【正文】 東域大廈物業(yè)管理的模式作者：日期：東域大廈物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)第一部分 企業(yè)基本情況一、資格證明文件（見(jiàn)附件）關(guān)于長(zhǎng)城物業(yè)— 企業(yè)名稱：深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司　　 ShenZhen changcheng Property Management C0.，Ltd— 創(chuàng)立時(shí)間：1987年— 注冊(cè)資金：RMB 165。800萬(wàn)　　　　總資產(chǎn)：RMB 165。5200萬(wàn)— 企業(yè)性質(zhì)：內(nèi)部職員持股的有限責(zé)任公司— 公司股東：深圳市長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司 股份比例38％　　　　　　 公司內(nèi)部職員　 股份比例62％— 企業(yè)資質(zhì)：首批國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) 首批深圳市甲級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) — 分支機(jī)構(gòu)：深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司深圳分公司深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司北京分公司深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司天津分公司（籌）深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司成都分公司（籌）— 控股企業(yè)：深圳市長(zhǎng)城電梯工程有限公司　　　　 　 深圳市長(zhǎng)城環(huán)境工程有限公司深圳市長(zhǎng)城智能化系統(tǒng)工程有限公司— 參股企業(yè)：深圳市長(zhǎng)城工程有限公司 深圳市翠寶大酒樓有限公司— 管理規(guī)模：委托管理及顧問(wèn)管理面積已超過(guò)700萬(wàn)平方米— 管理類型：高檔智能化辦公樓、高尚住宅區(qū)— 管理體系：ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置1．深圳總部組織架構(gòu)：1998年，長(zhǎng)城物業(yè)以高效運(yùn)作的管理服務(wù)體系為依托，建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，形成了長(zhǎng)城物業(yè)總部、區(qū)域分公司、管理處三級(jí)管理架構(gòu)，在總部按職能管理需求，設(shè)立了人力資源部、行政事務(wù)部、財(cái)務(wù)稽核部等五大職能部門(mén)，負(fù)責(zé)長(zhǎng)城物業(yè)全國(guó)范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的督導(dǎo)和運(yùn)作。人力資源部董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)稽核部行政事務(wù)部發(fā)展研究室資產(chǎn)管理部區(qū)域分公司（準(zhǔn)）事業(yè)部市場(chǎng)拓展部物業(yè)咨詢部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司2．區(qū)域分公司組織架構(gòu)：區(qū)域分公司的組織架構(gòu)與總部一脈相承，依據(jù)區(qū)域市場(chǎng)形態(tài)、管理需求做適當(dāng)調(diào)整。分公司總經(jīng)理　　　　　　　　　　 　 　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 副總經(jīng)理 行 政　　 　財(cái) 務(wù)　　 　品 質(zhì)　　　 人 力 物料 工 程 事務(wù)部 核算部 管理部 　 資源部 配送部 技術(shù)部 　　　　　 物業(yè)　 　　　　 　 管理處3．管理處組織架構(gòu)（見(jiàn)第七部分）4．組織架構(gòu)說(shuō)明：深圳總部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃、職能管理、品牌經(jīng)營(yíng)、資源整合；區(qū)域分公司實(shí)施統(tǒng)一化管理模式，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理、服務(wù)體系的完善和提升；管理處是公司管理服務(wù)輸出的直接提供者，在享有總部、分公司強(qiáng)大資源的支持下，以滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)價(jià)值為第一目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。三、企業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)職員總數(shù)：1300余人，管理職員：作業(yè)職員=1：5，管理職員技術(shù)職稱比例（見(jiàn)下圖）四、企業(yè)歷年獲獎(jiǎng)情況及管理業(yè)績(jī)1．