【文章內容簡介】 況下，可調整其工作崗位，特別是收銀員。防止內盜的措施員工偷竊的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。可以說，誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售營運領域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因為商場的最大損耗產(chǎn)生于內盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內盜的防范上進行嚴格有效的管理?！魧τ谠鯓臃乐箖缺I，關鍵在管理?！舳ㄆ趯﹂L短款前幾名的收銀員進行調查，并在平時的工作中進行模擬測試檢查?！艚?jīng)常性對員工的購物情況進行檢查，對收銀員的操作進行暗中測試。◆對配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進行核對。◆加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查?！艚?jīng)常召開員工座談會(每周高損耗會議的組織)，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。◆建立舉報信箱和電話，受理顧客、員工關于偷竊方面的信息。◆對顧客退換貨，商品退換貨工作流程進行監(jiān)督、檢查。◆對員工購物制度嚴格規(guī)定，建立員工購物通道，并加強對員工購物行為的檢查?！艏訌妼T工進出的管理以及現(xiàn)場的管理?！魧σ殉霈F(xiàn)的有內盜行為的員工，要從嚴從快處理，并及時通報?！艏訌妼T工入司前的背景調查和入司后的培訓工作?！艚烂艿姆罁p制度，并加強鎖和鑰匙的管理?！魡T工偷竊的預防教育對員工進行從入職開始不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：A、公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。B、公司對偷盜嚴厲打擊的措施和處理方法。C、員工應具備在本行業(yè)工作的最基本道德規(guī)范。D、員工因偷竊將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔刑事責任。E、偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利。◆內部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責任和工作內容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調動員工的積極性，設立內部舉報制度和獎勵制度。A、內部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報的姓名，內容予以保密。B、設立舉報電話、員工信箱，接受內部員工的舉報。C、對于舉報的查證，由防損部進行，在規(guī)定的時間內完成。D、對于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵的數(shù)額?！魞炔堪踩{查為嚴厲打擊內盜，防損部每日都要進行安全調查。安全調查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺，防患于未然。A、員工背大包上下班。B、員工在工作時間內未從員工通道進出。C、員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西、附近無管理層在現(xiàn)場。D、夜間員工作業(yè)的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。E、員工表情過于緊張或異樣。F、員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。G、員工特意為某顧客到倉庫取商品。H、員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。I、員工購買大包裝商品。J、貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應。K、家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。L、員工特意在某收銀機付款結賬。M、收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。N、收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。O、某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。P、某收銀員為其親屬、朋友結賬。Q、某收銀員違反收銀程序，如不收描但進行商品消磁，或跳掃描。W、某收銀員某一單有過多的作廢或刪除品項。T、某收銀員有大金額的收銀短款行為等等。u 嚴格的管理/檢查體制A、嚴格特殊標簽的管理程序。B、嚴格降價的執(zhí)行程序。C、嚴格贈品的管理與發(fā)放程序。D、嚴格家電提貨的檢查和庫存登記程序。E、嚴格貴重物品的收貨以及跟蹤盤點程序。F、嚴格收銀的退換貨程序。G、嚴格現(xiàn)金的提取程序H、嚴格各種人員、商品進出場的管理程序。I、嚴格試吃程序。J、嚴格夜班作業(yè)的開關門程序。K、嚴格員工的購物程序。L、倉庫管理的有序、整潔。M、嚴格垃圾的處理程序。