【正文】 權(quán)是我們對管理人員的基本要求。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。（二）. 建立規(guī)范、透明的財務(wù)體系1. 根據(jù)盛世家園的實際情況，制定切實可行的財務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2. 長城物業(yè)管理公司對盛世家園管理處的實際收支情況定期進行檢查；3. 為有效控制管理成本，管理處資金使用實行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費用及市內(nèi)交通費用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費用一律報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；4. 管理處每三個月向業(yè)主公布《長城盛世家園管理處收支報表》，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；5. 管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理服務(wù)費預(yù)算報表，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。收入方面，堅決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)及深圳市住宅局、物價局等政府主管部門的定價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。24小時365天／年／度 34295421水泵用電（，）75Kw247。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。管理處將與售樓中心簽定物業(yè)管理服務(wù)的補充協(xié)議，并嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定密切配合，提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務(wù)。第四章 業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信任，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對管理處的信任，為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定，詳見公司ISO9001體系文件。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。二、入住期的便民服務(wù)措施（—）延長入住辦理時間，提供裝修咨詢：（二）在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。9. 深圳市及盛世家園與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。3. 管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報長城地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審批。—、財務(wù)管理模式 說明：在盛世家園業(yè)主委員會成立之前，由長城地產(chǎn)集團行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。二、默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。2. 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。建議在長城盛世家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時針對長城盛世家園的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。長城盛世家園在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與長城地產(chǎn)商定管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式導(dǎo)入IS09002（2000版）導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準(zhǔn)備及實施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標(biāo)識系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。建議在長城盛世家園的銷售中，開設(shè)長城盛世家園服務(wù)網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付。1人8收費員高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。（三）. 加強財務(wù)管理的職能。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。24小時360天／年／度 30067222辦公管理用水電費2000元／月12月2400023員工宿舍水電費25元／（）47人12月14100四、 項目分包費用24保潔外包費用 M2／（）12月40010225園藝外包費用 M2／（）12月1396526電梯維修保養(yǎng)外包費用9臺1800元／（）12月19440027護衛(wèi)外包費用24人1500元／（）12月432000五、 開辦費攤銷費用229600元247。2. 注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：1. 協(xié)調(diào)配合長城盛世家園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作：2. 做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管理服務(wù)工作：3. 做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導(dǎo)工作：4. 做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。第三章 二次裝修管理盛世家園入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高風(fēng)期為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴(yán)格進行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見公司IS09001體系文件）。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類，若非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由，并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。（詳見Ad lsooool體系文件）；（三）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入住。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。6. 強化公司財務(wù)部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，強化管理處的各項財物消耗過程的管理。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交長城地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運作。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對長城盛世家園（一期）的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。 三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。如長城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。同時，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。但考慮到長城地產(chǎn)集團公司對我們的一向支持和關(guān)懷，我們愿意全部承擔(dān)這些費用。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。3. 培訓(xùn)考核績效化。2. 培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。5年45920六、 停車場保險費349位200元／（）69800合 計3130457七、 以收入確定的有關(guān)費用28社區(qū)文化活動費營業(yè)收入2％29不可預(yù)見費營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營業(yè)收入10％31營業(yè)稅營業(yè)收入％成本支出合計3130457＋營業(yè)收入％ （三）物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)測算若大廈物業(yè)管理實現(xiàn)收支平衡，則：營業(yè)收入—成本支出＝0即：營業(yè)收入—（3130457＋營業(yè)收入％）＝0推算出：營業(yè)收入＝3922878元即按照營業(yè)收入的測算應(yīng)為：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務(wù)費的結(jié)算，／（）。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。 二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查在銷簋部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層漢、興趣愛好及各類服務(wù)