歷史榮譽(yù)— 現(xiàn)任中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位— 現(xiàn)任深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位— 所管理及顧問(wèn)的物業(yè)多項(xiàng)榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理示范（大廈）”稱號(hào)— 98年度被深圳市政府授予“文明企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)— 99年被深圳市技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為“全面質(zhì)量管理先進(jìn)單位”— 連續(xù)多年被深圳市工商行政管理局評(píng)為“重合同、守信譽(yù)”企業(yè)— 99年在全國(guó)首次經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)管理公開(kāi)招標(biāo)活動(dòng)中一舉奪得北京回龍觀文化居住區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，至今在北京的物業(yè)管理項(xiàng)目面積已經(jīng)超過(guò)200萬(wàn)平米— 2000年成功介入廣東東莞市場(chǎng),目前擔(dān)任東莞新世紀(jì)豪園、麗江豪園、第一居、怡豐都市廣場(chǎng)、石竹新花園五個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，獲得合作方一致好評(píng)?！?2001－2002年成功介入秦皇島、膠州、安徽馬鞍山、浙江義烏、山東濟(jì)寧等物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目— 2003年成功介入吉林長(zhǎng)春、安徽合肥、天津市場(chǎng)（在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)金融服務(wù)區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)中一舉中標(biāo)，獲得天津泰達(dá)集團(tuán)開(kāi)發(fā)的金融服務(wù)區(qū)甲級(jí)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理權(quán)）2．長(zhǎng)城物業(yè)項(xiàng)目獲得榮譽(yù)一覽表序號(hào)項(xiàng)目名稱獲 得 榮 譽(yù)1長(zhǎng)樂(lè)花園96年榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)2長(zhǎng)安花園97年榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)3長(zhǎng)泰花園98年榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)4荔湖花園98年榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)5東莞新世紀(jì)豪園2001年榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)6北京回龍觀云趣園2002年榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)7創(chuàng)展中心2000年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)8東莞石竹新花園2002年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)9長(zhǎng)城大廈97年榮獲“深圳物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)10長(zhǎng)福花園97年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”及“深圳市園林綠化單位”稱號(hào)11京?；▓@2000年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)12長(zhǎng)豐苑2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)13長(zhǎng)怡花園2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)14長(zhǎng)城盛世家園2002年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào)15北京通達(dá)園2002年榮獲“北京市優(yōu)秀管理小區(qū)”稱號(hào)我們是國(guó)內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)智能化辦公樓、商住公寓及高檔住宅社區(qū)的物業(yè)管理，我們有一套成型的管理模式。五、企業(yè)所管理的寫(xiě)字樓公寓規(guī)模在我公司所管物業(yè)中，創(chuàng)展中心大廈（深圳）、第一世界廣場(chǎng)（深圳）、膠州政府辦公大樓（青島）、寬帶中心（浙江義烏）等為高檔智能化辦公樓；天創(chuàng)世緣（北京）、長(zhǎng)豐苑（深圳）、長(zhǎng)安花園（深圳）等為高檔商住公寓或底層帶商鋪式塔樓。序號(hào)物業(yè)名稱物業(yè)特點(diǎn)接管時(shí)間1天津金融服務(wù)區(qū)高檔金融寫(xiě)字樓2003年2第一世界廣場(chǎng)高檔寫(xiě)字樓，1－4層為大型購(gòu)物中心2002年3膠州政府辦公大樓寫(xiě)字樓2002年4長(zhǎng)源樓小高層寫(xiě)字樓2001年5盛世家園高層商住樓，高智能化寬頻社區(qū)2001年6寬帶中心寫(xiě)字樓2001年7天創(chuàng)世緣高層商住樓，大面積商業(yè)用房2000年8長(zhǎng)豐苑高層商住樓，有大型購(gòu)物超市2000年9創(chuàng)展中心高層寫(xiě)字樓，總建筑面積4萬(wàn)平方，1998年10長(zhǎng)安花園高層商住樓，大面積商業(yè)用房1995年六、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念體系及管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)理念體系：服務(wù)業(yè)主 報(bào)效社會(huì)創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌我們深信公司的價(jià)值源于顧客滿意經(jīng)營(yíng)。只有每時(shí)每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望，并及時(shí)行動(dòng)，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同，從而贏得更多的市場(chǎng)分額。