【正文】 第三章 物質(zhì)裝備情況一、物資裝備計(jì)劃u 物資裝備費(fèi)人民幣881，116元由我司承擔(dān)，分三年攤銷在物業(yè)管理成本中；1．行政辦公用品及生活必需品（451380元人民幣）:序 號(hào)項(xiàng)　　目單位配置數(shù)量單　價(jià)(人民幣)合　計(jì)（人民幣）備　　注1辦公桌椅套153505250　2客服中心配置套2800016000每棟樓設(shè)一個(gè)大堂3會(huì)議桌椅套125002500　4復(fù)印機(jī)臺(tái)11500015000　5掃描儀臺(tái)1250025006筆記本電腦臺(tái)118000180007電腦（臺(tái)式）臺(tái)18500090000　8電腦桌椅套650030009辦公軟件套1300003000010印刷品批若干5000500011在線電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)套11200012000大堂查詢12激光打印機(jī)臺(tái)14000400013噴墨打印機(jī)臺(tái)425001000014針式打印機(jī)臺(tái)13000300015碎紙機(jī)臺(tái)11200120016塑封機(jī)臺(tái)230060017傳真機(jī)臺(tái)125002500　18保險(xiǎn)柜個(gè)220004000　19電話部182604680　20組合資料檔案柜套15100015000　22標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（物業(yè)類）套16380063800整體制作23其他辦公用品批若干50005000　24更衣柜套若干5000500025音響套130003000社區(qū)文化活動(dòng)用26照相機(jī)部13000300027投影機(jī)臺(tái)1120001200028智能大屏幕幕18000800029員工鐵架床套45150675030床上生活用品套9024021600　31儲(chǔ)物柜組90100900032沙發(fā)組5600030000　33飲水機(jī)個(gè)85004000　34風(fēng)扇個(gè)。三、正常居住期物業(yè)管理工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注管理體系完善定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、SA8000社會(huì)責(zé)任體系，確保[東域大廈]管理服務(wù)體系處于長城物業(yè)的督導(dǎo)之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網(wǎng)，使管理處、長城物業(yè)北京分公司、長城物業(yè)深圳總部處于良好的交流狀態(tài)，確保長城物業(yè)技術(shù)資料、工作指令、適時(shí)培訓(xùn)、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理；與數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站的專業(yè)設(shè)計(jì)單位思源公司合作，結(jié)合業(yè)主、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容；完善各類壁掛文件，VI識(shí)別系統(tǒng)；建立業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評(píng)體系；開展[東域大廈]業(yè)主管理委員會(huì)的籌備工作，建立業(yè)主與管理公司之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。2成立[東域大廈]項(xiàng)目管理小組A、進(jìn)駐工地現(xiàn)場；簽訂合同后十日內(nèi)B、協(xié)商確定管理處辦公場所以及員工生活場所，確定好裝修方案；C、業(yè)主資料收集，業(yè)主服務(wù)需求調(diào)研，做好開發(fā)商在銷售期間對(duì)物業(yè)管理服務(wù)承諾的實(shí)施前準(zhǔn)備；D、制定管理處詳盡的整體運(yùn)作方案以及全面實(shí)施物業(yè)管理的工作計(jì)劃；E、人員配置、培訓(xùn)詳盡計(jì)劃的制定；F、按標(biāo)書的物資裝備計(jì)劃，啟動(dòng)部分項(xiàng)目的采購，同時(shí)做好整體采購以及裝備前的準(zhǔn)備工作；3開展前期介入A、實(shí)施促銷協(xié)助計(jì)劃；合同簽訂后十五天內(nèi)開始工作B、在實(shí)地熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)，收集相關(guān)使用說明書、維修保養(yǎng)合同、以及具體維護(hù)保養(yǎng)單位資料，建立維修保養(yǎng)單位確認(rèn)的設(shè)備設(shè)施的在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)流程；C、對(duì)土建、給排水、設(shè)備設(shè)施等系統(tǒng)提出建議，提交全面的《物業(yè)管理建議書》；D、提交垃圾收集系統(tǒng)的配置方案；E、依托下屬深圳市長城智能化系統(tǒng)工程公司的專業(yè)技術(shù)力量，對(duì)智能化系統(tǒng)集成、控制中心設(shè)置、停車場管理系統(tǒng)、一卡通收費(fèi)系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)（其中包括巡更路線的設(shè)置）、防盜對(duì)講系統(tǒng)、室內(nèi)安防系統(tǒng