【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。防止內(nèi)盜的措施員工偷竊的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范?？梢哉f(shuō)，誠(chéng)實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個(gè)問(wèn)題上，無(wú)論其職位的高低，一律是一票否決，因?yàn)樯虉?chǎng)的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對(duì)內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理?！魧?duì)于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理?！舳ㄆ趯?duì)長(zhǎng)短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中進(jìn)行模擬測(cè)試檢查。◆經(jīng)常性對(duì)員工的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查，對(duì)收銀員的操作進(jìn)行暗中測(cè)試?！魧?duì)配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進(jìn)行核對(duì)?！艏訌?qiáng)對(duì)夜間值班人員及送貨人員的檢查?！艚?jīng)常召開(kāi)員工座談會(huì)(每周高損耗會(huì)議的組織)，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機(jī)會(huì)發(fā)表他們對(duì)超市防盜防損經(jīng)營(yíng)方面的觀點(diǎn)和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程?！艚⑴e報(bào)信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息?！魧?duì)顧客退換貨，商品退換貨工作流程進(jìn)行監(jiān)督、檢查?！魧?duì)員工購(gòu)物制度嚴(yán)格規(guī)定，建立員工購(gòu)物通道，并加強(qiáng)對(duì)員工購(gòu)物行為的檢查?！艏訌?qiáng)對(duì)員工進(jìn)出的管理以及現(xiàn)場(chǎng)的管理?！魧?duì)已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴(yán)從快處理，并及時(shí)通報(bào)?！艏訌?qiáng)對(duì)員工入司前的背景調(diào)查和入司后的培訓(xùn)工作?！艚?yán)密的防損制度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。◆員工偷竊的預(yù)防教育對(duì)員工進(jìn)行從入職開(kāi)始不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開(kāi)會(huì)、板報(bào)、活動(dòng)等多種方式，必須闡明：A、公司具備嚴(yán)格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。B、公司對(duì)偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處理方法。C、員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本道德規(guī)范。D、員工因偷竊將給個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時(shí)損害所有工作同事的利益與福利。◆內(nèi)部舉報(bào)制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度。A、內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。公司對(duì)舉報(bào)的姓名，內(nèi)容予以保密。B、設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。C、對(duì)于舉報(bào)的查證，由防損部進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。D、對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，對(duì)舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額?！魞?nèi)部安全調(diào)查為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜，防損部每日都要進(jìn)行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作，也是日常工作中隨時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺(jué)，防患于未然。A、員工背大包上下班。B、員工在工作時(shí)間內(nèi)未從員工通道進(jìn)出。C、員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西、附近無(wú)管理層在現(xiàn)場(chǎng)。D、夜間員工作業(yè)的場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。E、員工表情過(guò)于緊張或異樣。F、員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。G、員工特意為某顧客到倉(cāng)庫(kù)取商品。H、員工在倉(cāng)庫(kù)對(duì)原包裝商品進(jìn)行更換包裝。I、員工購(gòu)買(mǎi)大包裝商品。J、貴重商品的銷售與電腦庫(kù)存不能一一對(duì)應(yīng)。K、家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。L、員工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)賬。M、收銀員擅自離開(kāi)崗位或未到下班時(shí)間中途下班。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。O、某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。P、某收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬。Q、某收銀員違反收銀程序，如不收描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描。W、某收銀員某一單有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)。T、某收銀員有大金額的收銀短款行為等等。u 嚴(yán)格的管理/檢查體制A、嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序。B、嚴(yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序。C、嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序。D、嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫(kù)存登記程序。E、嚴(yán)格貴重物品的收貨以及跟蹤盤(pán)點(diǎn)程序。F、嚴(yán)格收銀的退換貨程序。G、嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序H、嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出場(chǎng)的管理程序。I、嚴(yán)格試吃程序。J、嚴(yán)格夜班作業(yè)的開(kāi)關(guān)門(mén)程序。K、嚴(yán)格員工的購(gòu)物程序。