【正文】 55 / 55。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分，至于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，若非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由，并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主管匯報(bào)，由客戶主管按權(quán)限處理。建立裝修回訪制度，在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患我們將著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外觀及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)：實(shí)施對(duì)外來入員限入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入□，對(duì)搬出／入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除裝修而帶來的噪音和垃圾污染。目的就是在裝修高風(fēng)期間，對(duì)裝修過行更有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處護(hù)衛(wèi)員、清潔等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)督，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。（三）加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)督，實(shí)施“空員管理”＇要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诖髲B裝修管理中注重子以下步驟：（－）在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關(guān)主管初審，管理處經(jīng)理審批的二級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。第三章 二次裝修管理盛世家園入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高風(fēng)期為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見公司IS09001體系文件）。（四）成立便民搬運(yùn)隊(duì)。（三）組織家私及裝修建材展銷。（詳見Ad lsooool體系文件）；（三）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入住。用3人12月 護(hù)衛(wèi)員3人 1500元／人，月3人12月 工作人員辦證費(fèi) 6人400元／人 2400 辦公費(fèi)用（包括公用易耗品、通訊、交通等） 2000元／月12月=24000 員工培訓(xùn) 7人250元／人 1750 材料赍、保潔材料費(fèi) 500元／月12月 6000 維修材料費(fèi) 500元／月12月 6000臺(tái) 計(jì)： 第二章 業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理公司展示自身形象，打開工作局畫的一個(gè)良好契機(jī)。長城盛世家園前期介入費(fèi)用測(cè)算表項(xiàng)目 項(xiàng)目名稱 計(jì) 算公式 支出金額（元）員工工資 項(xiàng)目經(jīng)理1人 5000元／人。四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)長城地產(chǎn)集團(tuán)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)盛世家園居住區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收（詳見4E ISO9001體系文件）。同時(shí)，與長城地產(chǎn)集團(tuán)共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：1. 協(xié)調(diào)配合長城盛世家園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作：2. 做好售樓中心、樣板房、車場(chǎng)和花園廣場(chǎng)的保潔及花花圃綠化的管理服務(wù)工作：3. 做好售樓中心、樣板房和花園廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導(dǎo)工作：4. 做好銷售中心、樣板房和花園廣場(chǎng)的維護(hù)管理工作。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、協(xié)助做好銷售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn)盛世家園管理處將在前期介入期配合長城盛世家園售樓部做好銷售工作。本部分著重對(duì)前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理等八個(gè)專題進(jìn)行敘述。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項(xiàng)目。第六部分 日常管理日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。03元／字 71 復(fù)印 0。宣傳消防帛識(shí)2，有償服務(wù)74項(xiàng)類 別 編 號(hào) 服務(wù)內(nèi)容 參考價(jià)格（不含材料費(fèi)）家電安裝維修 01 窗式空調(diào)安裝 100元／臺(tái) 02 分體式空調(diào)安裝 200元／臺(tái) 03 空調(diào)加水種 120元／次 04 安裝抽油煙機(jī) 50元／臺(tái) 05 安裝熱水器 50元／臺(tái) 06 安裝排風(fēng)扇 30元／臺(tái) 07 安裝吊扇 30元／臺(tái) 08 安裝燈昊 20元／套 09 安裝用電明線 O。3. 與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在大廈內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。2. 注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。一、我們的服務(wù)思路1. 提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。長城盛世家園在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：大廈配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性，規(guī)模大，業(yè)主多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；業(yè)主素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。6. 強(qiáng)化公司財(cái)務(wù)部對(duì)管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，強(qiáng)化管理處的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程的管理。4. 加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。