)提交建議書；4成立[東域大廈]物業(yè)管理處A、編制印刷管理處運(yùn)作資料，如《客戶服務(wù)手冊(cè)》、《業(yè)主公約》等；入伙前2個(gè)月B、二次裝修管理處辦公場所以及員工生活場所，保障員工的生活與辦公的良好條件；C、辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)；D、按長城物業(yè)模式以及組織架構(gòu)方案組建各部門，工作人員全部到位，培訓(xùn)計(jì)劃全面實(shí)施；E、與派出所、居委會(huì)、供水、供氣、供暖、供電、銀行、稅務(wù)、物業(yè)管理主管部門建立良好的公共關(guān)系，確保物業(yè)管理工作開展處于良好的環(huán)境；F、編制房屋本體以及公共設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收接管計(jì)劃以及開發(fā)商和施工單位確認(rèn)的驗(yàn)收接管流程，為驗(yàn)收接管這一核心工作打下良好基礎(chǔ)；5導(dǎo)入長城物業(yè)管理模式A、導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系，建立核心管理系統(tǒng)；入伙前二十天B、導(dǎo)入長城物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；C、導(dǎo)入長城物業(yè)管理理念以及運(yùn)作模式；D、導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)；6物業(yè)接管準(zhǔn)備以及實(shí)施A、[東域大廈]房屋本體及其公共設(shè)備、設(shè)施的正式接管驗(yàn)收；入伙前一個(gè)月B、工程技術(shù)資料移交；C、工程遺留問題備忘；D、與開發(fā)商、建筑單位厘定設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責(zé)；二、入伙期物業(yè)管理工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備；入伙前一個(gè)月與開發(fā)商合作進(jìn)行[東域大廈]入伙儀式策劃及實(shí)施；辦理入伙手續(xù)。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、業(yè)主、長城物業(yè)多贏目標(biāo)。專題研討會(huì)參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評(píng)業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項(xiàng)檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機(jī)制工程管理部環(huán)境管理部行政事務(wù)部護(hù)衛(wèi)管理部[東域大廈]管理處 管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢我們要求管理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)80％的業(yè)主；管理處每個(gè)月必須向業(yè)主公布財(cái)務(wù)報(bào)表，每個(gè)月必須與業(yè)主委員會(huì)保持良好溝通。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。對(duì)[東域大廈]管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。例如：管理處將根據(jù)實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每月度提交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)月度工作情況，每月度提交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。六、監(jiān)督機(jī)制管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。b、目標(biāo)分解的控制。年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成計(jì)劃控制機(jī)制實(shí)施計(jì)劃年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算審批計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃計(jì)劃完成例如：a、單項(xiàng)計(jì)劃控制。五、計(jì)劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。3．科學(xué)的考核方式。建立《[東域大廈]管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門主管是其部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。通過建立和實(shí)施績效考核體系，管理處每月對(duì)各部門實(shí)施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門報(bào)酬。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” “全面實(shí)施考核，注重績效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。