【文章內(nèi)容簡介】 予一定的物質(zhì)獎勵并通報表彰，對扣分累計 10 分以上的給予一定的處罰并批評教育。） 管理處每月要根據(jù)積分情況進(jìn)行一次講評，每季度進(jìn)行一次獎勵。做到物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合，批評 教育與物質(zhì)處罰相結(jié)合。 建立長效機制，搞好跟蹤監(jiān)督，確保效果。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 對講機使用管理規(guī)定 對講機屬公司財產(chǎn)，是護(hù)衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時的崗位通訊裝備，應(yīng)正確使用，妥善保管，不得遺失或損壞。 對講機僅供護(hù)衛(wèi)員上崗執(zhí)勤時使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁攜帶外出或作其他用途。 對講機應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明正確操作，嚴(yán)禁亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率，若有損壞或丟失，責(zé)令賠償并視情節(jié)給予紀(jì)律處分。對講主機、電池、充電器按崗位統(tǒng)一編號標(biāo)貼，配套使用，對號入座，禁止亂用串用其它崗位對講部件。 使用對講機時，不得將天線用作提繩用 ，不得讓對講機身進(jìn)水，更換電池應(yīng)先將對講機關(guān)機，對講機進(jìn)水應(yīng)立即關(guān)機并卸下電池，同時報告護(hù)衛(wèi)主管，進(jìn)水對講機可用電吹風(fēng)吹干，待判定無水氣后，方可開機驗證。 嚴(yán)禁將對講機處在開機狀態(tài)下進(jìn)行充電。在開機狀態(tài)下進(jìn)行充電，對講機身內(nèi)電路板會因受熱而產(chǎn)生故障，并對電池造成損壞。 護(hù)衛(wèi)員交接班時，應(yīng)做好對講機交接驗收工作，并簽字予以確認(rèn)，以免出現(xiàn)問題時互相推諉。 呼叫應(yīng)答方式 （ 1）呼叫： 101 收到請講 over ； （ 2）應(yīng)答： 101 收到－請講 over ； （ 3）結(jié)束通話：每次通話內(nèi)容完畢后，以 over 結(jié)束，如：是否明白 over ； （ 4）回復(fù)：明白 over ； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安全員培訓(xùn)制度 一、 新入職員工崗前培訓(xùn) 新入職安全員正式上崗前，須接受為期一周的崗前培訓(xùn)。 理論培訓(xùn) （ 1）香蜜湖 1 號新入職員工指引； （ 2）安全員的職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、獎懲制度； （ 3）禮儀規(guī)范； （ 4）消防基礎(chǔ)知識； （ 5）正式上崗前其它必備的理論知識。 專業(yè)技能訓(xùn)練 （ 1）隊列基礎(chǔ)動作：立正、稍息、向右看齊、報數(shù)、整理著裝、跨立、蹲下起立、脫（戴）帽、齊步行進(jìn)與停止、敬禮與禮畢； （ 2）護(hù)衛(wèi)禮儀； （ 3）各崗位實操。 培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求 （ 1）安全員入職后一周內(nèi)完成； （ 2）由安全護(hù)衛(wèi)主管指定具備一定培訓(xùn)能力的班長組織新入職員工培訓(xùn)； （ 3）由工作表現(xiàn)好，業(yè)務(wù)素質(zhì)強的護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行傳、幫、帶； （ 4）經(jīng)崗前培訓(xùn)考核，具備相應(yīng)的理論知識與操作技能后方可正式上崗。 二、在職員工的培訓(xùn) 為深化隊員理論知識與操作技能，提高隊員履職能力，更好勝任本職工作，應(yīng)組織護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行日常培訓(xùn)與考核。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 理論培訓(xùn) （ 1）公司企業(yè)文化 （ 2）護(hù)衛(wèi)相關(guān)業(yè)務(wù)常識 ①消防常識 ②護(hù)衛(wèi)禮儀常識 ③裝修管理常識 （ 3）法律知識 ①憲法：概述、公民的基本權(quán)利和 法定義務(wù)； ②刑法：犯罪的概念和構(gòu)成、正當(dāng)防衛(wèi)和緊急避險、刑法規(guī)定的有關(guān)具體犯罪； ③治安管理處罰條例：治安管理處罰條例概述、違反治安管理行為、治安管理處罰及其運用； ④物業(yè)管理條例、法規(guī)； ⑤裝修管理條例； ⑥消防法。 