【文章內(nèi)容簡介】 。② 運(yùn)營部與對方約談，并將最終約談結(jié)果呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。③ 運(yùn)營部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見安排法務(wù)部起草《合同終止協(xié)議書》，運(yùn)營部負(fù)責(zé)與商戶簽字蓋章確認(rèn)，走內(nèi)部審批程序。④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅱ至viii項(xiàng)。3. 對于合同期滿商戶撤場：① 商戶按合同約定期內(nèi)書面通知運(yùn)營部合同期滿后撤場。② 運(yùn)營部通知財(cái)務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶撤場函復(fù)印件）③ 財(cái)務(wù)部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單給運(yùn)營部。④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅲ至viii項(xiàng)。 注意事項(xiàng)1) 欠費(fèi)商戶撤場必須走《商戶撤場審批單》流程，最終經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2) 《商戶撤場工作單》運(yùn)營部必須在確認(rèn)商戶無任何欠費(fèi)后才能組織填寫報(bào)審。3) 商戶撤場后的商鋪恢復(fù)程度由運(yùn)營部和招商部、市場部、工程部根據(jù)現(xiàn)場狀態(tài)決定，并報(bào)主管副總核準(zhǔn)。4) 商戶撤場后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后開業(yè)前完成（特殊情況不得超過24小時(shí)）。5) 運(yùn)營部、法務(wù)部跟進(jìn)后續(xù)商戶注銷營業(yè)執(zhí)照事宜。7）商戶續(xù)租程序租期內(nèi)商戶續(xù)約由運(yùn)營部負(fù)責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完成。責(zé)任部門：1）運(yùn)營部，負(fù)責(zé)根據(jù)合同到期情況跟商戶溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調(diào)整位置及面積等），上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司決議與商戶完成相關(guān)手續(xù)，完成續(xù)租審批流程。2）財(cái)務(wù)部，根據(jù)合同內(nèi)與商戶續(xù)租時(shí)間截點(diǎn)提前通知運(yùn)營部注意；配合運(yùn)營部核算租金標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助完成續(xù)租審批流程。3）法務(wù)部，協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。4）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場情況，給予續(xù)租意見。操作程序?qū)τ谠夭粍?dòng)（面積位置均不做變化）的商戶1）由運(yùn)營部負(fù)責(zé)與商戶溝通，由商戶提出書面申請，運(yùn)營部上報(bào)公司例會(huì)，確定續(xù)約租金及租期；2）運(yùn)營部溝通確定后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后走內(nèi)部審批流程；3）法務(wù)部協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。二、聯(lián)營區(qū)開閉店流程及收銀監(jiān)管：一）運(yùn)營部管理主要工作內(nèi)容及制度（詳見崗位職責(zé)）二）商戶銷售管理及相關(guān)規(guī)定(經(jīng)營分析）1) 商戶須于每日晚21:3022:00期間，將當(dāng)日的銷售額報(bào)至M層前臺(tái)或當(dāng)班樓管處，以便運(yùn)營部進(jìn)行銷售匯總。2) 對于前日晚未及時(shí)上報(bào)銷售的商戶，運(yùn)營部將于次日上午10:00前電話詢問或上門統(tǒng)計(jì)。3) 當(dāng)班樓管將統(tǒng)計(jì)的銷售全部錄入電腦進(jìn)行匯總，作為銷售分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。4) 樓管每周需按照銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對轄區(qū)內(nèi)商戶的銷售進(jìn)行分析，為公司決策提供必要的數(shù)據(jù)（信息）支持。三）聯(lián)營區(qū)開閉店管理流程：開閉店流程圖：開店：9:10—9:30 由通勤口進(jìn)入各自商鋪9:30—9:55 換工裝，搞衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)，準(zhǔn)備開業(yè)9:55—10:00 廣播播放“開業(yè)提示語”10:00—10:10 播放“迎賓曲”和“迎賓詞”10:00—10:05 早迎閉店：21:15—21:45 衛(wèi)生清潔時(shí)間21:45—22:00 晚送22:00 關(guān)燈、鎖門1. 