【正文】 資源平臺的客觀條件。我們應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識到，物業(yè)服務(wù)提供商是物業(yè)管理的初級商業(yè)模式，明顯存在著行業(yè)發(fā)展早期階段固有的簡單和粗放的特征，主要表現(xiàn)為：一是專業(yè)化程度差，準(zhǔn)入門檻低，可替代性強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)集中度低，無法形成行業(yè)規(guī)模效應(yīng)；二是同質(zhì)化程度高，容易形成惡性競爭，導(dǎo)致行業(yè)附加值的降低和定價(jià)權(quán)的喪失；三是交易透明度低，難以取得公信力，服務(wù)個(gè)性化不夠，難以取得高滿意度，在業(yè)主共同權(quán)利意識不斷增強(qiáng)的趨勢下，業(yè)主監(jiān)督能力的逐步提高，必然導(dǎo)致企業(yè)市場壓力的不斷增大；四是勞動(dòng)力密集度高，技術(shù)含量低，在勞動(dòng)法規(guī)不斷完善和“人口紅利”不斷下降的趨勢下，勞動(dòng)力成本的剛性增長必然導(dǎo)致經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的日益加大。五、政府公共服務(wù)提供的不足，造成了物業(yè)服務(wù)邊界的不清和物業(yè)服務(wù)范圍的擴(kuò)大。三、作為市場買方的業(yè)主團(tuán)體發(fā)育的不成熟。物業(yè)服務(wù)提供商之所以成為主流商業(yè)模式，自有歷史的必然性，其形成原因可以歸結(jié)于以下幾個(gè)方面：一、將物業(yè)功能局限為生活資料（消費(fèi)資料）的產(chǎn)品定性。物業(yè)資源開發(fā)商模式適用的客戶類型，多為具有經(jīng)營價(jià)值的高端物業(yè)業(yè)主。物業(yè)資源開發(fā)商模式的商業(yè)邏輯是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)注重心從業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求本身轉(zhuǎn)向基于物業(yè)服務(wù)平臺衍生的多元化需求。模式三：物業(yè)資源開發(fā)商。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用掌握的專業(yè)知識和專業(yè)技能開展顧問服務(wù)，通過向上游的開發(fā)企業(yè)提供投資咨詢、前期策劃和銷售代理服務(wù)，向中游的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理方案設(shè)計(jì)、管理人員培訓(xùn)和管理現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)，向下游的業(yè)主提供租務(wù)管理、投資建議和不動(dòng)產(chǎn)理財(cái)服務(wù)，來獲得物業(yè)顧問費(fèi)用或傭金收入。物業(yè)服務(wù)提供商對應(yīng)的收費(fèi)模式為包干制（雖然也有少數(shù)企業(yè)名義上采用酬金制模式，但實(shí)踐中依然采用包干制的費(fèi)用核算方法），適用的客戶類型多為缺乏專業(yè)素養(yǎng)的分散產(chǎn)權(quán)業(yè)主?，F(xiàn)有商業(yè)模式的剖析雖然我國目前幾萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身定位、市場規(guī)模、產(chǎn)品類型、運(yùn)營體系和經(jīng)濟(jì)效益千差萬別，但是從盈利模式的角度，我們大體可以將現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式概括為三種類型：模式一：物業(yè)服務(wù)提供商。無論如何定義，筆者以為，從現(xiàn)象上看，商業(yè)模式是企業(yè)“賣什么”、“怎么賣”和“掙多少”的問題；從本質(zhì)上看，商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的問題。——綜合考量商業(yè)模式的現(xiàn)象和本質(zhì)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的自身特點(diǎn)，本文作出如下界定：物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用專業(yè)能力，通過特定的業(yè)務(wù)流程，提供滿足客戶特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，藉此獲得其賴以生存和發(fā)展的價(jià)值回報(bào)的經(jīng)營范式。物業(yè)服務(wù)提供商，又稱基礎(chǔ)服務(wù)模式，是目前占絕對優(yōu)勢地位的主流商業(yè)模式。