【正文】 物業(yè)管理的商業(yè)模式——住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司物業(yè)管理處處長陳偉二十一世紀(jì)企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品的競爭，而是商業(yè)模式的競爭?！虡I(yè)模式的英文名稱為Business Model，最初起源于上世紀(jì)60年代的美國。商業(yè)模式有廣義和狹義之分，狹義的商業(yè)模式又稱為盈利模式，廣義的商業(yè)模式是指支持企業(yè)盈利模式的客戶需求、產(chǎn)品價值、運營結(jié)構(gòu)、合作伙伴以及關(guān)系資產(chǎn)等一系列商業(yè)要素的集成。無論如何定義，筆者以為，從現(xiàn)象上看，商業(yè)模式是企業(yè)“賣什么”、“怎么賣”和“掙多少”的問題；從本質(zhì)上看，商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造價值以實現(xiàn)自身價值的問題。綜合考量商業(yè)模式的現(xiàn)象和本質(zhì)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的自身特點，本文作出如下界定：物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用專業(yè)能力，通過特定的業(yè)務(wù)流程，提供滿足客戶特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，藉此獲得其賴以生存和發(fā)展的價值回報的經(jīng)營范式。商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)造價值的核心邏輯，是“企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略”，它事關(guān)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的定位、方向、原則和目標(biāo)，這都決定了我們必須站在行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來探討物業(yè)管理的商業(yè)模式問題。在物權(quán)法明確規(guī)定了區(qū)分所有建筑物的三種管理形式，使得既有的市場化物業(yè)管理的制度優(yōu)勢不復(fù)存在的前提下；在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同質(zhì)化競爭日趨激烈，使得物業(yè)管理行業(yè)的平均利潤率不斷下降的情況下；在初級簡單服務(wù)提供者的行業(yè)定位日漸成為共識，使得物業(yè)管理行業(yè)的社會評價不盡人意的背景下，物業(yè)管理行業(yè)有必要重新審視現(xiàn)行的商業(yè)模式，認(rèn)真探索成功商業(yè)模式的內(nèi)在規(guī)律，并在充分挖掘物業(yè)管理專業(yè)價值的基礎(chǔ)上，理性地設(shè)計和創(chuàng)新未來的商業(yè)模式，進(jìn)而制定出科學(xué)務(wù)實的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略?，F(xiàn)有商業(yè)模式的剖析雖然我國目前幾萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身定位、市場規(guī)模、產(chǎn)品類型、運營體系和經(jīng)濟(jì)效益千差萬別，但是從盈利模式的角度，我們大體可以將現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式概括為三種類型：模式一：物業(yè)服務(wù)提供商。物業(yè)服務(wù)提供商，又稱基礎(chǔ)服務(wù)模式，是目前占絕對優(yōu)勢地位的主流商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔、綠化、秩序維護(hù)和房屋維修養(yǎng)護(hù)等綜合性的基礎(chǔ)服務(wù)，來獲取物業(yè)服務(wù)費的收入。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接向業(yè)主出售準(zhǔn)公共性的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)服務(wù)提供商對應(yīng)的收費模式為包干制（雖然也有少數(shù)企業(yè)名義上采用酬金制模式，但實踐中依然采用包干制的費用核算方法），適用的客戶類型多為缺乏專業(yè)素養(yǎng)的分散產(chǎn)權(quán)業(yè)主。該模式的優(yōu)點是易于操作，簡單便捷，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)強化成本意識，提高內(nèi)控水平；缺點是交易透明度不夠，容易導(dǎo)致交易信息不對稱，企業(yè)難以取得客戶的信任，在收費率偏低的情況下，容易導(dǎo)致虧損，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險較大。模式二：物業(yè)顧問服務(wù)商。物業(yè)顧問服務(wù)商，又稱不動產(chǎn)顧問服務(wù)模式，通常是具備豐富的不動產(chǎn)投資、開發(fā)、經(jīng)營和管理經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是成都嘉寶和國際“五大行”。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用掌握的專業(yè)知識和專業(yè)技能開展顧問服務(wù)，通過向上游的開發(fā)企業(yè)提供投資咨詢、前期策劃和銷售代理服務(wù)，向中游的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理方案設(shè)計、管理人員培訓(xùn)和管理現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)，向下游的業(yè)主提供租務(wù)管理、投資建議和不動產(chǎn)理財服務(wù)，來獲得物業(yè)顧問費用或傭金收入。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)顧問服務(wù)商模式適用的客戶類型主要有三種：高端產(chǎn)品的開發(fā)企業(yè)、缺乏經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和投資型物業(yè)的業(yè)主。該模式的優(yōu)點是資本投入少，企業(yè)收入穩(wěn)定，經(jīng)營風(fēng)險低，專業(yè)形象好，房地產(chǎn)上中下游產(chǎn)業(yè)鏈的打通，有利于信息的利用和資源的整合；缺點是收入相對公開透明，企業(yè)利潤難以快速增長，客戶對企業(yè)的專業(yè)素質(zhì)和品牌效應(yīng)要求較高。模式三：物業(yè)資源開發(fā)商。物業(yè)資源開發(fā)商，又稱為多種經(jīng)營模式，通常是具有地產(chǎn)開發(fā)背景且具備豐富的物業(yè)衍生資源的物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用的商業(yè)模式，典型代表是綠城和上海仁恒。