【正文】 客戶、業(yè)主開門的接待工作。防止有人落入游泳池。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 序號 崗位名稱 工作地點 崗位職責(zé)及責(zé)任范圍 4 南區(qū)監(jiān)控崗 監(jiān)控座崗 （ 1）監(jiān)視區(qū)：崗?fù)ぶ車?5 米內(nèi)。 （ 3）活動區(qū)：崗?fù)?nèi)。 （ 5）管理監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用。 （ 7）做好值班期間安全相關(guān)記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時地處理電話投訴與消防報警。 （ 8）按時交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。 5 中北區(qū) 流動崗 流動崗 （ 1）監(jiān)視區(qū)：整個中北區(qū)。 （ 3）活動區(qū)：在中北區(qū)各崗位進行巡查。 （ 5）負(fù)責(zé)中北區(qū)各崗位的頂班工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 1）監(jiān)視區(qū)：中北區(qū)道口周圍 5 米范圍。 （ 3）活動區(qū)：腳下 50 厘米范圍和崗?fù)?nèi)。 （ 6）作好來訪客戶的登記工作，并及時與其他巡邏人員聯(lián)系跟蹤服務(wù)。 （ 8）作好裝 修員工出入時的換證工作，確保無誤，證件擺放整齊有序，證件與房號相對，防止裝修人員亂用他人證件（一人二證），發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 （ 10）保證崗?fù)ばl(wèi)生干凈，對講機電池防爆，手電筒電池正常充電。每小時最少一次向 117報告值勤情況。 （ 2）控制區(qū)：樣板房門口至電梯口一線。 （ 4） 做好樣板房物品情況的檢查，對出現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門聯(lián)系。 （ 6）注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通。 （ 7）負(fù)責(zé)中北區(qū)各崗位值勤人員的管理安排，同時負(fù)責(zé)中北區(qū)值勤人員上下班講評。 （ 8）早班執(zhí)勤最少一次配合領(lǐng)班對 裝修地點巡查，并做好記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 8）填寫好《交接班記錄本》，檢查物品是否完好。 115 崗：小高層地庫入口處。 119 崗：地庫口大樹下。 121 崗： 68 別墅后面前轉(zhuǎn)彎處。 （ 2） 115 崗負(fù)責(zé)會所到南區(qū)馬路一線。 （ 4） 119 崗負(fù)責(zé)御園 101 號 — 118 號、 89 號 — 100 號別墅及地庫巡查。 （ 6） 121 崗負(fù)責(zé)御園 52— 68 號、御園 8— 16 號。 （ 8） 123 崗負(fù)責(zé)御園 69 號 — 88 號別墅。 （ 10） 維護責(zé)任區(qū)的公共秩序，防止各種不安全事件發(fā)生； 保證對講機暢通，及時收發(fā)信息。 （ 12）禮貌的接待業(yè)主及來訪人員，認(rèn)真回答業(yè)主或來訪者提出的問題，對與自己不明白的問題不可亂講，可聯(lián)系相關(guān)工作人員。 （ 15）管理好施工單位搬運裝修材料，確保公共設(shè)施設(shè)備完好。對打孔、安裝防護網(wǎng)等其它作業(yè)要及時通知 201，要等到 201確認(rèn)以后才能進行施工。發(fā)現(xiàn)損壞要及時通知 117進行處理，要等到處理好以后才能讓工人或車輛離開。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 南區(qū)大門崗服務(wù)流程圖 不同意放行 業(yè)主回答 未預(yù)約 有預(yù)約 同意放行 業(yè)主回答 業(yè)主回答 確認(rèn)為預(yù) 約客戶 “您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您的嗎？” 