我們致力于創(chuàng)造一個(gè)使職員獲得工作樂(lè)趣、實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想的工作環(huán)境，同時(shí)倡導(dǎo)：嚴(yán)守工作程序，勇于承擔(dān)責(zé)任；用心做事，創(chuàng)新思維；少計(jì)較一時(shí)得失，以誠(chéng)相待，信守承諾。在管理工作中，我們強(qiáng)調(diào)結(jié)果和績(jī)效，遵循“結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程”的管理準(zhǔn)則，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進(jìn)，追求卓越。我們承諾：守法經(jīng)營(yíng)；與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值；為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提升顧客滿意度；有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源；保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展和有序競(jìng)爭(zhēng)。這些理念、價(jià)值觀指導(dǎo)我們的企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)行為以及建立與顧客、合作方、社區(qū)之間的關(guān)系。核心優(yōu)勢(shì)與經(jīng)驗(yàn)1）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)我們是國(guó)內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，歷經(jīng)十五年的市場(chǎng)礫煉，公司積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，尤其對(duì)大型社區(qū)的管理感受深刻。我們目前管理的高層住宅區(qū)——百花村，系國(guó)內(nèi)最大的高層住宅區(qū)之一，總建筑面積達(dá)到120萬(wàn)平方米，投入使用的年限已超過(guò)10年，但是各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及地下管網(wǎng)仍然保持良好運(yùn)作。我們?cè)诒０病⒈?、消防、社區(qū)文化及公共關(guān)系等方面已形成了完善的管理程序。2）品牌及地緣優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)城物業(yè)自99年介入北京物業(yè)管理市場(chǎng)以來(lái)，在戰(zhàn)略上，管理重心不斷北移，目前已建立了完善的管理平臺(tái)，知名度、美譽(yù)度、客戶忠誠(chéng)度不斷上升，為 “天創(chuàng)世緣”、“百旺家苑”、“加來(lái)莊園”等項(xiàng)目銷售帶來(lái)積極的推動(dòng)作用，贏得了合作方的高度贊譽(yù)。未來(lái)[東域大廈]的物業(yè)管理將直接享有深圳總部及北京分公司的資源。我們將在堅(jiān)持人力資源本土化的前提下，在北京、深圳分公司選擇優(yōu)秀高級(jí)管理人才介入小區(qū)的物業(yè)管理工作，充分整合人力資源。3）機(jī)制優(yōu)勢(shì)我們于98年成功完成企業(yè)改制，實(shí)施內(nèi)部職員持股制度，成為國(guó)內(nèi)同行中第一家職員控股企業(yè)。四年來(lái)的實(shí)際運(yùn)作和不斷完善，持股制度正日益散發(fā)其獨(dú)特的魅力，有效地激發(fā)著職員的工作熱情。4）品質(zhì)優(yōu)勢(shì)我們于國(guó)內(nèi)同行中較早建立了ISO9002品質(zhì)管理體系，并于97年8月通過(guò)了英國(guó)SGS通用公證行的第三方認(rèn)證。四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，品質(zhì)體系已極具嚴(yán)密性和實(shí)操性。2000年8月，通過(guò)ISO9000——2000品質(zhì)管理體系換版認(rèn)證。按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，兩大體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過(guò)了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心（SQCC）的第三方認(rèn)證。5）人才優(yōu)勢(shì)人力資源的增值優(yōu)先于其他資源的增值。我們高度重視人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，并與大型人才市場(chǎng)、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)高校等開(kāi)展廣泛對(duì)等合作，建立暢通的人才培養(yǎng)與輸送渠道。例如，我們先后與北京林業(yè)大學(xué)、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)、遼寧城市建設(shè)學(xué)院建立良好合作關(guān)系，為其物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生提供培訓(xùn)與實(shí)習(xí)基地，以此保證人才的供應(yīng)。經(jīng)過(guò)十六年發(fā)展，長(zhǎng)城物業(yè)已吸納大量社會(huì)專才，每位職員在為公司服務(wù)過(guò)程中均接受良好的職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)，長(zhǎng)城物業(yè)以此保證人才的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)。6）專業(yè)化優(yōu)勢(shì)旗下目前擁有電梯工程、環(huán)境工程、智能化工程等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。