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用其管理的物業(yè)資源和客戶資源開展多種經(jīng)營，通過搭建物業(yè)平臺的方式，直接向客戶提供家居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶之間的交易，來獲得物業(yè)服務(wù)費用以外的收入。其實質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開發(fā)物業(yè)資源邊際效益的多元化經(jīng)營。物業(yè)資源開發(fā)商模式的商業(yè)邏輯是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)注重心從業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求本身轉(zhuǎn)向基于物業(yè)服務(wù)平臺衍生的多元化需求。由于物業(yè)的不可移動性和物業(yè)服務(wù)的自然壟斷性，決定了基于物業(yè)服務(wù)形成的消費平臺的相對壟斷性。相對于眾多消費品的商家來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢在于能夠利用最為接近終端客戶的地域優(yōu)勢，最為準(zhǔn)確地為商家提供消費者的需求信息，最大限度地為商家降低服務(wù)成本，因此自然便于其利用與業(yè)主形成的物業(yè)服務(wù)關(guān)系搭建具有相對壟斷地位的消費平臺，最為便捷地促成商家與業(yè)主之間的交易撮合，并從中獲得自身的商業(yè)利潤?！拔飿I(yè)搭臺、商家唱戲、業(yè)主捧場”，當(dāng)前一些企業(yè)試水的物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)，正是運用最新網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)探索平臺收費商業(yè)模式的實踐。物業(yè)資源開發(fā)商模式適用的客戶類型，多為具有經(jīng)營價值的高端物業(yè)業(yè)主。該模式的優(yōu)點是能夠充分利用企業(yè)掌握的物業(yè)資源優(yōu)勢，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加收入，分散主業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險；缺點是對物業(yè)資源的配置和經(jīng)營人才的素質(zhì)要求較高，多元經(jīng)營考驗企業(yè)的綜合能力，容易稀釋有限的管理資源并可能影響基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)。雖然前面列舉了三種商業(yè)模式，但無論是物業(yè)資源開發(fā)商模式，還是物業(yè)顧問服務(wù)商模式，都僅僅是少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的探索和實踐。由于受到物業(yè)資源和企業(yè)能力的雙重制約，我國當(dāng)前的絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色定位仍然是物業(yè)服務(wù)提供商。物業(yè)服務(wù)提供商之所以成為主流商業(yè)模式，自有歷史的必然性，其形成原因可以歸結(jié)于以下幾個方面：一、將物業(yè)功能局限為生活資料（消費資料）的產(chǎn)品定性。無論是物業(yè)管理的最初發(fā)源，還是政府部門的政策導(dǎo)向，都是以居住物業(yè)為起點和重心的，現(xiàn)代物業(yè)的生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的屬性未被充分認(rèn)識和挖掘，自然無法為物業(yè)管理的多層次和全方位發(fā)展注入更加豐富的內(nèi)涵。二、將物業(yè)管理局限為開發(fā)產(chǎn)品售后服務(wù)的傳統(tǒng)定位。在物業(yè)管理的起步階段，無論是作為前期物業(yè)服務(wù)合同甲方的建設(shè)單位還是乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，都不約而同地將物業(yè)管理定位為不動產(chǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)（延伸服務(wù)），以服務(wù)于地產(chǎn)銷售和開發(fā)品牌為起點和歸宿的價值追求，必然因為地產(chǎn)商短期的功利計算而忽視了業(yè)主的長期需求和長遠(yuǎn)利益。三、作為市場買方的業(yè)主團(tuán)體發(fā)育的不成熟。在基于區(qū)分所有建筑物形成的共同利益未能受到業(yè)主的普遍重視，在基于專業(yè)判斷形成的酬金制模式無法得到業(yè)主專業(yè)素養(yǎng)的有力支撐的情況下，以包干制收費為特征的物業(yè)服務(wù)直銷模式，是最為簡單便捷的選擇。四、作為市場要素的專業(yè)隊伍發(fā)展的不成熟。由于清潔、綠化、秩序維護(hù)和工程維修等專業(yè)分包市場同樣處于起步階段，由于當(dāng)前專項服務(wù)的分包并不能有效地提高物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和降低物業(yè)服務(wù)的成本，減少監(jiān)管環(huán)節(jié)和交易成本的物業(yè)服務(wù)直銷模式，是最為高效節(jié)約的選擇。五、政府公共服務(wù)提供的不足，造成了物業(yè)服務(wù)邊界的不清和物業(yè)服務(wù)范圍的擴(kuò)大。現(xiàn)行的房地產(chǎn)綜合開發(fā)模式，在要求建設(shè)單位承擔(dān)開發(fā)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施的建設(shè)任務(wù)的同時，也將物業(yè)管理區(qū)域的公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任轉(zhuǎn)移給業(yè)主，接受業(yè)主委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能被動地接受政府預(yù)設(shè)的物業(yè)服務(wù)邊界和內(nèi)容，無條件地一攬子提供小區(qū)紅線（圍墻）內(nèi)的兜底服務(wù)。六、廉價勞動力供給的過剩，為企業(yè)直接開展各種物業(yè)服務(wù)提供了勞動要素的保障。在改革開放后相當(dāng)長的時期里，農(nóng)村和城市大量的剩余勞動力，源源不斷地為企業(yè)提供了充足的一線操作人員，較低的薪酬水平，有利于企業(yè)最大限度地控制物業(yè)服務(wù)水平。我們應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識到，物業(yè)服務(wù)提供商是物業(yè)管理的初級商業(yè)模式，明顯存在著行業(yè)發(fā)展早期階段固有的簡單和粗放的特征，主要表現(xiàn)為：一是專業(yè)化程度差，準(zhǔn)入門檻低，可替代性強，產(chǎn)業(yè)集中度低，無法形成行業(yè)規(guī)模效應(yīng)；二是同質(zhì)化程度高，容易形成惡性競爭，導(dǎo)致行業(yè)附加值的降低和定價權(quán)的喪失；三是交易透明度低，難以取