【正文】 O。第六部分 日常管理日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。本部分著重對(duì)前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理等八個(gè)專題進(jìn)行敘述。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：1. 協(xié)調(diào)配合長(zhǎng)城盛世家園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作：2. 做好售樓中心、樣板房、車場(chǎng)和花園廣場(chǎng)的保潔及花花圃綠化的管理服務(wù)工作：3. 做好售樓中心、樣板房和花園廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)工作，做好前來(lái)看樓買房客戶汽車的指揮疏導(dǎo)工作：4. 做好銷售中心、樣板房和花園廣場(chǎng)的維護(hù)管理工作。四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)盛世家園居住區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收（詳見(jiàn)4E ISO9001體系文件）。用3人12月 護(hù)衛(wèi)員3人 1500元／人，月3人12月 工作人員辦證費(fèi) 6人400元／人 2400 辦公費(fèi)用（包括公用易耗品、通訊、交通等） 2000元／月12月=24000 員工培訓(xùn) 7人250元／人 1750 材料赍、保潔材料費(fèi) 500元／月12月 6000 維修材料費(fèi) 500元／月12月 6000臺(tái) 計(jì)： 第二章 業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理公司展示自身形象，打開工作局畫的一個(gè)良好契機(jī)。（三）組織家私及裝修建材展銷。第三章 二次裝修管理盛世家園入住后，隨之而來(lái)的將是房屋二次裝修的高風(fēng)期為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見(jiàn)公司IS09001體系文件）。（三）加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督，實(shí)施“空員管理”＇要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)：實(shí)施對(duì)外來(lái)入員限入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入□，對(duì)搬出／入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患我們將著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過(guò)宅話、來(lái)訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，若非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由，并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主管匯報(bào)，由客戶主管按權(quán)限處理。55 / 55。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分，至于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。目的就是在裝修高風(fēng)期間，對(duì)裝修過(guò)行更有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處護(hù)衛(wèi)員、清潔等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)督，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來(lái)對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诖髲B裝修管理中注重子以下步驟：（－）在二次裝修的審批過(guò)程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處經(jīng)理審批的二級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。（四）成立便民搬運(yùn)隊(duì)。（詳見(jiàn)Ad lsooool體系文件）；（三）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入住。長(zhǎng)城盛世家園前期介入費(fèi)用測(cè)算表項(xiàng)目 項(xiàng)目名稱 計(jì) 算公式 支出金額（元）員工工資 項(xiàng)目經(jīng)理1人 5000元／人。同時(shí)，與長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、協(xié)助做好銷售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn)盛世家園管理處將在前期介入期配合長(zhǎng)城盛世家園售樓部做好銷售工作。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項(xiàng)目。03元／字 71 復(fù)印 0。3. 與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在大廈內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。一、我們的服務(wù)思路1. 提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。6. 強(qiáng)化公司財(cái)務(wù)部對(duì)管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，強(qiáng)化管理處的各項(xiàng)財(cái)物消耗過(guò)程的管理。2. 推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)，提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析／（）測(cè)算，管理處年收支盈虧情況如下表所示：?jiǎn)挝唬涸?jīng)濟(jì)指標(biāo)第一年第二年第三年至第五年第六年以后總收入3011738390580945203664520366總支出3732386391298940371293991209收入盈余7206487180483157529157按照上表的盈虧結(jié)果分析如下：1. 收支盈虧及原因測(cè)算結(jié)果表明，大廈入住后第一年內(nèi)受入住率較低的影響，出現(xiàn)了一定程度的虧損，；第二年由于入住率的提高，管理處收支基本平衡，出現(xiàn)少量虧損，；第三至第五年由于入住率及停車場(chǎng)的出租率基本達(dá)到100%，開始呈現(xiàn)盈余的情況，／年；第六年以后，由于開辦費(fèi)已攤銷完，／年的盈余額水平。（—）收入測(cè)算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營(yíng)業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場(chǎng)收入＋有償服務(wù)收入＝70585M290％PM12月＋349車位80%400元／()12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出測(cè)算序號(hào)項(xiàng) 目 名 稱計(jì) 算 方 法支出費(fèi)用（元/年）一、 人工行政費(fèi)用1員工工資（5000元／1人＋4000元／1人＋3000元／3人＋2500元／3人＋1500元／15人）12月5760002工會(huì)經(jīng)費(fèi)576000元2% 115203養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷保險(xiǎn)576000元% 1699204員工勞保及誤餐補(bǔ)貼80元／23人12月220805聘用人員辦證費(fèi)20人400元／（）80006辦公費(fèi)辦公消耗品、通訊、交通、設(shè)備保養(yǎng)等按50000元/年綜合測(cè)算500007員工培訓(xùn)費(fèi)23人250元／（）5750二、 共用設(shè)施維護(hù)費(fèi)8室外道路、場(chǎng)地維護(hù)3000 M25元／（）150009排污排雨管道疏通5000元／次2次／年1000010化糞池清理維護(hù)2座2500元／（）2次／年1000011排污排雨檢查井疏通30座100元／（）300012外墻清洗60000 M21次／年2元／M212000013智能系統(tǒng)維護(hù)5000元／月12月6000014消防系統(tǒng)維護(hù)5000元／月12月6000015共用水電設(shè)施維護(hù)2000元／月12月2400016維修工具設(shè)備折舊按20000元/年綜合測(cè)算20000三、 共用水電費(fèi)17樓內(nèi)共用照明500盞24小時(shí)365天／年／度9526518照明路燈30盞12小時(shí)365天／年／度457319停車場(chǎng)照明90盞24小時(shí)365天／年／度2743620電梯用電（，）9臺(tái)15Kw247。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。5. 管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保盛世家園物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審議通過(guò)后執(zhí)行。3. 對(duì)子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。同時(shí)為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財(cái)務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽(yáng)光下的利潤(rùn)”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的原則。同時(shí)我們倡導(dǎo)長(zhǎng)城盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。4. 員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技