【文章內(nèi)容簡介】 作中的能力，要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。5. 采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“KAS”培訓方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務(wù)輪換等。6. 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。 二、培訓系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓計劃崗位應(yīng)用 培訓組織反饋 評價培訓考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對長城盛世家園（一期）的管理特點來設(shè)置培訓目標并擬定實施計修正。2. 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。3. 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。4. 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 （二）培訓的組織方式1. 培訓職責：（1）. 管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。2. 培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉(zhuǎn)正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。3. 培訓時間（1）. 為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時（2）. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產(chǎn)培訓為輔”。4. 員工培訓常用方法序號培 訓類 別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓內(nèi)容及目標（一）新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時9帶班實行7天（二）護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；逢周一至周五，每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護衛(wèi)服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標準掌握基本的消防知識禾□設(shè)備管理知識房屋維修艿面納管理條例，房屋修繕標準大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識沒備及機具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能四、管理人員培訓計劃 【針對長城盛世家園實際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓計劃】時間 培訓內(nèi)容 備注入伙后第一月 新員工入職培訓（內(nèi)容見公共培訓及內(nèi)容） 內(nèi)培入伙后第二、三月 物業(yè)管理理論 聘請專職教師授課入伙后第四月 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 邀請專業(yè)人士講座介紹國外先進物業(yè)管理經(jīng)驗 邀請專業(yè)人士講座入伙后第五月 法律常識及物業(yè)管理方面相關(guān)法規(guī)條例 內(nèi)培入伙后第六月 主管的職責利領(lǐng)導技巧 內(nèi)培入伙后第七月 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識 聘請專職教師入伙后第八月 物業(yè)管理學基礎(chǔ)知識 同上入伙后第九、十月 住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹 邀請專業(yè)入士講座辦公自動化原理及電腦實操 內(nèi)培入伙后第十一月 物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識 內(nèi)培入伙后第十二月 深圳市優(yōu)秀居住區(qū)參觀學習 擬參觀3－4個居住區(qū)入伙后第二年一月 酒店管理介紹及現(xiàn)場實習 擬選派5名人員到三星級酒店學習注：具體時間以正式安排為準。笫三章 管理人員的管理 —、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標準的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導長城盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅堅持“取之于民，用之于民”的原則。倡導“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務(wù)”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的