內盜的處理程序：發(fā)現(xiàn)內盜現(xiàn)象——證據(jù)取證——確定當事人——談話記錄——處罰處理程序解釋：發(fā)現(xiàn)內盜現(xiàn)象：通過內部舉報、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、便衣的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā)現(xiàn)內盜現(xiàn)象證據(jù)取證：根據(jù)內盜現(xiàn)象，進一步進行證據(jù)的核實、取證；確定當事人：確定盜竊的當事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；談話記錄：與盜竊的當事人進行談話記錄，當面確認其盜竊行為，并深究其盜竊的原因和動機，并對該當事人的不良行為進行在檔記錄；處罰處理：根據(jù)盜竊的性質，決定執(zhí)行公司相應的處罰。A、所有內盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦發(fā)現(xiàn)確定，一律立即給予開除及公司內部通報。B、情節(jié)嚴重，性質惡劣的移交公安機關處理。二、外盜控損（顧客偷竊）偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權的行為。顧客偷盜的行為：u 利用衣服、提包等藏匿商品，不付款帶出超市。u 更換商品包裝，用低價購買高價的商品。u 在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。u 未付款白吃超市中的商品u 撕毀商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。u 顧客與員工相互勾結，進行內外勾結活動。u 團伙集體盜竊。偷竊行為成立的兩個要素1)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標簽和商品。2)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。外盜確認的內容◆偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。◆所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等。◆事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠?◆把物品藏起來后，偷竊者又做了什么?◆偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話?◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間?！粼谕蹈`者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長的時間？外盜處理的原則1)所有本公司員工，管理人員均有責任防止商品被人偷竊，所有人均有義務舉報有偷竊行為的人員。2)作為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責捉拿小偷，具體捉拿要按相關規(guī)定進行。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應放行他們(在腦海里記住此人的特征)。4)實踐證明：加強內部員工管理以及出色的顧客服務是防止內外盜的最好措施。偷竊的防范1)商品陳列 ◆前臺前部的陳列不應擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線。 ◆口香糖、巧克力及其它體積小價值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應該將這些商品的擺放位置進行調整，這些商品通常應陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。2)加強員工防盜意識的教育培訓及賣場的氣氛營造。◆防盜不僅僅是防損部的事情，也是所有員工的責任，平時管理中要營造人人防損的風氣，人人都有很強的防損意識，小偷成功偷竊的機會將大大減少。◆在店面組織的工作會議上，防損部門負責人應將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論，并達成共識，以此提高廣大員工的防損意識。◆每天應不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損部的調動信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識。3)加強巡視檢查及貴重易丟商品的管控◆加強對賣場各部門包括聯(lián)營柜組、倉庫的巡視檢查與管理，不允許非工作人員進入。特別是營業(yè)高峰期收銀臺的巡視，有相當一部分顧客就是利用在收銀臺等候結帳時將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺蒙混過關。◆不定時對垃圾箱、衛(wèi)生間以及盲點區(qū)域進行檢查是否有無丟棄的空包裝、價格標簽。◆貴重易丟商品區(qū)域要有規(guī)律的巡視和盤點（貴重易丟商品堅持“隨時補貨原則”減少排面陳列量，整件裝商品要給予拆散陳列，防止被團伙大掃蕩）◆專柜控制222。做好“一對一”服務(即：在同一時間只能為同一顧客服務一件商品)可以不給小偷有偷竊的機會，當突然有多人圍購時，應及時請鄰近員工幫忙，以防“團伙作案”采取“調虎離山計”偷盜商品，專柜必須讓顧客到指定收銀機買單，專柜的盤點必須按規(guī)定的時間盤點，同時應保持盤點結果的準確性?！顿F重、易丟商品盤點表》：適用于防損部對貴重、易丟商品的跟蹤盤點。貴重、易丟商品盤點表商品名稱條 形 碼早 班 數(shù) 據(jù)晚 班 數(shù) 據(jù)電腦庫存貨 架倉 庫總數(shù)貨 架倉 庫總數(shù)數(shù)量　　　　4)商品的防盜處理對有條件的商品進行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進行加固，并提示“請勿拆開包裝”。