L、倉(cāng)庫(kù)管理的有序、整潔。M、嚴(yán)格垃圾的處理程序。內(nèi)盜的處理程序：發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象——證據(jù)取證——確定當(dāng)事人——談話記錄——處罰處理程序解釋：發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過(guò)內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、便衣的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，并深究其盜竊的原因和動(dòng)機(jī)，并對(duì)該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔記錄；處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰。A、所有內(nèi)盜的人員，無(wú)論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦發(fā)現(xiàn)確定，一律立即給予開(kāi)除及公司內(nèi)部通報(bào)。B、情節(jié)嚴(yán)重，性質(zhì)惡劣的移交公安機(jī)關(guān)處理。二、外盜控?fù)p（顧客偷竊）偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價(jià)值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán)的行為。顧客偷盜的行為：u 利用衣服、提包等藏匿商品，不付款帶出超市。u 更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的商品。u 在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。u 未付款白吃超市中的商品u 撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。u 顧客與員工相互勾結(jié)，進(jìn)行內(nèi)外勾結(jié)活動(dòng)。u 團(tuán)伙集體盜竊。偷竊行為成立的兩個(gè)要素1)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標(biāo)簽和商品。2)出收銀臺(tái)未付款或者未按商品實(shí)際價(jià)格付款。外盜確認(rèn)的內(nèi)容◆偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。◆所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等?！羰录l(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn)?◆把物品藏起來(lái)后，偷竊者又做了什么?◆偷竊者和什么人接觸過(guò)，并說(shuō)過(guò)什么話?◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)間?！粼谕蹈`者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長(zhǎng)的時(shí)間？外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問(wèn)應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。4)實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施。偷竊的防范1)商品陳列 ◆前臺(tái)前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場(chǎng)及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線。 ◆口香糖、巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。2)加強(qiáng)員工防盜意識(shí)的教育培訓(xùn)及賣場(chǎng)的氣氛營(yíng)造?！舴辣I不僅僅是防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任，平時(shí)管理中要營(yíng)造人人防損的風(fēng)氣，人人都有很強(qiáng)的防損意識(shí)，小偷成功偷竊的機(jī)會(huì)將大大減少?！粼诘昝娼M織的工作會(huì)議上，防損部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時(shí)工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問(wèn)題提出來(lái)進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)，以此提高廣大員工的防損意識(shí)?！裘刻鞈?yīng)不定時(shí)進(jìn)行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購(gòu)物安全和規(guī)定，以及公開(kāi)防損部的調(diào)動(dòng)信息。以此在賣場(chǎng)造成一種氣氛，無(wú)形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識(shí)。3)加強(qiáng)巡視檢查及貴重易丟商品的管控◆加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)各部門(mén)包括聯(lián)營(yíng)柜組、倉(cāng)庫(kù)的巡視檢查與管理，不允許非工作人員進(jìn)入。特別是營(yíng)業(yè)高峰期收銀臺(tái)的巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺(tái)蒙混過(guò)關(guān)?！舨欢〞r(shí)對(duì)垃圾箱、衛(wèi)生間以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查是否有無(wú)丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽?！糍F重易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤(pán)點(diǎn)（貴重易丟商品堅(jiān)持“隨時(shí)補(bǔ)貨原則”減少排面陳列量，整件裝商品要給予拆散陳列，防止被團(tuán)伙大掃蕩）◆專柜控制222。做好“一對(duì)一”服務(wù)(即：在同一時(shí)間只能為同一顧客服務(wù)一件商品)可以不給小偷有偷竊的機(jī)會(huì)，當(dāng)突然有多人圍購(gòu)時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)鄰近員工幫忙，以防“團(tuán)伙作案”采取“調(diào)虎離山計(jì)”偷盜商品，專柜必須讓顧客到指定收銀機(jī)買(mǎi)單，專柜的盤(pán)點(diǎn)必須按規(guī)定的時(shí)間盤(pán)點(diǎn)，同時(shí)應(yīng)保持盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的準(zhǔn)確性?！顿F重、易丟商品盤(pán)點(diǎn)表》：適用于防損部對(duì)貴重、易丟商品的跟蹤盤(pán)點(diǎn)。貴重、易丟商品盤(pán)點(diǎn)表商品名稱條 形 碼早 班 數(shù) 據(jù)晚 班 數(shù) 據(jù)電腦庫(kù)存貨 架倉(cāng) 庫(kù)總數(shù)貨 架倉(cāng) 庫(kù)總數(shù)數(shù)量　　　　4)商品的防盜處理對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開(kāi)包裝損壞商品，可用膠帶進(jìn)行加固，并提示“請(qǐng)勿拆開(kāi)包裝”。5）便衣的反扒設(shè)置便衣是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊有利的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。