的當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、座號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。 投訴處理接到客戶投訴后，應立即做出反應，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：（1）管理中心接待人員對自己職權范圍內能夠處理的投訴，應立即按照相關的工作程序處理。 （2）對自己一時解決不了，或是超過了自己職權范圍的投訴，不要扯皮推諉，應立即向主管上級匯報，或是通知管理中心采取有效的措施解決。 （3）對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結果的意見。 投訴注意事項（1）公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應遵守以上原則，不得推脫或置之不理。（2）在聽取客戶當面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當面爭吵、論是論非。應該坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。（3）在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。 （十一）接待來訪規(guī)范（1）遇有來訪人及領導等客人進辦公室，應點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好，客人入座后，自己方可坐下。（2）盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。（3）業(yè)主站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下才談話，有條件時應送上一杯茶。（4）在業(yè)主面前站立，應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。（5）有關人員不在，應禮貌地代為約定時間。（6）前臺崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何時有人在，并致歉意。（7）他人互相交談時，不要隨意去旁聽或插話。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。（8）送業(yè)主時，應等業(yè)主站起來后再起身，親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。（十二）會議禮儀規(guī)范（1）參加分公司舉辦的各種會議、培訓，應按時到會，不得遲到或早退。（2）會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。（3）待宣布散會時方可退場。（4）開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉或打震動。（5）會議退場時應讓領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。文明用語為進一步加強精神文明建設，提高員工素質，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本文明用語規(guī)范（要求使用普通話）。 員工日常用語： 問候語：你好！早晨（早上）好！ 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！ 祝您好運!萬事勝意！一路順風！ 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！ 見面語：請進！請坐！請用茶！ 致歉語：對不起！請原諒！請諒解！ 祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！ 致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！ 辭別語：再見！Byebye！晚安！ 各專業(yè)員工服務語言流程規(guī)范：：（見下頁） 接到電話接待來訪您好！鵬基物業(yè)，請問有什么事？您好！請坐！請用茶！請問有什么事？問明事由后： 迅速判斷解決問題的方法、時間； 重要事項作好記載； 請示有關領導回答：“我們將在（ ）時間內為你解決（服務）” 如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示 領導后再回答，或做耐心解釋。請問還有什么事？請問還有什么事？謝謝，再見歡迎再來，您慢走，再見！ 有 沒有 沒有 有 其他專業(yè)服務語言流程（見相關文件） 護管員服務文明禮貌用語： 當來訪客人進入值班區(qū)域時，（起身）“請問先生（小姐……）：您有什么事？（您找誰？）” 當有上級領導、外賓在領導陪同下來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。 在接待用戶報案時，“先生（小姐），別急，慢慢講”，當報案人說準用戶樓座號及姓名后“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知用戶處理的辦法、時間。 在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時，主動上前詢問“請問先生（小姐），發(fā)生了什么事？”需要向當事人作調查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調查”。 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《管理服務文明用語》之相應規(guī)定。制止違章時均要敬舉手禮。： 當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車位牌（卡）”，當從司機手中接過征件時，“謝謝合作”；當后面有車輛在排隊等候時，“對不起，久等了！” 當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，“先生（小姐），對不起，請您按位泊車”（或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”等）”。 當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（小姐），請關好車門、窗（請鎖好車）?！?當出場車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（小姐）貴姓？住哪層哪座？屬何單位？”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告，請示處理辦法，退還證件時，說“對不起，謝謝！” 當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按……規(guī)定辦事（收費），請諒解！” 保潔員服務文明禮貌用語： 當正進行清潔的