專業(yè)技能訓(xùn)練 （ 1）隊列動作 （ 2）護(hù)衛(wèi)禮儀 （ 3）車輛指揮手勢及實操運用 （ 4）護(hù)衛(wèi)擒拿格斗技能訓(xùn)練 （ 5）護(hù)衛(wèi)體能訓(xùn)練 培訓(xùn)（訓(xùn)練）要求 （ 1）每周一定為理論培訓(xùn)日，每周三定為專 業(yè)技能訓(xùn)練日，每次培訓(xùn)（訓(xùn)練）時間不少于 90 分鐘； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2）理論培訓(xùn)由安全護(hù)衛(wèi)主管或培訓(xùn)能力較強管理 人員組織實施，專業(yè)技能訓(xùn)練由安全護(hù)衛(wèi)主管、訓(xùn)練教官或安全護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班組織實施； （ 3）培訓(xùn)（訓(xùn)練）期間做到人員、時間、內(nèi)容、效果“四落實”，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考勤，并做好培訓(xùn)記錄； （ 4）擒拿格斗、體能、消防、自身防護(hù)訓(xùn)練統(tǒng)一著迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；隊列訓(xùn)練著護(hù)衛(wèi)制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗訓(xùn)練著裝。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安全護(hù)衛(wèi)各崗位標(biāo)準(zhǔn)話述流程圖 一、大門看樓客戶 客戶有預(yù)約被登記 門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然 后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖 1 號，請問有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：我是來看房的 門崗：請問您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？ 客戶：有。我和 **先生 **小姐預(yù)約好的。 門崗：請問您貴姓？ 客戶：免貴姓李。 門崗：請稍等，我們需要確認(rèn)一下，謝謝?。ㄓ脤χv與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)） 門崗：很抱歉，讓您久等了，請將車開到左邊停車場，請！（直行手勢，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢指揮車輛進(jìn)入車場，然后回到原位。） 客戶有預(yù)約沒被登記 門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的 軍事動作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖 1 號，請問有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：我是來看房的 門崗：請問您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？ 客戶：有。我和 **先生 **小姐預(yù)約好的。 門崗：請問您貴姓？ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客戶：免貴姓李。 門崗：請稍等，我們需要確認(rèn)一下，謝謝！（用對講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)） 門崗：很抱歉，我們得到的反饋是您的預(yù)約沒有被登記，請勞煩您再次確認(rèn)，我們銷售中心電話是 82958888，謝謝。 客戶：好的（客戶再次確認(rèn)） 門崗：很抱歉，讓您久等了，請將車開到左邊停車場，請?。ㄖ毙惺謩?，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉(zhuǎn)彎手勢指揮車輛進(jìn)入車場，而后回到原位。） 客戶沒有預(yù)約 門崗：（停車手勢，跑步到車前，向左轉(zhuǎn)才能進(jìn)行敬禮：（目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)）。您好：歡迎光臨香蜜湖 1 號，請問有什么可以幫到您的嗎？ 客戶：我是來看房的 門崗：請問您有預(yù)約嗎？與哪位有預(yù)約？ 客戶：這里看房還要有預(yù)約嗎 ? 門崗：非常抱歉，我們只接待預(yù)約的客戶，如果您沒有預(yù)約的話，請您與銷售中心聯(lián)系 82958888，謝謝。 客戶：好的。 門崗：（聽銷售中心指令）。 門崗 ：歡迎下次再來，再見?。R步回到原位。另一名安全員齊步回到原位。） 二、業(yè)主進(jìn)入 業(yè)主進(jìn)入 門崗：（停車手勢，跑步向前并敬禮。另一名護(hù)衛(wèi)員向右轉(zhuǎn)走三步然后向后轉(zhuǎn)。）您好，歡迎光臨香蜜湖一號。請問有什么可以幫到您的嗎？ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客戶：你好。我是業(yè)主，來看房的。 門崗：請問您的房號是多少？ 客戶： 111 號。 門崗：請問您貴姓？ 客戶：免貴姓李。 門崗：請稍等，我們需要確認(rèn)一下。（用對講與銷售中心聯(lián)系確認(rèn)） 門崗：很抱歉，讓您久等了。請將車開到左邊停車場。請?。ㄖ毙惺謩?，齊步回到原位。另一名護(hù)衛(wèi)員用左轉(zhuǎn)彎手勢指揮 車輛進(jìn)入車場，然后回到原位。） 三、施工人員進(jìn)出 施工人員進(jìn)出 門崗：（齊步向前并敬禮）您好！歡迎光臨香蜜湖 1 號。請問有什么可以幫到您的嗎？ 施工人員：我們要到里面施工的。 