【正文】 二、投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。三、依法管理，以理服人對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園多戶型的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙，指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行二次裝修。一、辦理入住高效迅捷（—）合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理：（二）設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨／Ql，簡(jiǎn)潔高效。 二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查在銷簋部門的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進(jìn)一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層漢、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并臧調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，使令后的物業(yè)管理工作更力□貼進(jìn)業(yè)主。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。5. 加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù)，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費(fèi)用。5年45920六、 停車場(chǎng)保險(xiǎn)費(fèi)349位200元／（）69800合 計(jì)3130457七、 以收入確定的有關(guān)費(fèi)用28社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)營(yíng)業(yè)收入2％29不可預(yù)見費(fèi)營(yíng)業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營(yíng)業(yè)收入10％31營(yíng)業(yè)稅營(yíng)業(yè)收入％成本支出合計(jì)3130457＋營(yíng)業(yè)收入％ （三）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算若大廈物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)收支平衡，則：營(yíng)業(yè)收入—成本支出＝0即：營(yíng)業(yè)收入—（3130457＋營(yíng)業(yè)收入％）＝0推算出：營(yíng)業(yè)收入＝3922878元即按照營(yíng)業(yè)收入的測(cè)算應(yīng)為：營(yíng)業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場(chǎng)收入＋有償服務(wù)收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的結(jié)算，／（）。7. 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營(yíng)。四、維修基金的管理和使用1. 對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。第一章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。三、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。2. 培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。3. 培訓(xùn)考核績(jī)效化。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。但考慮到長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷，我們?cè)敢馊砍袚?dān)這些費(fèi)用。對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在長(zhǎng)城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長(zhǎng)豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。 二、長(zhǎng)城盛世家園銷售對(duì)象定位長(zhǎng)城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動(dòng)自我評(píng)價(jià)有效激勵(lì)政府主管部門與周邊單位與居委會(huì)與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：在長(zhǎng)城盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)?？蛻糁鞴艿穆氊?zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。如長(zhǎng)城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長(zhǎng)城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在長(zhǎng)城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。 五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸報(bào)道。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供長(zhǎng)城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性2026歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對(duì)長(zhǎng)城盛世家園（一期）的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。同時(shí)我們倡導(dǎo)長(zhǎng)城盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽(yáng)光下的利潤(rùn)”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保盛世家園物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析／（）測(cè)算，管理處年收支盈虧情況如下表所示：?jiǎn)挝唬涸?jīng)濟(jì)指標(biāo)第一年第二年第三年至第五年第六年以后總收入3011738390580945203664520366總支出3732386391298940371293991209收入盈余7206487180483157529157按照上表的盈虧結(jié)果分析如下：1. 收支盈虧及原因測(cè)算結(jié)果表明，大廈入住后第一年內(nèi)受入住率較低的影響，出現(xiàn)了一定程度的虧損，；第二年由于入住率的提高，管理處收支基本平衡，出現(xiàn)少量虧損，；第三至第五年由于入住率及停車場(chǎng)的出租率基本達(dá)到100%，開始呈現(xiàn)盈余的情況，／年；第六年以后，由于開辦費(fèi)已攤銷完，／年的盈余額水平。6. 強(qiáng)化公司財(cái)務(wù)部對(duì)管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，強(qiáng)化管理處的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程的管理。3. 與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在大廈內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項(xiàng)目。同時(shí)，與長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息。（詳見Ad lsooool體系文件）；（三）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入住。二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诖髲B裝修管理中注重子以下步驟：（－）在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處經(jīng)理審批的二級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分，至于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，若非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由，并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主管匯報(bào)，由客戶主管按權(quán)限處理。為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)：實(shí)施對(duì)外來入員限入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入□，對(duì)搬出／入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除裝修而帶來的噪音和垃圾污染。第三章 二次裝修管理盛世家園入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高風(fēng)期為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見公司IS09001體系文件）。用3人12月 護(hù)衛(wèi)員3人 1500元／人，月3人12月 工作人員辦證費(fèi) 6人400元／人 2400 辦公費(fèi)用（包括公用易耗品、通訊、交通等） 2000元／月12月=24000 員工培訓(xùn) 7人250元／人 1750 材料赍、保潔材料費(fèi) 500元／月12月 6000