長(zhǎng)城電梯工程公司——中國(guó)電梯協(xié)會(huì)會(huì)員、廣東省特種設(shè)備管理協(xié)會(huì)會(huì)員；是具有電梯安裝、維修、保養(yǎng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，（擁有廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的二級(jí)資質(zhì)，深圳市建設(shè)局頒發(fā)施工安全許可證），并在97年于深圳同行中首家獲得德國(guó)TUV的ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證）。長(zhǎng)城環(huán)境工程公司——園林綠化施工三級(jí)企業(yè)（建設(shè)部頒發(fā)三級(jí)資質(zhì)證書(shū)），是從事園林設(shè)計(jì)施工，樓宇清潔服務(wù)以及各類家政服務(wù)的專業(yè)企業(yè)。長(zhǎng)城智能化系統(tǒng)工程公司——是從事綜合布線、寬帶業(yè)務(wù)及電腦網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的專業(yè)企業(yè)。7）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)建立了遠(yuǎn)程辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，長(zhǎng)城物業(yè)中層以上職員都可在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)異地辦公，享受互聯(lián)網(wǎng)給日常工作帶來(lái)的無(wú)窮便利，如，網(wǎng)上會(huì)議、文件發(fā)布、資料查詢、e_mail、異地審批等功能的幫助，大大提高了工作效率，為長(zhǎng)城物業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)大保障，形成一條信息快速通道。我們深信：在[東域大廈]的服務(wù)過(guò)程中，長(zhǎng)城物業(yè)將導(dǎo)入先進(jìn)的管理模式，以提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)來(lái)推動(dòng)小區(qū)品質(zhì)的提高。第二部分 整體設(shè)想與策劃項(xiàng)目調(diào)研成果歸納對(duì)于[東域大廈]的開(kāi)發(fā)建設(shè)，我公司保持將近一年的時(shí)間的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，篇幅所限，我們將本項(xiàng)目的調(diào)研成果歸納如下：[項(xiàng)目調(diào)研與分析]： 地理位置[東域大廈]位于朝陽(yáng)區(qū)三元橋旁，有著得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)。這里緊鄰第三使館區(qū)，聚集眾多高檔飯店、辦公樓、商場(chǎng)，有濃厚的商業(yè)氛圍和高尚的人文環(huán)境，在這里居住和工作是身份的象征，同樣，投資此地極具升值潛力。 物業(yè)形態(tài)與服務(wù)需求本物業(yè)形態(tài)多樣，主要有高檔公寓、商場(chǎng)和辦公樓三種，相應(yīng)地，業(yè)主在對(duì)物業(yè)管理的需求重點(diǎn)上也會(huì)呈現(xiàn)多樣化，它不同于純住宅小區(qū)，因此今后的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)業(yè)主的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。例如高檔公寓的業(yè)主將匯集高級(jí)白領(lǐng)乃至金領(lǐng)階層，有著最高的生活品質(zhì)訴求，商場(chǎng)更注重商業(yè)氣氛的營(yíng)造，而辦公樓則需要高效、便利、安靜的辦公條件。因此，要實(shí)現(xiàn)恒陽(yáng)華隆的利潤(rùn)追求和品牌價(jià)值，除[東域大廈]已有的高素質(zhì)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量、銷售管理與服務(wù)外，還需要高質(zhì)量滿足不同客戶入住之后的服務(wù)需求。 [東域大廈]物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)A、 高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的供應(yīng)；B、 開(kāi)放式管理與封閉式管理相結(jié)合；C、 商業(yè)、辦公、公寓基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供；D、 大廈安全性、便利性、舒適性高度共融。要成功達(dá)到[東域大廈]的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在[東域大廈]我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。我們對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體策劃思路如下：第一章 管理系統(tǒng)的建立與提升建立IS0900IS01400OHSAS18001有機(jī)相融的質(zhì)量管理體系：一、長(zhǎng)城物業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展歷程及管理體系ISO9004（ISO1400OHSAS18001）創(chuàng)獎(jiǎng)追求卓越長(zhǎng)城物業(yè)的質(zhì)量管理歷程,是一個(gè)隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)劃變化而變化，并持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。簡(jiǎn)單規(guī)章創(chuàng)新再造ISO9002ISO9001：2000管理體系提升量化考核