5）便衣的反扒設置便衣是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊有利的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。6）加強各通道口的管理◆特別是員工通道和收貨口，要求當班防損員敢于堅持原則，對進出人員和商品包括廢棄物實施嚴格的檢查。凡禁止顧客進出的地方應有明顯的標志?！羧肟谔幱e職責不光要做好顧客服務，同時要做好退換貨商品標識及制止大包進場并防止顧客的逆行出場；（如顧客將已買單的商品、要退換貨的商品或其他賣場買的商品，未經(jīng)迎賓核實攜帶到現(xiàn)場的處理程序——通知防損調查核實）換貨單（一式二聯(lián)）：適用于顧客商品因質量問題或買錯型號等原因需將商品帶到賣場換貨時使用。新華都購物廣場換貨單 本單當日有效 NO0009150商品名稱服務中心受理員： 年 月 日商品條形碼機身編號（進）防損員： 年 月 日換貨原因：（出）防損員： 年 月 日說明：1）換貨商品入場時，防損值班員需核對其收銀小票及商品的信息是否相符，如符合換貨條件的在單上簽名后給予入場；2）換貨商品出門時，防損值班員需認真核對換貨單上的商品品名、條型碼、數(shù)量與實物是否相符,相符后蓋上“銀貨兩訖”印章收回此單并簽名。3）換貨單上必須要有服務中心受理人員的簽名、入口防損員核實簽名確認和蓋有服務臺專用印章。4）換貨單一式兩聯(lián)（第一聯(lián) 存根聯(lián) 由服務中心保留，第二聯(lián) 防損聯(lián) 由出口防損保留）晚上下班前需將當日所有回收的第二聯(lián)與服務中心的存根聯(lián)進行比對，防止漏回收導致顧客重新到賣場提貨?！魧σ郧霸型蹈`行為或者嫌疑人進店時要特別注意；◆如發(fā)現(xiàn)團體顧客進店后又分散的現(xiàn)象應通知防損員；◆對短時間內或一天之中多次進出賣場的人要多加留意；◆各緊急通道口嚴禁私自打開，如緊急出口警報聲響，應立即趕到現(xiàn)場查明原因并禁止人員出入。7）加強優(yōu)質服務和主動服務A、當你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑向顧客走過去，進行整理商品，清潔或補貨等，或主動與該顧客打招呼，引起注意，從而制止作案。（出色的“三米微笑服務”可以讓小偷感到別人在關注他，往往會放棄盜竊動機，如果他沒有偷竊念頭,反而覺得他深受我們的歡迎。）B、當你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話，對講機或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當面質疑顧客?！籼釂枺菏裁慈丝梢宰侥眯⊥到?jīng)過專業(yè)培訓的防損員及授權人員。注意防止錯誤舉報；◆ 前臺控制損耗專用語：BOB—大包藏小包LISA—夾藏，發(fā)現(xiàn)可疑顧客可以與前臺收銀員溝通注意提醒該顧客是否還有商品要結算，注意防止錯誤舉報?！?)防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的防盜A、超市的防盜安全門系統(tǒng)；B、超市的監(jiān)視系統(tǒng)；C、超市張貼的各種警示標語；E、超市商品采取的安全標簽；F、超市的廣播等。發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場中任何時候發(fā)生的空包裝，第一時間通知所在部門管理層到現(xiàn)場核實確認，并做好現(xiàn)場的保護，配合相關調查及做好相關的記錄，及時采取相應的防范措施，防止再次丟失。空包裝如是屬于破損的則作退換貨處理，屬于人為偷盜的，填寫《商品空包裝登記表》后統(tǒng)一按公司報損程序進行報損，更改電腦庫存。嚴禁拿到工作臺或倉庫里面或當作垃圾直接丟棄至垃圾桶。◆在商場的隱蔽角落或夜班工作場所等，發(fā)現(xiàn)數(shù)量較多的空包裝，必須進行布控跟蹤，防止內盜現(xiàn)象發(fā)生。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。商品空包裝登記表日期商品名稱條形碼單價數(shù)量金額性質發(fā)現(xiàn)人值班防損員處理結果說明：①商品空包裝登記每周匯總一次交給收貨錄入組文員錄入到“MIS”系統(tǒng)損溢管理中；②防損主管每周再根據(jù)登記表在統(tǒng)中進行核對錄入是否有誤，無誤后給予審核。(b)發(fā)現(xiàn)破損商品的處理流程：破損商品的處理：因操作失誤，造成商品破損的，由當事人自行買單，如將破損商品丟棄，藏匿，不及時上報的將按不誠實行為處理，如發(fā)現(xiàn)破損商品無法追究相關責任人的情況下，應及時送到部門指定索賠商品處，由部門主管送到索賠組處理,嚴禁當作垃圾直接丟棄至垃圾桶。（c）接報案制度：▲任何情況下，當發(fā)現(xiàn)商品丟失、意外損壞，或根據(jù)商品空包裝而懷疑存在內盜時，或商場其他財產(chǎn)遭到損失時，任何員工都有責任將可疑情況進行匯報，并協(xié)助保護現(xiàn)場及相關證據(jù)不被破壞?！w員工（包括促銷員）入場接班時（包括早班、晚班），應認真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品丟失（特別是專柜經(jīng)營的商品），應立即查明丟失商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等詳細情況，并立即報告給部門主管，同時盡最大可能保護現(xiàn)場?！鴺敲嬷鞴茉诮拥綀蟾婧?，立即趕赴現(xiàn)場，通知防損部，