2. 推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)，提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。3. 收支盈余資金的使用從入住后第三年起管理處收支將有一定的盈余，我們根據(jù)長城盛世家園物業(yè)管理的實(shí)際需要，用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下年度使用，也可用于建設(shè)和完善大廈社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施、增加大廈設(shè)施維護(hù)的投入，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善大廈的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析／（）測(cè)算，管理處年收支盈虧情況如下表所示：單位：元經(jīng)濟(jì)指標(biāo)第一年第二年第三年至第五年第六年以后總收入3011738390580945203664520366總支出3732386391298940371293991209收入盈余7206487180483157529157按照上表的盈虧結(jié)果分析如下：1. 收支盈虧及原因測(cè)算結(jié)果表明，大廈入住后第一年內(nèi)受入住率較低的影響，出現(xiàn)了一定程度的虧損，；第二年由于入住率的提高，管理處收支基本平衡，出現(xiàn)少量虧損，；第三至第五年由于入住率及停車場(chǎng)的出租率基本達(dá)到100%，開始呈現(xiàn)盈余的情況，／年；第六年以后，由于開辦費(fèi)已攤銷完，／年的盈余額水平。24小時(shí)360天／年／度 30067222辦公管理用水電費(fèi)2000元／月12月2400023員工宿舍水電費(fèi)25元／（）47人12月14100四、 項(xiàng)目分包費(fèi)用24保潔外包費(fèi)用 M2／（）12月40010225園藝外包費(fèi)用 M2／（）12月1396526電梯維修保養(yǎng)外包費(fèi)用9臺(tái)1800元／（）12月19440027護(hù)衛(wèi)外包費(fèi)用24人1500元／（）12月432000五、 開辦費(fèi)攤銷費(fèi)用229600元247。（—）收入測(cè)算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場(chǎng)收入＋有償服務(wù)收入＝70585M290％PM12月＋349車位80%400元／()12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出測(cè)算序號(hào)項(xiàng) 目 名 稱計(jì) 算 方 法支出費(fèi)用（元/年）一、 人工行政費(fèi)用1員工工資（5000元／1人＋4000元／1人＋3000元／3人＋2500元／3人＋1500元／15人）12月5760002工會(huì)經(jīng)費(fèi)576000元2% 115203養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷保險(xiǎn)576000元% 1699204員工勞保及誤餐補(bǔ)貼80元／23人12月220805聘用人員辦證費(fèi)20人400元／（）80006辦公費(fèi)辦公消耗品、通訊、交通、設(shè)備保養(yǎng)等按50000元/年綜合測(cè)算500007員工培訓(xùn)費(fèi)23人250元／（）5750二、 共用設(shè)施維護(hù)費(fèi)8室外道路、場(chǎng)地維護(hù)3000 M25元／（）150009排污排雨管道疏通5000元／次2次／年1000010化糞池清理維護(hù)2座2500元／（）2次／年1000011排污排雨檢查井疏通30座100元／（）300012外墻清洗60000 M21次／年2元／M212000013智能系統(tǒng)維護(hù)5000元／月12月6000014消防系統(tǒng)維護(hù)5000元／月12月6000015共用水電設(shè)施維護(hù)2000元／月12月2400016維修工具設(shè)備折舊按20000元/年綜合測(cè)算20000三、 共用水電費(fèi)17樓內(nèi)共用照明500盞24小時(shí)365天／年／度9526518照明路燈30盞12小時(shí)365天／年／度457319停車場(chǎng)照明90盞24小時(shí)365天／年／度2743620電梯用電（，）9臺(tái)15Kw247。三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算為了便于測(cè)算，本標(biāo)書僅測(cè)算住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時(shí)也沒有考慮商場(chǎng)的因素。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。6. %計(jì)算。5. 管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。2. 開發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保盛世家園物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場(chǎng)平均價(jià)格執(zhí)行。第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。4. 當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂?. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交長城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。對(duì)于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。3. 對(duì)子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。2. 在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M(fèi)，且以收取現(xiàn)金為主。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。（三）. 加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。同時(shí)為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財(cái)務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。盛世家園管理處二、財(cái)務(wù)管理措施（一）. 設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及深圳市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。經(jīng)過我們認(rèn)真科學(xué)的測(cè)算，／；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務(wù)。第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的原則。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。同時(shí)我們倡導(dǎo)長城盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。將以公司的《員工獎(jiǎng)