該模式的優(yōu)點(diǎn)是易于操作，簡單便捷，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)化成本意識，提高內(nèi)控水平；缺點(diǎn)是交易透明度不夠，容易導(dǎo)致交易信息不對稱，企業(yè)難以取得客戶的信任，在收費(fèi)率偏低的情況下，容易導(dǎo)致虧損，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)資源開發(fā)商，又稱為多種經(jīng)營模式，通常是具有地產(chǎn)開發(fā)背景且具備豐富的物業(yè)衍生資源的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是綠城和上海仁恒。由于物業(yè)的不可移動(dòng)性和物業(yè)服務(wù)的自然壟斷性，決定了基于物業(yè)服務(wù)形成的消費(fèi)平臺的相對壟斷性。該模式的優(yōu)點(diǎn)是能夠充分利用企業(yè)掌握的物業(yè)資源優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加收入，分散主業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；缺點(diǎn)是對物業(yè)資源的配置和經(jīng)營人才的素質(zhì)要求較高，多元經(jīng)營考驗(yàn)企業(yè)的綜合能力，容易稀釋有限的管理資源并可能影響基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)。無論是物業(yè)管理的最初發(fā)源，還是政府部門的政策導(dǎo)向，都是以居住物業(yè)為起點(diǎn)和重心的，現(xiàn)代物業(yè)的生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的屬性未被充分認(rèn)識和挖掘，自然無法為物業(yè)管理的多層次和全方位發(fā)展注入更加豐富的內(nèi)涵。在基于區(qū)分所有建筑物形成的共同利益未能受到業(yè)主的普遍重視，在基于專業(yè)判斷形成的酬金制模式無法得到業(yè)主專業(yè)素養(yǎng)的有力支撐的情況下，以包干制收費(fèi)為特征的物業(yè)服務(wù)直銷模式，是最為簡單便捷的選擇。現(xiàn)行的房地產(chǎn)綜合開發(fā)模式，在要求建設(shè)單位承擔(dān)開發(fā)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施的建設(shè)任務(wù)的同時(shí)，也將物業(yè)管理區(qū)域的公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任轉(zhuǎn)移給業(yè)主，接受業(yè)主委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能被動(dòng)地接受政府預(yù)設(shè)的物業(yè)服務(wù)邊界和內(nèi)容，無條件地一攬子提供小區(qū)紅線（圍墻）內(nèi)的兜底服務(wù)。在新的法律環(huán)境和市場環(huán)境下，隨著物權(quán)法確立的區(qū)分所有建筑物的三種管理模式普遍為人們所接受，隨著物業(yè)服務(wù)下游產(chǎn)業(yè)專業(yè)化程度的提升，如果物業(yè)服務(wù)行業(yè)依然固守現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)提供商模式，可能面臨來自兩方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)：一方面的風(fēng)險(xiǎn)來自客戶，越來越多的業(yè)主可能選擇自行管理以降低物業(yè)服務(wù)水平；另一方面的風(fēng)險(xiǎn)來自供應(yīng)商，越來越專業(yè)的供應(yīng)商可能越俎代庖直接向客戶提供專項(xiàng)服務(wù)。正因?yàn)槿绱?，對于近幾年一些企業(yè)因生存困境而大力提倡并積極踐行的以多種經(jīng)營為特色的增值服務(wù)模式，我們同樣要一分為二地看待。成功商業(yè)模式的共性雖然不同行業(yè)的商業(yè)模式各不相同，即使是同一行業(yè)，不同企業(yè)之間的商業(yè)模式也各有特點(diǎn)，但是如果透過不同商業(yè)模式的表象，深入探究其內(nèi)在肌理和普遍規(guī)律，筆者認(rèn)為，科學(xué)的商業(yè)模式應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一，即：客戶價(jià)值、企業(yè)能力和盈利方式的有機(jī)統(tǒng)一、客戶需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)收益的有機(jī)統(tǒng)一。在專業(yè)分工日益精細(xì)的今天，客戶細(xì)分是一種必然的趨勢。任何商業(yè)模式的構(gòu)建和創(chuàng)新，都離不開對客戶需求的識別和滿足。