【正文】 任深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長單位— 所管理及顧問的物業(yè)多項(xiàng)榮獲“全國城市物業(yè)管理示范（大廈）”稱號(hào)— 98年度被深圳市政府授予“文明企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)— 99年被深圳市技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為“全面質(zhì)量管理先進(jìn)單位”— 連續(xù)多年被深圳市工商行政管理局評(píng)為“重合同、守信譽(yù)”企業(yè)— 99年在全國首次經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)管理公開招標(biāo)活動(dòng)中一舉奪得北京回龍觀文化居住區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，至今在北京的物業(yè)管理項(xiàng)目面積已經(jīng)超過200萬平米— 2000年成功介入廣東東莞市場,目前擔(dān)任東莞新世紀(jì)豪園、麗江豪園、第一居、怡豐都市廣場、石竹新花園五個(gè)顧問項(xiàng)目，獲得合作方一致好評(píng)。800萬　　　　總資產(chǎn)：RMB 165。5200萬— 企業(yè)性質(zhì)：內(nèi)部職員持股的有限責(zé)任公司— 公司股東：深圳市長城地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司 股份比例38％　　　　　　 公司內(nèi)部職員　 股份比例62％— 企業(yè)資質(zhì)：首批國家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) 首批深圳市甲級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) — 分支機(jī)構(gòu)：深圳市長城物業(yè)管理有限公司深圳分公司深圳市長城物業(yè)管理有限公司北京分公司深圳市長城物業(yè)管理有限公司天津分公司（籌）深圳市長城物業(yè)管理有限公司成都分公司（籌）— 控股企業(yè)：深圳市長城電梯工程有限公司　　　　 　 深圳市長城環(huán)境工程有限公司深圳市長城智能化系統(tǒng)工程有限公司— 參股企業(yè)：深圳市長城工程有限公司 深圳市翠寶大酒樓有限公司— 管理規(guī)模：委托管理及顧問管理面積已超過700萬平方米— 管理類型：高檔智能化辦公樓、高尚住宅區(qū)— 管理體系：ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置1．深圳總部組織架構(gòu)：1998年，長城物業(yè)以高效運(yùn)作的管理服務(wù)體系為依托，建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，形成了長城物業(yè)總部、區(qū)域分公司、管理處三級(jí)管理架構(gòu)，在總部按職能管理需求，設(shè)立了人力資源部、行政事務(wù)部、財(cái)務(wù)稽核部等五大職能部門，負(fù)責(zé)長城物業(yè)全國范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的督導(dǎo)和運(yùn)作?！?2001－2002年成功介入秦皇島、膠州、安徽馬鞍山、浙江義烏、山東濟(jì)寧等物業(yè)管理顧問項(xiàng)目— 2003年成功介入吉林長春、安徽合肥、天津市場（在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金融服務(wù)區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)中一舉中標(biāo)，獲得天津泰達(dá)集團(tuán)開發(fā)的金融服務(wù)區(qū)甲級(jí)寫字樓的物業(yè)管理權(quán)）2．長城物業(yè)項(xiàng)目獲得榮譽(yù)一覽表序號(hào)項(xiàng)目名稱獲 得 榮 譽(yù)1長樂花園96年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)2長安花園97年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)3長泰花園98年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)4荔湖花園98年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)5東莞新世紀(jì)豪園2001年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)6北京回龍觀云趣園2002年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)7創(chuàng)展中心2000年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)8東莞石竹新花園2002年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)9長城大廈97年榮獲“深圳物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)10長?；▓@97年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”及“深圳市園林綠化單位”稱號(hào)11京海花園2000年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)12長豐苑2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)13長怡花園2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)14長城盛世家園2002年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào)15北京通達(dá)園2002年榮獲“北京市優(yōu)秀管理小區(qū)”稱號(hào)我們是國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。只有每時(shí)每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望，并及時(shí)行動(dòng)，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同，從而贏得更多的市場分額。這些理念、價(jià)值觀指導(dǎo)我們的企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)行為以及建立與顧客、合作方、社區(qū)之間的關(guān)系。