6）加強(qiáng)各通道口的管理◆特別是員工通道和收貨口，要求當(dāng)班防損員敢于堅(jiān)持原則，對(duì)進(jìn)出人員和商品包括廢棄物實(shí)施嚴(yán)格的檢查。凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志?！羧肟谔幱e職責(zé)不光要做好顧客服務(wù)，同時(shí)要做好退換貨商品標(biāo)識(shí)及制止大包進(jìn)場(chǎng)并防止顧客的逆行出場(chǎng)；（如顧客將已買(mǎi)單的商品、要退換貨的商品或其他賣場(chǎng)買(mǎi)的商品，未經(jīng)迎賓核實(shí)攜帶到現(xiàn)場(chǎng)的處理程序——通知防損調(diào)查核實(shí)）換貨單（一式二聯(lián)）：適用于顧客商品因質(zhì)量問(wèn)題或買(mǎi)錯(cuò)型號(hào)等原因需將商品帶到賣場(chǎng)換貨時(shí)使用。新華都購(gòu)物廣場(chǎng)換貨單 本單當(dāng)日有效 NO0009150商品名稱服務(wù)中心受理員： 年 月 日商品條形碼機(jī)身編號(hào)（進(jìn)）防損員： 年 月 日換貨原因：（出）防損員： 年 月 日說(shuō)明：1）換貨商品入場(chǎng)時(shí)，防損值班員需核對(duì)其收銀小票及商品的信息是否相符，如符合換貨條件的在單上簽名后給予入場(chǎng)；2）換貨商品出門(mén)時(shí)，防損值班員需認(rèn)真核對(duì)換貨單上的商品品名、條型碼、數(shù)量與實(shí)物是否相符,相符后蓋上“銀貨兩訖”印章收回此單并簽名。3）換貨單上必須要有服務(wù)中心受理人員的簽名、入口防損員核實(shí)簽名確認(rèn)和蓋有服務(wù)臺(tái)專用印章。4）換貨單一式兩聯(lián)（第一聯(lián) 存根聯(lián) 由服務(wù)中心保留，第二聯(lián) 防損聯(lián) 由出口防損保留）晚上下班前需將當(dāng)日所有回收的第二聯(lián)與服務(wù)中心的存根聯(lián)進(jìn)行比對(duì)，防止漏回收導(dǎo)致顧客重新到賣場(chǎng)提貨?！魧?duì)以前曾有偷竊行為或者嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注意；◆如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損員；◆對(duì)短時(shí)間內(nèi)或一天之中多次進(jìn)出賣場(chǎng)的人要多加留意；◆各緊急通道口嚴(yán)禁私自打開(kāi)，如緊急出口警報(bào)聲響，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查明原因并禁止人員出入。7）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)A、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑向顧客走過(guò)去，進(jìn)行整理商品，清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)與該顧客打招呼，引起注意，從而制止作案。（出色的“三米微笑服務(wù)”可以讓小偷感到別人在關(guān)注他，往往會(huì)放棄盜竊動(dòng)機(jī)，如果他沒(méi)有偷竊念頭,反而覺(jué)得他深受我們的歡迎。）B、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話，對(duì)講機(jī)或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客?！籼釂?wèn)：什么人可以捉拿小偷經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的防損員及授權(quán)人員。注意防止錯(cuò)誤舉報(bào)；◆ 前臺(tái)控制損耗專用語(yǔ)：BOB—大包藏小包LISA—夾藏，發(fā)現(xiàn)可疑顧客可以與前臺(tái)收銀員溝通注意提醒該顧客是否還有商品要結(jié)算，注意防止錯(cuò)誤舉報(bào)。〉8)防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進(jìn)行多方位的防盜A、超市的防盜安全門(mén)系統(tǒng)；B、超市的監(jiān)視系統(tǒng)；C、超市張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)；E、超市商品采取的安全標(biāo)簽；F、超市的廣播等。發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場(chǎng)中任何時(shí)候發(fā)生的空包裝，第一時(shí)間通知所在部門(mén)管理層到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)確認(rèn)，并做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，配合相關(guān)調(diào)查及做好相關(guān)的記錄，及時(shí)采取相應(yīng)的防范措施，防止再次丟失。空包裝如是屬于破損的則作退換貨處理，屬于人為偷盜的，填寫(xiě)《商品空包裝登記表》后統(tǒng)一按公司報(bào)損程序進(jìn)行報(bào)損，更改電腦庫(kù)存。嚴(yán)禁拿到工作臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)里面或當(dāng)作垃圾直接丟棄至垃圾桶?！粼谏虉?chǎng)的隱蔽角落或夜班工作場(chǎng)所等，發(fā)現(xiàn)數(shù)量較多的空包裝，必須進(jìn)行布控跟蹤，防止內(nèi)盜現(xiàn)象發(fā)生。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。商品空包裝登記表日期商品名稱條形碼單價(jià)數(shù)量金額性質(zhì)發(fā)現(xiàn)人值班防損員處理結(jié)果說(shuō)明：①商品空包裝登記每周匯總一次交給收貨錄入組文員錄入到“MIS”系統(tǒng)損溢管理中；②防損主管每周再根據(jù)登記表在統(tǒng)中進(jìn)行核對(duì)錄入是否有誤，無(wú)誤后給予審核。(b)發(fā)現(xiàn)破損商品的處理流程：破損商品的處理：因操作失誤，造成商品破損的，由當(dāng)事人自行買(mǎi)單，如將破損商品丟棄，藏匿，不及時(shí)上報(bào)的將按不誠(chéng)實(shí)行為處理，如發(fā)現(xiàn)破損商品無(wú)法追究相關(guān)責(zé)任人的情況下，應(yīng)及時(shí)送到部門(mén)指定索賠商品處，由部門(mén)主管送到索賠組處理,嚴(yán)禁當(dāng)作垃圾直接丟棄至垃圾桶。（c）接報(bào)案制度：▲任何情況下，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品丟失、意外損壞，或根據(jù)商品空包裝而懷疑存在內(nèi)盜時(shí)，或商場(chǎng)其他財(cái)產(chǎn)遭到損失時(shí)，任何員工都有責(zé)任將可疑情況進(jìn)行匯報(bào)，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)證據(jù)不被破壞?！w員工（包括促銷員）入場(chǎng)接班時(shí)（包括早班、晚班），應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品丟失（特別是專柜經(jīng)營(yíng)的商品），應(yīng)立即查明丟失商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等詳細(xì)情況，并立即報(bào)告給部門(mén)主管，同時(shí)盡最大可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?！鴺敲嬷鞴茉诮拥綀?bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通知防損部，