你好， 我是來參觀的” 你好，我是來看房的 我是 X號房業(yè)主，我來看一下我的房子 其他 請稍候，我們幫您聯(lián)系管理處 請 問 您 有 預(yù) 約 嗎 ？ 請問您 的房號 是多少？ 請稍等， 我們需要確認(rèn)一下 很抱歉，讓您久等了。請將車開到車場?? 非常抱歉，我們得到的指令只 接待預(yù)約客戶。希望能得到您的諒解。請您將車停放到車場?? (按管理處安排執(zhí)行 ) 很抱歉，讓您久等了。） 請問您貴姓？ 未預(yù)約 很抱歉，我們得到的反饋是您的預(yù)約沒有被登記，請勞煩您再次確認(rèn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 車場崗服務(wù)流程圖 迎 接 客 戶 工 作 流 程 客戶 同意 客戶 謝絕 業(yè)主沒有行李時 業(yè)主手拎行李時 為客戶開車門 （注意事項見備注） 看到門崗上前攔車 車場崗一人停留在崗位準(zhǔn)備登記 車輛駛?cè)虢?jīng)過時，微笑敬禮 車場崗另一人跑步到達指定車位，并站于車位處等候車輛駛?cè)? 向駕駛員做出指引示意，指定停車位，待司機明確停車位后，將反光鏡提至車身右后方，站立，指引司機倒車 微笑 “您好， 歡迎光臨香蜜湖 1 號 ” 檢查車輛有無破損，如有破損請客戶確認(rèn)并立即登記 客戶從身邊經(jīng)過時，微笑敬禮 回到車場崗崗位 (手指向電瓶車處 ) “請稍候，我們已經(jīng)為您呼叫了電瓶車” 站立 于客戶左后方，協(xié)助客戶將行李物品取出，并幫客戶拎 “請問我可以幫您拎嗎？” 行李在后備箱 登記車牌號和車輛入場時間 “請稍候，我們已經(jīng)為您呼叫了電瓶車” 電瓶車掉頭時為客戶解釋說明 “請稍候，我們的電瓶車需要掉頭” 幫客戶將行李放上電瓶車后 “祝您看房愉快！” 回到車位檢查車輛有無車窗、車門未關(guān)的情況，如有，立即聯(lián)系銷售中心通知客戶 車崗一 車崗二 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 車場崗服務(wù)工作注意事項 客戶下車為其開車門時，應(yīng)注意以下幾點： （ 1）只有司機一人時，為司機開門；開門時間應(yīng)在車輛熄火后； （ 2）主駕副駕兩人時，為副駕開門（右側(cè)前門）；開門時間為車輛停靠完畢后； （ 3）前后都有客人時，開右側(cè)后門；開門時間為車輛停 靠完畢后。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 如幫業(yè)主拎行李物品時，應(yīng)當(dāng)將客戶送至電瓶車上，將其行李物品安放好再回到自己的崗位； 在為客戶做車輛指引的時候同時檢查車身狀況，如有破損應(yīng)請客戶核實確認(rèn)，并在《車輛登記本》上做好記錄； 業(yè)主去看樓期間，如車輛發(fā)生意外狀況，應(yīng)在 1 分鐘之內(nèi)通知值班班長到達現(xiàn)場，并在 2 分鐘內(nèi)通知客戶，并 且同時予以相應(yīng)處理，方式如下： （ 1）留置肇事車輛，如肇事車輛逃逸，應(yīng)立即登記車輛車牌號、車型、顏色； （ 2）保護現(xiàn)場； 如車場崗只有一人時，則先執(zhí)行完車崗的工作流程再回到車崗登記車牌號碼和入場時間； 1沒有車時，反光椎應(yīng)當(dāng)放置在一條直線上，并且朝向相同。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 清潔崗位區(qū)域及流程細(xì)則 ●日 常清潔工作時間安排： 早班： 6： 5010： 00、 11： 5017： 30 晚班： 6： 5012： 00、 16： 3020： 00 （早、晚班實行員工輪流制） ●會所和樣板房清潔工作相關(guān)要求： 早、晚班員工 6： 50 之前在管理處指定地點報到上班。 7： 007： 10 到崗后先檢查工位所有公共設(shè)施，如有損壞或丟失及時報給管理處。 窗臺、落地門窗清潔完畢后，將落地窗簾、垂直紗簾從上至下順序整理好，兩側(cè)要求一致。 地毯、布制沙發(fā)每周吸塵 3 次，室內(nèi) 1 米以上墻壁、天花板、墻壁燈、空調(diào)每周清潔 1 次（晚間）。 