2）品牌及地緣優(yōu)勢長城物業(yè)自99年介入北京物業(yè)管理市場以來，在戰(zhàn)略上，管理重心不斷北移，目前已建立了完善的管理平臺(tái)，知名度、美譽(yù)度、客戶忠誠度不斷上升，為 “天創(chuàng)世緣”、“百旺家苑”、“加來莊園”等項(xiàng)目銷售帶來積極的推動(dòng)作用，贏得了合作方的高度贊譽(yù)。四年來的實(shí)際運(yùn)作和不斷完善，持股制度正日益散發(fā)其獨(dú)特的魅力，有效地激發(fā)著職員的工作熱情。按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，兩大體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心（SQCC）的第三方認(rèn)證。經(jīng)過十六年發(fā)展，長城物業(yè)已吸納大量社會(huì)專才，每位職員在為公司服務(wù)過程中均接受良好的職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)，長城物業(yè)以此保證人才的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢。長城智能化系統(tǒng)工程公司——是從事綜合布線、寬帶業(yè)務(wù)及電腦網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的專業(yè)企業(yè)。這里緊鄰第三使館區(qū)，聚集眾多高檔飯店、辦公樓、商場，有濃厚的商業(yè)氛圍和高尚的人文環(huán)境，在這里居住和工作是身份的象征，同樣，投資此地極具升值潛力。 [東域大廈]物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)A、 高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的供應(yīng)；B、 開放式管理與封閉式管理相結(jié)合；C、 商業(yè)、辦公、公寓基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供；D、 大廈安全性、便利性、舒適性高度共融。簡單規(guī)章創(chuàng)新再造ISO9002ISO9001：2000管理體系提升量化考核 96 97 99 2000 2001 長城物業(yè)管理體系發(fā)展過程u [資料]2000年，長城物業(yè)在開展“管理創(chuàng)新再造”以及ISO9001：2000換版認(rèn)證同時(shí)，依據(jù)管理體系八項(xiàng)基本原則及ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理體系進(jìn)行了全面的整合，將公司的財(cái)務(wù)、行政、營銷、決策等管理納入公司的管理體系文件中，形成了縱向四個(gè)層次，橫向九大系統(tǒng)的管理體系。所有的程序文件按目前的“四個(gè)層次，九大系統(tǒng)”按管理的邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫而成。通過5年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性和適應(yīng)性。四、ISO14001國際環(huán)境管理體系的導(dǎo)入與[東域大廈]生態(tài)社區(qū)系統(tǒng)工程的完美結(jié)合：[東域大廈]作為綜合高檔物業(yè)，在環(huán)境規(guī)劃、日照采光、環(huán)境綠化、空氣質(zhì)量、排污系統(tǒng)、減災(zāi)防災(zāi)、能源利用、室內(nèi)空氣環(huán)境等多項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到了較高標(biāo)準(zhǔn)。長城物業(yè)多年來一直致力于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，并取得了相當(dāng)程度的適用價(jià)值。1995年，我們與深圳思源軟件公司合作，共同進(jìn)行物業(yè)管理軟件的需求分析，并于1996年6月成功開發(fā)了業(yè)內(nèi)第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)版的物業(yè)管理軟件。2．遠(yuǎn)程信息管理平臺(tái)長城物業(yè)信息管理平臺(tái)由主網(wǎng)、輔網(wǎng)遠(yuǎn)程網(wǎng)三部分組成。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和維護(hù)方面，我們充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，建立以公司總部為中心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在辦公環(huán)境方面，我們從原來的C/S結(jié)構(gòu)發(fā)展到目前較為流行的B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而有效減少了系統(tǒng)的維護(hù)量，增加了遠(yuǎn)程信息管理和控制功能，改變了信息傳遞方式，確保了信息傳遞的可靠性?！魹楸Ｕ峡蛻粲行Х?wù)需求得到滿足，管理處將提供無償服務(wù)和有償服務(wù)（詳見日常物業(yè)管理相關(guān)章節(jié)）一、運(yùn)作模式：構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)—[東域大廈]客戶服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)：信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項(xiàng)目主管管理處經(jīng)理長城物業(yè)投訴 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） 結(jié)合[東域大廈]的情況我們將設(shè)立客戶服務(wù)中心并設(shè)置客戶服務(wù)助理提供正常工作時(shí)間服務(wù)，由客戶服務(wù)助理接待客戶的投訴、請(qǐng)修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等。公司制定《過程控制一覽表》，明確規(guī)定服務(wù)過程中重要的控制點(diǎn)、責(zé)任人、主要服務(wù)過程，通過管理體系執(zhí)行分級(jí)督導(dǎo)的方式對(duì)日常的服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過程的各種信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)過程檢測中發(fā)現(xiàn)的問題及需要改進(jìn)的缺口，長城物業(yè)提請(qǐng)管理處在充分而全面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實(shí)施，觀察實(shí)施后效果。