在大廈安防方面，除配備專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，公司還將建立一支快速反應(yīng)部隊(duì)，處理一切大廈應(yīng)急事務(wù)，確保大廈高度的私密性和安全性；在保潔方面，將選擇專業(yè)保潔公司進(jìn)行分包，保證大廈14小時(shí)保潔工作處于受控狀態(tài)；在設(shè)備設(shè)施維護(hù)與管理方面，我們將在各專業(yè)選配公司優(yōu)秀專業(yè)工程師，包括給排水、電氣、弱電等專業(yè)方向，以保證大廈的各類設(shè)備設(shè)施高效低成本運(yùn)行；此外，為使大廈管理服務(wù)效能提速，我們還將提煉多年積累的服務(wù)供應(yīng)商體系，以管理處為運(yùn)作中心，將大廈客戶服務(wù)需求社會(huì)化，讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主及客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主及客戶。決策資訊營銷行政財(cái)務(wù)人力供方服務(wù)品質(zhì)管理綱要程序文件作業(yè)指導(dǎo)書支持性工具 圖12 管理體系模型圖三、管理模式之三：客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。（見下圖）按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決二、管理模式之二：三大管理體系我們將在[東域大廈]的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。第三部分 擬采取的管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一章 管理模式與運(yùn)作機(jī)制長城物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高層樓宇歷經(jīng)十五年，管理項(xiàng)目遍及深圳、北京、東莞、成都等大中城市以及山東、浙江、湖南等省份，針對(duì)[東域大廈]的項(xiàng)目特征，結(jié)合多年的管理心得和經(jīng)驗(yàn)，我們將以導(dǎo)入長城物業(yè)管理模式為基石，建立優(yōu)秀管理服務(wù)體系。同時(shí)，配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機(jī)、封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站等，縮減垃圾排放量以及污染程度，使大廈更顯衛(wèi)生。Ｃ、嚴(yán)格進(jìn)行裝修管制，對(duì)各類有嚴(yán)重污染性裝修材料進(jìn)行嚴(yán)格厘定，杜絕有嚴(yán)重污染的材料進(jìn)入大廈用于室內(nèi)裝修。3．致力于環(huán)保理念的推廣和有效實(shí)施，營造“生態(tài)大廈”建立生態(tài)大廈，我們的設(shè)想是:A、建議開發(fā)公司進(jìn)行垂直綠化，從頂層、空中花園、電梯間、過道引入園林設(shè)計(jì)理念，建立垂直綠化系統(tǒng)，使白領(lǐng)一族辦公樓里依然能享有人與自然的親密接觸。投資合理，能達(dá)到短期投資長期受益的目的。智能大廈應(yīng)當(dāng)有一套便于管理、控制、運(yùn)行、維護(hù)的通信設(shè)施，能以較低的費(fèi)用及時(shí)與外界取得聯(lián)系（例如消防隊(duì)、醫(yī)院、安全保衛(wèi)機(jī)關(guān)、新聞單位以及各種信息庫等）以及有一個(gè)有利于提高工作效率、激發(fā)人的創(chuàng)造性的環(huán)境。智能大廈可看作一個(gè)系統(tǒng)整體，智能大廈系統(tǒng)由若干分系統(tǒng)組成，對(duì)每個(gè)分系統(tǒng)都從實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)協(xié)調(diào)的觀點(diǎn)來考慮，以便實(shí)現(xiàn)綜合最優(yōu)化。例如，提供打字、傳真、復(fù)印、收發(fā)電子郵件等；代訂酒店、機(jī)票、船票、車票；代訂報(bào)紙、期刊、純凈水等；提供特快專遞、信件、電掛、長途等郵政代辦手續(xù)；承辦小型PARTY或酒會(huì)。另外，管理處還擬為區(qū)內(nèi)客戶提供辦公區(qū)域室內(nèi)維修，房屋租售中介服務(wù)，洗衣及洗車代理服務(wù)，臨時(shí)看護(hù)及保管服務(wù)，家私護(hù)理和維修，出租時(shí)花、盆景和園藝擺設(shè)，大件物品短期儲(chǔ)存或保管，二手廢舊家私處理等客戶日常所需的服務(wù)。三、辦公樓管理在[東域大廈]，雖然辦公物業(yè)面積不算太大，但其較高的類型定位決定了其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，因此我們依然會(huì)嚴(yán)格按照辦公物業(yè)的需求進(jìn)行服務(wù)定位：1．致力于管理效能的提速和不斷完善，營造“高效能大廈”在辦公樓主出入口，設(shè)立針對(duì)辦公業(yè)主需求的客戶接待前臺(tái)（隸屬客戶服務(wù)中心），與客戶近距離提供服務(wù)，兼具“迎賓”功能，適時(shí)協(xié)助解決任何可能為客戶解決的問題。7．商鋪裝修商鋪業(yè)主復(fù)雜，經(jīng)營項(xiàng)目各異，如若管理不善、顧此失彼，將嚴(yán)重影響社區(qū)商業(yè)環(huán)境的營造，最終是開發(fā)商、經(jīng)營商、管理商的利益全面受損，社區(qū)經(jīng)濟(jì)價(jià)值下降，在管理上，我們的做法是――裝修管理“嚴(yán)把三關(guān)”