【文章內容簡介】 和管理在本質要求上卻是統(tǒng)一的，沒有物業(yè)的長期管理，商業(yè)物業(yè)不能保證長期的發(fā)展和投資回報；而如果沒有良好的經營，物業(yè)管理將缺乏維系管理的資金，則生存維艱，更談不上使物業(yè)保值增值。因此，在商業(yè)物業(yè)中，管理公司不能有本位主義，而應經常換位思考，主動配合經營工作。例如，商場進行經營推廣活動，管理公司應站在經營立場上，協(xié)助經營策劃推廣活動，在人員、清潔、安全、設備等方面積極進行配合，而不要從管理角度片面強調管理困難，消極對待一切推廣活動。 (二)配合經營，為經營創(chuàng)造有利條件。 商業(yè)物業(yè)管理要主動配合商業(yè)物 業(yè)的經營。 1．統(tǒng)一組織商業(yè)形象的宣傳推廣活動。商業(yè)推廣可以樹立良好的商業(yè)形象，吸引更多消費者，是商場物業(yè)管理必不可少的工作。物業(yè)管理公司應積極策劃和組織形式多樣的宣傳推廣活動，如商業(yè)標識、媒體推廣、整體促銷、顧客聯(lián)誼、明星專題活動、商業(yè)贊助社會公益活動等。一旦形成商場的良好形象，便成為一種信譽、品牌和無聲的廣告，成為商場的無形資產，帶動商場的經營。 2．創(chuàng)造安全、方便、輕松的消費環(huán)境。商業(yè)物業(yè)面積大、店鋪多、商品多、人流量大、人員素質雜，物業(yè)管理難度相當大。管理公司要加強場地控制，注意巡查和監(jiān)控，特別加強對火災、盜竊、爆炸等緊急事件的防范，保證商場的設備、清潔、治安、消防等各項管理良好運作，為商業(yè)物業(yè)的經營提供根本保障。 3．加強商鋪管理，保證商場經營活動的正常開展。物業(yè)管理公司要做到：對營業(yè)時間進行控制，所有商鋪按時開鋪、關鋪，正常營業(yè)；加強對公開場所的控制，阻止侵占公開通道、亂貼海報廣告等；保證商場的整體形象，對空置商鋪進行封閉，要求貨品擺放統(tǒng)一美觀等；強化裝修管理，防止裝修商鋪干擾營業(yè)等等。 (三)參與經營，把經營納入到物業(yè)管理中來。 在商業(yè)物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司不能置身于經營之外，而應積極參與經營。尤其是隨著商業(yè)物業(yè)產權多元化，很多商鋪投資者不懂經營，更需借助管理者參與經營。 1．協(xié)助開發(fā)商進行招租。例如，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司在承接南寧新朝陽商場時，就主動把管理公司在廣州百貨商場(該公司的另一個在管商場)的客戶介紹到新朝陽商場，帶動了商場的租賃，為管理公司在商場的管理奠定廠良好的基礎。 2．為商鋪進行招租代理。對二手商鋪進行統(tǒng)一招租，促進商場的經營。 3．場地經營。利用商業(yè)物業(yè)中的空置場地進行廣告、推廣等經營，不僅可以帶旺商場的經營，也可以為物業(yè)管理公司帶來收益。 (四)服務經營，為經營提供商業(yè)服務。 物業(yè)管理公司在商業(yè)服務中可作為的空間很大，主要包括： 1．營業(yè)員培訓。商業(yè)物業(yè)中往往有上百家商鋪，他們招聘的營業(yè)員通常未受過專業(yè)培訓。管理公司可以定期對這些營業(yè)員進行培訓，提高他們的專業(yè)素質和服務水平，從而提升商場的服務形象。 2．營業(yè)員的監(jiān)督。物業(yè)管理公司可以作為投資者在商場的代表，承擔監(jiān)督營業(yè)員的任務，通過巡查監(jiān)督，及時制止營業(yè)員在商鋪內看報紙、聽音樂、吃飯等現(xiàn)象，確保商場的規(guī)范服務。 3．商務服務。物業(yè)管理公司應配合經營，提供通訊、訂房、訂票、打字、傳真、電子商務等服務，不僅為商家和消費者提供方便，也擴大了商場的服務功能。 4．信息服務。為促進商業(yè)物業(yè)的經營，物業(yè)管理公司還應利用廣播、專欄、電子屏幕、局域網等信息媒介，為商家提供業(yè)務信息和管理信息，主動為商家聯(lián)絡相關廠家，提供商訊，為商家推介適銷對路、價格有競爭力的商品，引導商家開展經營活動。 (五)監(jiān)督管理，確保商場的信譽。 為維護商業(yè)物業(yè)的形象，創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽，保證商業(yè)經營的長遠利益，物業(yè)管理公司還要加強對商場內經營者的監(jiān)督和管理，不得欺行霸市，不得進行不公平競爭，打擊假冒偽劣商品等。 1．貨品控制?？刂七M入商場的商品，打擊假冒偽劣商品，提高商品的質量，維護商場的信譽。 2．處理客戶投訴。對商品質量問題要妥善處理，該退的退，該換的換；對售貨員的服務態(tài)度問題要進行教育說服。 3．主動引進公安、工商、綜合執(zhí)法等部門進行管理，借助政府組織大型活動和會議的機會，促進政府行為與商場推廣活動相結合，推動商場整體環(huán)境的改善和服務質量的提高。 商業(yè)物業(yè)管理拓寬了物業(yè)管理的領域，它作為物業(yè)經營與物業(yè)管理的有機合成，有著廣闊的市場空間。物業(yè)管理公司只有圍繞經營，創(chuàng)造性地開展管理，才能做好商業(yè)物業(yè)管理。商場的物業(yè)管理商場是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經營方式可分為以商品零售為主的單一性能的購物中心、百貨商場及專營商店等和以集購物、辦公、娛樂、飲食或金融服務等不同性質的機構于一體的綜合性功能的購物商廈或商城，有的還以旅游為主導； 購物、娛樂、飲食等一體化的購物城，如上海的豫園商城等。 一、商場物業(yè)的類型和管理特點 （一）商場物業(yè)的類型 1．從經營方式分 可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個層面購物被柜臺或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時不進入柜臺直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場（或專營商店）。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。 2．從樓宇功能分 可分為單一經營性商店和綜合多功能經營商店。 3．從商業(yè)物業(yè)檔次來分 可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業(yè)物業(yè)的設施、設備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對外開放過程中不少國外商業(yè)界為搶攤上海而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設施、設備齊全、先進，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計算機系統(tǒng)控制，以及先進的管理設施，豪華、高雅的購物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。 （二）商場的物業(yè)管理的特點、建筑特點 從建筑內部一般用大間隔、大空間設置，使整個層面一覽無遺；外觀設計講究宏偉、富麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強購物的信心和欲望。 1．設施齊全 現(xiàn)代商業(yè)設備、設施先進，因而對管理人員的素質要求較高。 2．客流量大 商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點松懈。 二、商場物業(yè)的管理內容 （一）樓宇及附屬設施，設備的養(yǎng)護及維修管理 商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護標準高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點在于各種設施，設備上，因為這些都能直接影響經營環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設施、設備多而復雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網絡，由計算機控制維護管理至關重要，一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障，保證其正常運行也靠平時養(yǎng)護。 （二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點，主要是外部環(huán)境和內部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設施及周圍場地等；內部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內、辦公室等非公用部位。綠化是指內外環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。 環(huán)境衛(wèi)生管理方面應注意以下幾點： （1）樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； （2）柜臺內陳列架上商品陳列應美觀，不得凌亂或隨意置放； （3）商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； （4）樓宇內外的主要衛(wèi)生清潔時間應安排在非營業(yè)時間，營業(yè)期間必要的清潔應由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭； （5）雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。 （三）安全保衛(wèi)管理 安全保衛(wèi)管理是商場物業(yè)管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。 （1）商場樓宇一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置； 2）運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商場進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業(yè)點進行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場中鋪面多，柜臺多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責任是發(fā)現(xiàn)可疑人員時用對講機通知場內便衣保安人員加以注意。流動崗應著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。對突發(fā)事件和惡性事件應及時處置防止事態(tài)擴大并注意保護現(xiàn)場及時向上級和公安部門報告。 （四）廣告管理 商場廣告既多又雜，常常出現(xiàn)廣告無序有礙整體環(huán)境，有的廣告還有違反廣告法規(guī)定，因此必須加以管理。 （1）市場內部廣告、應由物業(yè)管理公司委托專業(yè)廣告設計人員按商場整體布局設計。承租戶廣告需就其式樣、顏色等項由物業(yè)管理公司審核，做到管理有序。戶外廣告一般不設置，如果屬于商場整體促銷廣告也應注意整體性和形象性； （2）櫥窗展示宣傳，這也是重要方面，應做到櫥窗玻璃潔凈，燈火明亮，開關及時、陳列物品整潔有序。 商場樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經營要求，提出裝修申請。也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面： （1）建立周全、詳細、便于操作的管理制度； （2）專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； （3）選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； （4）對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。 （六）租賃管理 有些商場引進了承包制，逐步發(fā)展到柜臺出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應做好樓字的租賃同時，注意租賃管理。 1．出租方式 主要有租金投標和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場，商戶往往要爭相租賃，在同時出現(xiàn)多個承租商戶的情況下可用競標方式，以獲取理想的租金。而在一般地段，商戶爭鋪面的情況尚未出現(xiàn)時可用協(xié)議租金，這一方式較靈活、便利。 2．租金管理 主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經營的范圍及類別；附近商場樓宇的空置率；承租戶的經營特色；商場所處的位置。另外經營商品給管理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。商場管理內容 商場經營是經營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經營者預付資金的即使回收和增值。包括：租賃經營；直接經營。 對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經營秩序，是實現(xiàn)商場經營者經營目標的保證。由于商場自身性質的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經營性的實質進行特色管理。 通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經營戶提供最佳的經營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 具體管理事項如下： 一、一般性管理 （1）、對小業(yè)主或承租商的管理； （2）、商場安全保衛(wèi)管理； （3）、商場消防管理； （4）、設施設備管理； （5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下