【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 模式的構(gòu)成要素，應(yīng)當(dāng)把握六個(gè)方面的基本特征。一、目標(biāo)客戶的長(zhǎng)期性和互動(dòng)性。一方面，盡管以服務(wù)階段劃分，物業(yè)服務(wù)的客戶可以分為前期物業(yè)管理階段的建設(shè)單位和日常物業(yè)管理階段的業(yè)主團(tuán)體，以服務(wù)層次劃分，物業(yè)服務(wù)的客戶可以分為合約客戶和終端客戶，但由于物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和物業(yè)服務(wù)合同的長(zhǎng)效性，由于解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須符合物權(quán)法規(guī)定的表決規(guī)則，高昂的解約成本使得客戶不可能象選擇日用消費(fèi)品那樣更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對(duì)于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)合同的穩(wěn)定性，使得其目標(biāo)客戶的合約期限有可能等同于物業(yè)本體的生命周期。另一方面，隨著物業(yè)管理意識(shí)的增強(qiáng)，許多業(yè)主由被動(dòng)接受物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)參與，角色定位由“消費(fèi)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)者”，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)，同樣受到業(yè)主素質(zhì)的制約，在這種情況下，產(chǎn)生以企業(yè)和客戶互動(dòng)合作、共同創(chuàng)造物業(yè)管理價(jià)值為特征的商業(yè)模式成為可能。二、核心需求的多樣性和遞進(jìn)性。物業(yè)類型的不同和價(jià)值取向的差異，決定了客戶核心需求的多樣性。普通小區(qū)的業(yè)主要求方便和實(shí)惠，高端物業(yè)的業(yè)主追求享受和尊重；建設(shè)單位重視物業(yè)管理的品牌營(yíng)銷，而不動(dòng)產(chǎn)持有者更關(guān)注物業(yè)的保值增值。不僅如此，從滿足居民的消費(fèi)需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的使用功能，到滿足業(yè)主的投資需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值功能，再到滿足主業(yè)的保障需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的生產(chǎn)功能，客戶的核心需求是由表及里、由淺入深地逐漸遞進(jìn)的。進(jìn)一步研究，我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)，核心需求的多樣性不僅表現(xiàn)在不同的客戶群體之間，即使是同一客戶群體，也可能同時(shí)擁有多種需求。除此以外，不同層次的需求并非完全割裂，對(duì)于客戶而言，需求的遞進(jìn)性并不意味著替代性，高層次需求和低層次需求是可以兼容并存的。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)未來(lái)的商業(yè)模式，必須具備全方位、多視角識(shí)別客戶需求的能力。三、經(jīng)營(yíng)收益的穩(wěn)定性和安全性。與其他行業(yè)相比，物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的需求數(shù)量與不動(dòng)產(chǎn)存量關(guān)系密切，在短時(shí)期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法通過(guò)快速增加服務(wù)供給實(shí)現(xiàn)收入的跨越式增長(zhǎng)。但是，由于物業(yè)管理行業(yè)受經(jīng)濟(jì)周期和自然資源等外在因素的影響較小，物業(yè)服務(wù)不存在銳減和中斷的問(wèn)題。而且伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)還具有自然增長(zhǎng)的特性，加上服務(wù)價(jià)格波動(dòng)較小，物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)收益的穩(wěn)定性較好。與制造業(yè)相比，物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)性，沒(méi)有一個(gè)等待購(gòu)買的準(zhǔn)備期，在酬金制收費(fèi)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有先行取得酬金的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的供求壓力和成本壓力較小，這都大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地增強(qiáng)了行業(yè)的安全性。四、成本支出的透明性和高效性。一般性行業(yè)的生產(chǎn)成本是由土地、資金和勞動(dòng)三大要素構(gòu)成，物業(yè)管理不需要投入土地和較大的資金，基本上屬于“零地租、零庫(kù)存”的“輕資產(chǎn)”行業(yè)，其最大支出是勞動(dòng)力成本（目前一般占企業(yè)總成本的50%80%），低成本投入的“輕資產(chǎn)”行業(yè)特征，對(duì)企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式的轉(zhuǎn)換較為便利，所謂“船小好調(diào)頭”說(shuō)的就是這個(gè)道理。