門崗：請問您有施工配合單嗎？ 施工人員：是我們領(lǐng)導(dǎo)讓我來的。 門崗：很抱歉，請通知你的領(lǐng)導(dǎo)到地盤開施工配合單或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！ 施工人員：好的！ 四、物品搬出 物品搬出 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 門崗：（齊步向前并敬禮）您好！請問你搬的什么東西，有物品放行條嗎？ 工作人員：沒有。 門崗：我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開放行條，請您到管理處開物品放 行條，謝謝！ 工作人員：好的！ 門崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行） 車場崗 （ 1）車輛進(jìn)場 安全員：（根據(jù)大門崗手勢，及時跑步到路上指引車位。然后應(yīng)用倒車手勢指揮車輛倒車。） 安全員：（根據(jù)車輛上客戶情況開門）“您好，歡迎光臨香蜜湖一號?！? 安全員：（關(guān)閉車門）“請走好，（手勢）前面坐電瓶車”。 客戶：“謝謝你”！ （ 2）車輛出場 安全員：（跑步到客戶車位打開車門）“感謝您的光臨，請慢走。再見”?。P(guān)閉車門） 客戶：“再見”！ 安全員：指揮車輛開出車位立即敬禮后，來一個直行手勢。（然后作好登記） 樣板房 （ 1）客戶參觀 安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！這是 XXX 號樣板戶請你參觀”。 安全員：（在有銷售人員陪同時站在原位。沒有人陪同時可陪客人講解，要注 意客人的動態(tài)、隨時準(zhǔn)備給客人按電梯） 安全員：（在門口站立）等客人全部上了電梯后要說：“請慢走”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2）客戶拍照 安全員：（在門口站立）“你好！歡迎光臨！” 客 戶：“你好”！ 護(hù)衛(wèi)員：（ 在 有銷售人員陪同時站在原位。沒有人陪同時可陪客人講解）“先生，很抱歉這里不允許拍照，如果您有需要可以到銷售中心領(lǐng)取拍攝證” 。 客 戶：“好的”！ 安全員：（在門口站立）“請您慢走”。 （ 3）工作人員施工 安全員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨。請問有什么可以幫到您的嗎？” 工作人員：“我們要到里面施工的”。 門 崗：“請問您有《施工配合單》嗎？” 工作人員：“是我們領(lǐng)導(dǎo)讓我來的”。 門 崗：“很抱歉，請到地盤開《施工配合單》或者與我們管理處聯(lián)系”。 工作人員：“好的！” （ 4）工作人員調(diào)換物品 護(hù) 衛(wèi) 員：（在門口站立）“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您的嗎？” 工作人員：“我們需要調(diào)換一下物品”。 護(hù) 衛(wèi) 員：“很抱歉，管理處有規(guī)定，請您開《搬出物品放行條》，謝謝！” 工作人員：“好的！” 門 崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行） 中北區(qū)道口崗 （ 1）施工人員進(jìn)入 門 崗：（齊步向前并敬禮）“您好！歡迎光臨香蜜湖一號。請問有什么可以幫到您的嗎？” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工人員：“我們要到里面施工的”。 門 崗：“請問您有《施工配合單》嗎？” 施工人員：“我是今天才來的”。 門 崗：“很抱歉，請通知你的負(fù)責(zé)人，到地盤開《施工配合單》或者與我們管理處聯(lián)系。謝謝！” 工作人員：“好的！” （ 2）物品搬出 門 崗：（齊步向前并敬禮）“您好！請問你搬的什么東西，有物品放行條嗎？” 工作人員：“沒有”。 門 崗：“我們公司有規(guī)定搬出物品必須要開放行條，請您到管理處開《搬出物品放行條》，謝謝！” 工作人員：“好的！” 門 崗：（拿到放行條后或管理處通知后放行） （ 3）有證裝修人員進(jìn)入 門 崗：“您好！請問我有什么可以幫到您的？” 工 人：“我去 1 號裝修。” 門 崗：“請問您有裝修出入證嗎？” 工 人：“有！”（幫其換后放行） 門 崗：“讓您久等了！請進(jìn)！”，同時立 即通知其它崗位。 （ 4）無證裝修人員的進(jìn)入 門 崗：“您好！請問我有什么可以幫到您 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 的？” 工 人：“我去 001 號裝修?！? 門 崗：“請問您有裝修出入證嗎？” 工 人：“沒有！” 門 崗：“請你辦證后進(jìn)入或與你們的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，讓他過來接你，謝謝！” 工 人：“好的”。 門 崗：（出來接的要登記好有效證件）“讓您久等了！請進(jìn)！” 巡邏崗 （ 1）對業(yè)務(wù)人員到處亂竄的處理 值勤人員：上前敬禮，“您好！請您出示您的裝修出入證件”。 業(yè)務(wù)人員 ：“出示證件”。 值勤人員：查看 后，說“你的證件上面寫的是 001 號，根據(jù)我們公司規(guī)定你只能在 001 號，不能竄棟，請您合作。謝謝！” 業(yè)務(wù)人員 ：“好的！” （ 2）對業(yè)主帶進(jìn)來的業(yè)務(wù)人員到處亂竄的處理 值勤人員：（上前敬禮）“您好！請您出示您的裝修出入