聯(lián)營區(qū)所有商戶員工入商區(qū)時(shí)間為早9：40時(shí)，統(tǒng)一由2樓1F李寧門前正門集合，由樓層管理人員及安管部共同把控，所有導(dǎo)購員工必須按時(shí)集合，由樓管點(diǎn)名并開當(dāng)日早會(huì)后，統(tǒng)一進(jìn)入商區(qū)，安管人員關(guān)閉卷簾門。如有遲到人員，需接受樓層管理人員處理后方可進(jìn)入商區(qū)內(nèi)。2. 導(dǎo)購員工入場后，先清點(diǎn)貨品，如有問題，需在商場營業(yè)前通知樓管，由安管人員介入清查。商場營業(yè)后，安管人員撤離商區(qū)，如在提出貨品數(shù)量不清問題，均有各商戶自行負(fù)責(zé)，藍(lán)色港灣概不負(fù)責(zé)。3. 每日晚22：00時(shí)后，所有導(dǎo)購員工清理完貨品后，到2樓1F李寧門前正門集合，由樓管點(diǎn)名后，統(tǒng)一離場，所有導(dǎo)購員工，只能攜帶透明包離場，如有大包，需接受樓管及安管人員檢查后，方可離開。4. 3F樓早教如需早入場，需提前申請，并由B2層坐客梯直接到3F，冰場需由2樓1F李寧門前正門直接進(jìn)入商戶內(nèi)。四）上下班工作流程 員工上下班須在公司指定地點(diǎn)（辦公區(qū)出入口等處）進(jìn)行“面部圖像考勤識別驗(yàn)證”，以確認(rèn)上下班時(shí)間。 考勤識別驗(yàn)證期間須遵守秩序，避免爭搶、嬉笑、打鬧或大聲喧嘩。 如因考勤系統(tǒng)或自身原因未能驗(yàn)證，則應(yīng)立即報(bào)告部門文員或人力資源部，以及時(shí)處理。 正常情況下每日按照部門排班表規(guī)定的時(shí)間上下班，保證不遲到、不早退。 如有特殊情況需延時(shí)加班，需提前與部門領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部申請，得到批準(zhǔn)后，填寫“加班單”，部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，上報(bào)人力資源部備案。 每日上班考勤后，應(yīng)迅速更換工裝?？焖僬碜约杭爸苓吂の唬M(jìn)行簡單衛(wèi)生清潔。查看工作交接記錄，做好本日工作準(zhǔn)備。下班須寫完交接班記錄（重要事宜需與當(dāng)事人電話溝通），整理好工位，更換工裝,進(jìn)行考勤識別驗(yàn)證后離開公司。五）花車租賃 花車租賃價(jià)格有公司統(tǒng)一制定。 商戶租賃花車應(yīng)提前7日向運(yùn)營部提交書面申請。 租賃申請得到批準(zhǔn)后，由運(yùn)營部負(fù)責(zé)與商戶簽訂“花車租賃協(xié)議”，明確花車租賃的時(shí)間、數(shù)量、押金、租賃費(fèi)及相關(guān)權(quán)利義務(wù)。 “花車租賃協(xié)議”簽署并繳納相關(guān)費(fèi)用后，運(yùn)營部負(fù)責(zé)安排商戶到指定地點(diǎn)領(lǐng)取花車。當(dāng)場移交花車時(shí)須仔細(xì)查看花車是否完好無損，保證使用功能并兼顧美觀，以確保公司形象。 花車使用結(jié)束，商戶須將花車歸還至運(yùn)營部指定地點(diǎn)。運(yùn)營部對花車進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)完好無損后啟動(dòng)押金退還流程。如發(fā)現(xiàn)花車損壞則按照損壞程度進(jìn)行賠償。六）特賣監(jiān)管 商戶品牌商品特賣，須提前7日向運(yùn)營部提交書面申請。 運(yùn)營部根據(jù)品牌、特賣規(guī)模、時(shí)間段、檔期等進(jìn)行安排。 特賣品牌商品須具備合法手續(xù)。特賣開始前提供全套復(fù)印件給運(yùn)營部備案。 特賣商戶員工需統(tǒng)一工裝，使用文明用語，接受運(yùn)營部的崗前培訓(xùn)及日常監(jiān)管，并提前3日到運(yùn)營部辦理出入證。 特賣進(jìn)、撤場須在非營業(yè)時(shí)間進(jìn)行，并提前3日到運(yùn)營部辦理進(jìn)場手續(xù)。 進(jìn)、撤場過程中注意對現(xiàn)場及周邊環(huán)境、設(shè)施的保護(hù)。如造成損害，按價(jià)賠償。 營業(yè)期間特賣區(qū)應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，垃圾、灰塵須及時(shí)清理。七）聯(lián)營區(qū)收銀監(jiān)管：因聯(lián)營區(qū)多為獨(dú)立商鋪，比較隱蔽，極易出現(xiàn)私收銀現(xiàn)象。私收銀將使商區(qū)蒙受經(jīng)濟(jì)損失。為杜絕這一現(xiàn)象，應(yīng)采取如下措施： 加強(qiáng)營業(yè)時(shí)間的巡查，對個(gè)別（疑似私收銀）現(xiàn)象進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。 對有私收銀事實(shí)或嫌疑的商戶進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。 加強(qiáng)與管理區(qū)域內(nèi)商戶員工的聯(lián)系，通過他們及時(shí)了解有關(guān)商戶私收銀的動(dòng)向。 