人力成本的主導(dǎo)地位，在國(guó)際通行的酬金制收費(fèi)模式下，公開賬目的行業(yè)規(guī)則，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本支出日益透明成為必然的趨勢(shì)。在正視人力成本剛性增長(zhǎng)的同時(shí)，我們還應(yīng)當(dāng)關(guān)注非人力成本控制的高效性，這種高效性主要體現(xiàn)在兩個(gè)成本優(yōu)勢(shì)：一是通過(guò)大批量的原材料團(tuán)體采購(gòu)形成的采購(gòu)成本優(yōu)勢(shì)，二是通過(guò)流程管理提高效率或采用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)提升質(zhì)量而形成的服務(wù)成本優(yōu)勢(shì)。五、服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和差異性。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性，使得以物業(yè)設(shè)施管理為標(biāo)志的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)成為所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心產(chǎn)品。雖然基礎(chǔ)服務(wù)的自我復(fù)制能力有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張，卻難以阻止其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿復(fù)制，大規(guī)模的同質(zhì)化自然導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)，惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果不僅使得整個(gè)行業(yè)喪失了定價(jià)話語(yǔ)權(quán)，還造成了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)集中度過(guò)低的現(xiàn)狀。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的差異性，主要體現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)差異和服務(wù)對(duì)象的需求差異兩個(gè)維度，其后果是：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難像生產(chǎn)有形產(chǎn)品那樣通過(guò)模具或者流水線控制服務(wù)質(zhì)量；另一方面，同一種服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法保證具有不同需求的眾多客戶的同等滿意。因此，如何提供差異化的準(zhǔn)公共服務(wù)？對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)分析能力和內(nèi)部管理能力，提出了比其他行業(yè)更高的要求。六、價(jià)值鏈條的系統(tǒng)性和優(yōu)質(zhì)性。作為房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的下游，物業(yè)管理行業(yè)向上可以延伸至房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)；作為不動(dòng)產(chǎn)消費(fèi)（經(jīng)營(yíng)）產(chǎn)業(yè)鏈的開端，物業(yè)管理行業(yè)向下可以拓展至不動(dòng)產(chǎn)咨詢、代理投資以及保障服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域。以物業(yè)管理行業(yè)為紐帶，將不動(dòng)產(chǎn)生產(chǎn)和消費(fèi)兩個(gè)階段有機(jī)地聯(lián)系在一起，形成完整系統(tǒng)的房地產(chǎn)價(jià)值鏈，是物業(yè)管理行業(yè)擁有的一個(gè)獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值。作為專項(xiàng)服務(wù)的采購(gòu)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比業(yè)主更了解專項(xiàng)服務(wù)市場(chǎng)，作為物業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)比專項(xiàng)服務(wù)提供商更了解業(yè)主，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為核心，將專項(xiàng)服務(wù)有機(jī)集合成綜合性物業(yè)服務(wù)，形成完整系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈，是物業(yè)管理行業(yè)擁有的另一個(gè)獨(dú)特的商業(yè)價(jià)值。必須強(qiáng)調(diào)的是，物業(yè)管理行業(yè)之所以有可能成為房地產(chǎn)價(jià)值鏈和物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的整合者，關(guān)鍵在于物業(yè)管理服務(wù)依托于具有巨大商業(yè)價(jià)值的不動(dòng)產(chǎn)，這些物業(yè)資產(chǎn)不僅給物業(yè)管理提供了基礎(chǔ)服務(wù)的資源，而且由此搭建的物業(yè)平臺(tái)，也為物業(yè)管理行業(yè)開拓了更加富有想象力的商業(yè)空間。