二、制度文化首先，長城物業(yè)對(duì)公司的組織架構(gòu)進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)，并形成了董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的，總部、區(qū)域公司、物業(yè)管理處三級(jí)管理的直線職能式的組織架構(gòu)。（前文已經(jīng)詳細(xì)提及，此處不在詳述），嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系的制定，促成并推動(dòng)了長城物業(yè)的制度文化。對(duì)理念的認(rèn)知進(jìn)而認(rèn)同，加之具體的行為規(guī)范的約束和管理，體現(xiàn)在行為上就是長城物業(yè)人在為客戶提供服務(wù)過程具有典型的長城物業(yè)的 文化特征，成為可供識(shí)別的一種文化符號(hào)。五、長城物業(yè)的特色文化“顧客滿意經(jīng)營”——服務(wù)文化在日趨激烈的競爭當(dāng)中，只有獲得了顧客和社會(huì)的認(rèn)可，才能獲得市場的準(zhǔn)入證。98年開始，長城物業(yè)依法在各小區(qū)逐步成立業(yè)主委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)管理與自治管理”相結(jié)合；99年開始，長城物業(yè)在各小區(qū)推行管理報(bào)告制度，并通過多種形式讓業(yè)主自發(fā)參與到小區(qū)的管理中來；2000年開始，長城物業(yè)在各小區(qū)逐步建立了統(tǒng)一VI的客戶服務(wù)中心，致力于向業(yè)主提供“一站式”的便利服務(wù)；2001年，長城物業(yè)在長城物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站上開辟了“長城天空”社區(qū)俱樂部，向業(yè)主提供投訴受理、管理查詢、二次裝修申請(qǐng)、停車位申請(qǐng)、有償服務(wù)申請(qǐng)等在線服務(wù)?；谶@一觀點(diǎn)，長城物業(yè)在流程再造的過程中，重點(diǎn)采用了三種方法。第三，模擬倒推法。一、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。倡導(dǎo)合理授權(quán)，管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上；各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來，同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。我們將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。同時(shí)我們倡導(dǎo)[東域大廈]管理處所有員工積極參加公司的競爭上崗及雙向選擇。在公司充分重視人力資源開發(fā)的理念下，長城物業(yè)職員滿意率調(diào)研結(jié)果如圖 1999—2001年職員滿意度測評(píng)結(jié)果示意圖五、充分尊重和有效保護(hù)職員的權(quán)益公司一直十分重視職員的權(quán)益，幾年來，隨著公司快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長，公司在職員社會(huì)保障、工作和生活環(huán)境、勞動(dòng)保障、職員持股、雙向選擇競爭上崗、職員問題和不滿的解決效率等方面的改進(jìn)和提高，使職員的權(quán)益得到了充分的尊重和有效的保護(hù)，并且滿足了不同類型職員的個(gè)性化需求。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識(shí)別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。針對(duì)本大廈物業(yè)功能的不同（公寓、商場、辦公），其實(shí)故易發(fā)率的時(shí)段也有所不同，如中午是辦公樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。5．建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建[東域大廈]管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。8．為停車場以及公共設(shè)施購買必要的保險(xiǎn)（二）舒適性和便利性1．服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。4．提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，[東域大廈]以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引“內(nèi)銷外租”的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。（三）規(guī)范性1．顧客過往記錄在介入[東域大廈]的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。3．“五個(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。2．限時(shí)服務(wù) 對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。二、商場管理商鋪是[東域大廈]成敗的又一關(guān)鍵，商鋪的成功絕對(duì)不應(yīng)該只是銷售的成功，而必須在于開發(fā)商、管理商和商鋪業(yè)主承租人的共同努力，建立一個(gè)健康、有品位、有服務(wù)內(nèi)涵的商業(yè)環(huán)境。根據(jù)這種根本性的區(qū)別，我們會(huì)劃分出商鋪和公寓各自的專用通道和專用區(qū)域，指定上、卸貨地點(diǎn)和時(shí)間，分別滿足居住和商鋪經(jīng)營的需求。3．疏導(dǎo)人流居住區(qū)域的安全措施之一是防止不明身份的人在大樓內(nèi)出入。我們將對(duì)底商售物時(shí)段增派保潔人員，增加保潔頻次，加強(qiáng)重點(diǎn)地段的保潔；增加分類垃圾箱的投放數(shù)量，便于垃圾集中；同時(shí)，同商家簽門前三包責(zé)任書，督促商家自我管理。保持顏色、風(fēng)格、規(guī)格、材質(zhì)統(tǒng)一又能突出商家特色。三、辦公樓管理在[東域大廈]，雖然辦公物業(yè)面積不算太大，但其較高的類型定位決定了其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，因此我們依然會(huì)嚴(yán)格按照辦公物業(yè)的需求進(jìn)行服務(wù)定位：1．致力于管理效能的提速和不斷完善，營造“高效能大廈”在辦公樓主出入口，設(shè)立針對(duì)辦公業(yè)主需求的客戶接待前臺(tái)（隸屬客戶服務(wù)中心），與客戶近距離提供服務(wù)，兼具“迎賓”功能，適時(shí)協(xié)助解決任何