與財(cái)務(wù)部收銀同時(shí)保持聯(lián)系，請他們配合監(jiān)管。八）商品退換與投訴處理：1）商品退換原則:(1) 盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款或換貨；(2) 如果不屬于質(zhì)量問題但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購買價(jià)按購買價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。2）處理投訴七大步驟:(1) 耐心聆聽鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。(2) 表示同情讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他 的投訴，這會(huì)使他對你有信心。(3) 不管是非曲直，要虛心道歉。(4) 決不進(jìn)行議論與辯解(5) 提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時(shí)間、效果等。(6) 獲取顧客同意對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行。否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。(7) 跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。3）處理投訴技巧：1)顧客表揚(yáng):服務(wù)員在接受顧客表揚(yáng)投訴時(shí)，按下列程序操作:(1) 細(xì)心傾聽顧客的陳述或向顧客呈遞“顧客投訴單”。(2) 請顧客登記詳細(xì)情況。(3) 用真誠、平靜的語言告訴顧客：“謝謝您褒獎(jiǎng)，請多光顧，歡迎多提意見”。2)化解抱怨(1) 在顧客抱怨時(shí)不要打斷顧客。(2) 從抱怨的瑣碎、零亂中判斷出問題真象。(3) 以盡可能溫和方式解決:。(A) 先向顧客道歉，并看是否可以解決。道歉有助于改善場面，讓顧客更通情達(dá)理。(B) 如果只是個(gè)誤會(huì)，應(yīng)有信心、有理有節(jié)的處理。(C) 防止事態(tài)發(fā)展成大聲爭吵，以免影響其他顧客情緒。(D) 對顧客表示理解也有助于緩和氣氛，因?yàn)樗麄兛傄詾闀?huì)有爭端。(4) 當(dāng)不能處理時(shí)，通知有關(guān)部門，得到進(jìn)一步指示。(5) 解決事情后應(yīng)給顧客道歉。3)商品質(zhì)量投訴(1) 耐心聽取顧客投訴內(nèi)容，不要打擾其談話。(2) 仔細(xì)檢查商品或請顧客詳細(xì)陳述商品使用情況。(3) 澄清疑點(diǎn)。(4) 在可能的范圍內(nèi)向有關(guān)投訴者解釋。(5) 如不能及時(shí)解釋，應(yīng)向投訴者說明會(huì)交由有關(guān)部門處理，一有結(jié)果會(huì)馬上和投訴者聯(lián)系。(6) 要求投訴者登記詳細(xì)投訴內(nèi)容，并留下姓名、地址、有回復(fù)后方可反饋。4)批評投訴(1) 耐心聽取顧客陳述，不要打擾其說話。(2) 待顧客將投訴內(nèi)容說完，應(yīng)先平靜顧客心情。(3) 向顧客道歉。(4) 在可能的范圍向投訴者解釋。(5) 向顧客呈遞“投訴單”(探求顧客真實(shí)意圖)請投訴者登記詳細(xì)經(jīng)過和意見，留下姓名、地址和電話，告訴投訴者會(huì)由有關(guān)部門處理，一有結(jié)果立刻與顧客聯(lián)絡(luò)。(6) 將有關(guān)投訴內(nèi)容及涉及的人與事報(bào)有關(guān)部門，澄清事情真實(shí)情況，請有關(guān)部門處理。5)電話投訴(1) 在接聽電話時(shí)，要先說:“您好，SOLANA 藍(lán)色港灣”，再等待顧客陳述。(2) 耐心聽完顧客的詢問或要求。(3) 用最簡短、清晰明確的語言回答顧客，在不能解答時(shí)應(yīng)將通話內(nèi)容、問題登記，及時(shí)通知有關(guān)部門處理。(4) 切不要隨便發(fā)表見解，以免誤導(dǎo)顧客。(5) 不要向顧客應(yīng)允任何事情，不要私自加入自己的偏見。(6) 如不能即時(shí)解答，應(yīng)通知顧客會(huì)盡快調(diào)查，一有結(jié)果會(huì)通知投訴人。九）安全管理：防盜安全管理1) 個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征(1) 眼神異常飄動(dòng)，關(guān)注顧客而不關(guān)心商品；(2) 穿著不合體的寬衣服；(3) 幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店；(4) 將隨身攜帶的手提袋放在商品上；(5) 不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。2) 偷竊易發(fā)生的時(shí)間(1) 營業(yè)高峰期；(2) 剛開門時(shí)；(3) 交接班時(shí)；(4) 營業(yè)清淡時(shí)；(5) 換班就餐時(shí)。3) 偷竊的重點(diǎn)區(qū)域(1) 柜臺(tái)、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢茫?2) 照明較暗的場所；(3) 容易混雜的場所；(4) 通道狹小的場所。