未來(lái)商業(yè)模式的構(gòu)建以物業(yè)服務(wù)提供商為主體的初級(jí)商業(yè)模式，在中國(guó)物業(yè)管理前三十年的發(fā)展成就中功不可沒(méi)，但我們不能因此過(guò)分高估其價(jià)值。反思現(xiàn)有商業(yè)模式的局限和弊端，總結(jié)成功商業(yè)模式的共性，分析物業(yè)管理行業(yè)的個(gè)性，目標(biāo)無(wú)非是揚(yáng)長(zhǎng)避短，博采眾長(zhǎng)，推陳出新，面向未來(lái)。物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現(xiàn)后三十年的持續(xù)進(jìn)步，就必須著力于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)，其核心內(nèi)容離不開改進(jìn)和創(chuàng)新現(xiàn)有的物業(yè)管理商業(yè)模式。新時(shí)期商業(yè)模式的改進(jìn)和創(chuàng)新，對(duì)于解決當(dāng)前困擾物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的現(xiàn)實(shí)難題，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義：一、有助于解決行業(yè)平均利潤(rùn)率不斷下降的難題。在服務(wù)成本剛性增長(zhǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)存在著價(jià)格政策管控和買方主體認(rèn)可兩大障礙，物業(yè)服務(wù)行業(yè)與其沉溺于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的紅海博弈，不如投身于商業(yè)模式變革的藍(lán)海戰(zhàn)略。商業(yè)模式的改進(jìn)和創(chuàng)新，可以開辟更為廣闊的利潤(rùn)空間，從而避免了行業(yè)內(nèi)部低層次的惡性競(jìng)爭(zhēng)。二、有助于解決物業(yè)管理相關(guān)主體矛盾糾紛頻發(fā)的難題。物業(yè)管理相關(guān)主體之間之所以矛盾糾紛錯(cuò)綜復(fù)雜，是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的商業(yè)模式，是建立在不動(dòng)產(chǎn)售后服務(wù)的行業(yè)定位和部分政府公共服務(wù)職能的角色替代基礎(chǔ)之上。商業(yè)模式的改進(jìn)和創(chuàng)新，可以逐步厘清市場(chǎng)主體的權(quán)利義務(wù)邊界，建立互信互利的商業(yè)合作關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意程度。三、有助于解決物業(yè)管理行業(yè)人才資源匱乏的難題。物業(yè)服務(wù)提供商是以勞動(dòng)密集型為特征的粗放型商業(yè)模式，不利于高層次專業(yè)化人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，只有提供高端服務(wù)產(chǎn)品的集約型商業(yè)模式，才能為企業(yè)創(chuàng)造超額利潤(rùn)，為員工提供豐厚薪酬，以吸引和留住人才隊(duì)伍。只有不斷改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式，才能將物業(yè)服務(wù)企業(yè)塑造成學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的人力資本和組織資本。四、有助于解決物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)公信低下的難題。一個(gè)行業(yè)的社會(huì)形象往往與其商業(yè)模式息息相關(guān)，人們對(duì)行業(yè)形象的認(rèn)識(shí)往往依賴于對(duì)其商業(yè)模式的觀察。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)公信之所以屢遭質(zhì)疑，其主流商業(yè)模式的專業(yè)水準(zhǔn)偏低是主要原因。因此，以專業(yè)價(jià)值的提升為導(dǎo)向，改進(jìn)和創(chuàng)新現(xiàn)有的商業(yè)模式，有利于專業(yè)形象的樹立和社會(huì)公信的提高。改進(jìn)物業(yè)管理的行業(yè)形象，應(yīng)當(dāng)從改進(jìn)商業(yè)模式開始！商業(yè)模式的設(shè)計(jì)，離不開對(duì)市場(chǎng)走向的理性預(yù)判。筆者以為，物業(yè)管理未來(lái)商業(yè)模式的規(guī)劃和構(gòu)建，只有以精準(zhǔn)把握物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境的變化趨勢(shì)為前提和出發(fā)點(diǎn)，才能做到現(xiàn)實(shí)性和前瞻性的統(tǒng)一。概括地說(shuō)，未來(lái)的商業(yè)模式，應(yīng)當(dāng)建立在我們對(duì)以下八個(gè)市場(chǎng)因素的準(zhǔn)確判斷的基礎(chǔ)之上：一、業(yè)主團(tuán)體日益成熟，公共權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)勢(shì)必提升物業(yè)管理買方主體的締約能力和競(jìng)價(jià)能力；二、勞動(dòng)成本剛性增長(zhǎng)，以廉價(jià)勞動(dòng)為核心生產(chǎn)要素的商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在；三、信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，科技手段將起到降低人力成本支出和增加服務(wù)產(chǎn)品附加值的雙重作用；四、價(jià)格機(jī)制逐步完善，酬金制的普及，