成功的商業(yè)模式，要求企業(yè)能夠?qū)⒛繕?biāo)客戶的核心需求翻譯成特殊的產(chǎn)品屬性，企業(yè)所提供的特殊屬性的產(chǎn)品不僅能夠滿足客戶的核心需求，甚至能夠超越客戶以往的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而引導(dǎo)并長時(shí)間保持客戶的購買習(xí)慣。一種能夠帶來倍增收入的新的商業(yè)模式，與舊的商業(yè)模式相比，通常是在增加客戶數(shù)量，增加客戶購買量或者提高產(chǎn)品價(jià)格等三個(gè)要件上取得了重大突破。在經(jīng)營收入不變的情況下，商業(yè)模式的創(chuàng)新，如果能夠帶來經(jīng)營成本的革命性降低，同樣意味著成功地增加了行業(yè)或者企業(yè)的經(jīng)營利潤。五、自我復(fù)制的能力。成功的商業(yè)模式，其自我復(fù)制并非大規(guī)模的同質(zhì)化，而是大規(guī)模的個(gè)性化，大規(guī)模保證了低成本，個(gè)性化實(shí)現(xiàn)了客戶滿意。核心資源可能是一種獨(dú)特的能力，可能是一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，可能是一種高新技術(shù)，可能是一種稀缺原料，也可能是一種銷售渠道。商業(yè)模式的最高境界是，企業(yè)向上控制上游的產(chǎn)品生產(chǎn)者（原料或者服務(wù)提供者），向下控制終端消費(fèi)者，共同形成一個(gè)完整的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。物業(yè)管理行業(yè)的個(gè)性成功商業(yè)模式固然有其共同的特征和普適的規(guī)律，但絕不意味著不同行業(yè)不同企業(yè)只要照搬照抄便可一勞永逸，更不代表著商業(yè)模式的成功是千篇一律的簡單重復(fù)。除此以外，分析物業(yè)管理商業(yè)模式的構(gòu)成要素，應(yīng)當(dāng)把握六個(gè)方面的基本特征。另一方面，隨著物業(yè)管理意識的增強(qiáng)，許多業(yè)主由被動(dòng)接受物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)參與，角色定位由“消費(fèi)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)者”，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)，同樣受到業(yè)主素質(zhì)的制約，在這種情況下，產(chǎn)生以企業(yè)和客戶互動(dòng)合作、共同創(chuàng)造物業(yè)管理價(jià)值為特征的商業(yè)模式成為可能。不僅如此，從滿足居民的消費(fèi)需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的使用功能，到滿足業(yè)主的投資需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值功能，再到滿足主業(yè)的保障需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的生產(chǎn)功能，客戶的核心需求是由表及里、由淺入深地逐漸遞進(jìn)的。三、經(jīng)營收益的穩(wěn)定性和安全性。與制造業(yè)相比，物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)性，沒有一個(gè)等待購買的準(zhǔn)備期，在酬金制收費(fèi)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有先行取得酬金的優(yōu)勢，企業(yè)經(jīng)營的供求壓力和成本壓力較小，這都大大降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地增強(qiáng)了行業(yè)的安全性。在正視人力成本剛性增長的同時(shí)，我們還應(yīng)當(dāng)關(guān)注非人力成本控制的高效性，這種高效性主要體現(xiàn)在兩個(gè)成本優(yōu)勢：一是通過大批量的原材料團(tuán)體采購形成的采購成本優(yōu)勢，二是通過流程管理提高效率或采用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)提升質(zhì)量而形成的服務(wù)成本優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的差異性，主要體現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)差異和服務(wù)對象的需求差異兩個(gè)維度，其后果是：一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難像生產(chǎn)有形產(chǎn)品那樣通過模具或者流水線控制服務(wù)質(zhì)量；另一方面，同一種服務(wù)產(chǎn)品無法保證具有不同需求的眾多客戶的同等滿意。