4) 一般偷竊的方法(1) 藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)；(2) 帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏；(3) 幾個(gè)顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式；(4) 帶著多件商品進(jìn)入試衣室。5) 防偷竊的方法(1) 消除賣場內(nèi)死角；(2) 營業(yè)員合理定位；(3) 增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等；(4) 商品陳列整齊、井然有序；(5) 隨時(shí)提高警惕。6) 防盜日常管理工作(1) 做好班前、班后的防盜安全檢查。(2) 掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列規(guī)律，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對,確認(rèn)被盜要馬上報(bào)告運(yùn)營部。(3) 做好被盜現(xiàn)場的保護(hù)及警戒工作。(4) 商戶員工應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時(shí)報(bào)告樓面經(jīng)理，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、去向，有條件的要跟蹤至場外。(5) 營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜商戶員工承擔(dān)。防火安全管理1) 商戶員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。2) 做好班前班后的防火安全檢查。3) 熟悉自己柜臺(tái)周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。4) 牢記火警電話“119”和商區(qū)消防控制中心電話“59056506”。5) 任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險(xiǎn)物品存放于公區(qū)及商鋪范圍內(nèi)。6) 在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。7) 如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)報(bào)告， 并積極采取措施進(jìn)行處理。8) 發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向物業(yè)（安管部）報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明樓層、區(qū)域、商戶、 燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名及工號，接著向運(yùn)營部報(bào)告。9) 商戶員工要聽從安管部消防人員及運(yùn)營部工作人員的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān) 氣閥，有爆炸危險(xiǎn)的要先采取防爆措施。10) 導(dǎo)購員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要?jiān)守所在的商鋪。11) 積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)及警戒。十）環(huán)境及物業(yè)管理：關(guān)于商區(qū)攝影、拍照的管理規(guī)定：1） 外來人員（包括來公司參觀學(xué)習(xí)人員）未經(jīng)允許一律不得對商區(qū)進(jìn)行攝影、拍照。公司管理人員、安管員、導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度和藹地勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)的攝影與拍照行為。2） 各級新聞單位因工作需要，需對商區(qū)進(jìn)行攝影、拍照，必須事先預(yù)約，由市場推廣部統(tǒng)一安排，并發(fā)放“拍攝證”，由市場部工作人員陪同采訪或請安管員隨同。3） 確因工作需要攝影、拍照的非新聞單位人員，必須經(jīng)市場部批準(zhǔn)，發(fā)放“拍攝證”，并派人帶領(lǐng)到指定區(qū)域攝影、拍照，拍照過程中不得逾越指定范圍。4） 任何單位在場內(nèi)攝影、拍照，必須出示“商區(qū)采訪證”或“拍攝證”，由安管人員核對拍攝區(qū)域、拍攝內(nèi)容后方能按規(guī)定進(jìn)行。5） “商區(qū)采訪證”、“拍攝證”均屬當(dāng)日有效證件，過期作廢處理?，F(xiàn)場POP管理：1) 現(xiàn)場使用的POP架應(yīng)統(tǒng)一為畫架樣式支架；2) POP廣告應(yīng)按照季節(jié)及活動(dòng)檔期及時(shí)更新；3) POP活動(dòng)內(nèi)容及圖案應(yīng)至少提前7日報(bào)電子版向運(yùn)營部申請，批準(zhǔn)后方可擺放；4) 各商戶應(yīng)將POP廣告安裝在POP架上，嚴(yán)禁張貼在柜臺(tái)、墻面及燈箱上，違者將視情節(jié)輕重給予懲罰。十一）促銷花車管理流程： 首先要求花車能夠滿足該次促銷的使