會所內(nèi)所有鮮花花葉每周清擦 2 次（周二、周五）。 （注：以上程序各工位均有，不再重復(fù)） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 主管： 1 人（培訓(xùn)和監(jiān)督全體員工形象、禮儀禮貌、全員保潔意識及服務(wù)意識，安排和檢查日常清潔工作） 班長： 2 人（配合主管管理好本班員工，執(zhí)行主管分配的任務(wù)。 二、會所各工位作業(yè)流程： 6 保潔員 ： （早班： 6： 5010： 00、 11： 5017： 30） 作業(yè)內(nèi)容：大堂地面和通往會所二樓走廊、樓梯。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7： 10 用拋光機將地面拋光 1 遍，用專用小塵推配合洗潔精推凈地面 1 次，再用掃把清掃細(xì)小垃圾，用拖把配合洗潔精推凈邊角處；然后清掃大廳通往二樓兩側(cè)樓梯細(xì)小垃圾，用拖把拖凈樓梯地面； 8： 45 用毛巾配合洗潔精擦抹通往二樓兩側(cè)樓梯扶手和鐵翼； 9： 15 開始巡回保潔， 10： 00交接下班； 11： 50 交接上班，保潔本工位，負(fù)責(zé) 3保潔員工位保潔至下午 16： 30；巡查保 潔本工位， 17： 10 開始整理及清洗工具、設(shè)備，并將工具及設(shè)備放回指定存放處； 17： 30 交接給晚班本工位工作，按規(guī)定簽到下班。 程序： 7： 10 用雞毛撣輕撣大廳所有布制 沙發(fā)和座椅、坐墊、靠墊，用專用干毛巾再清抹一遍； 7： 30 用毛巾配合洗潔精擦抹銷售臺、咖啡臺、組合柜、抽屜、平面、立面，接著擦抹臺面上的臺燈、標(biāo)示牌、咖啡配料機、玻璃柜、組合臺面柜的玻璃板、柜臺上的 2 個花瓶、咖啡配料瓶； 8： 00 更換專用毛巾配合洗潔精擦抹大廳中間雕塑品、 4個花盆、屏風(fēng)后的工藝品； 8： 30 擦抹 4 張茶幾臺面、及臺面的 4 瓶塑料花、煙缸，以及大廳通往展示廳和洗手間兩側(cè)走廊臺面、花瓶，用軟毛刷清刷 6 盆塑料花； 9： 00 開始擦抹所有大廳墻壁開關(guān)、窗框、窗臺、窗槽、玻璃門拉手 ； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保潔要求：勤看茶幾臺面客戶用過的茶杯，煙缸內(nèi)不得超過 2 個煙頭，做到眼勤、腿勤、手勤，必須攜帶專用籃及清潔工具巡回保潔。 程序： 7： 10 用專用小塵推配合洗潔精推凈所有大理石地面 1 次，再用掃把清掃細(xì)小垃圾，用拖把配合洗潔精推凈邊角處； 7： 30 用毛巾配合洗潔精擦抹臺球廳周邊扶手和鐵翼； 7： 40 開始用專用雞毛撣輕撣臺球案上的毛布、吊燈、布制座椅，再用干毛巾清擦一遍； 7： 50 用毛巾配合洗潔精擦抹木制臺球案架、座椅、玻璃臺面、鐵架、玻璃拉手、落地門、窗臺、窗框、窗槽，擦完后檢查歸位； 8： 15 擦臺球廳門前陽臺，用毛巾配合洗潔精擦抹臺面玻璃及玻璃上的工藝品、裝飾品、吊燈、不銹鋼圍欄、鐵座椅、 4 個陶瓷花盆； 8： 25 用專用雞毛掃掃墻面上的平臺，擦拭陽臺外窗框、落地門門邊、門槽； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 9 保潔員 ： （晚班： 6： 5012： 00、 16： 3020： 00） 作業(yè)內(nèi)容：會所二樓周邊陽臺 程序： 7： 10 用拖把配合洗潔精清拖陽臺周邊木地板； 8： 00 用毛巾配合洗潔精擦抹 3張臺面、臺面上的工藝品、座椅、 2個雕塑品、2 個花盆、 5 個太陽傘架、 4 張木制 桌椅、窗臺、窗框、周邊墻壁管燈； 8： 40 用毛巾配合洗潔精擦抹 2 個樓梯上的扶手、鐵翼、樓梯平臺、墻面 踢 腳線、右側(cè)通道墻壁畫、臺面、 4 個指示標(biāo)志牌、臺面上塑料花用軟毛刷清刷一遍； 9： 15 開始巡回保潔； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 注：會所二樓木地板周圍排水溝內(nèi)鵝卵石每周沖 洗 1 次。 程序： 7： 10 用雞毛撣輕撣布制沙發(fā)和座椅、座墊、靠墊，用專用干毛巾再清抹一遍； 7： 20 用毛巾配合洗潔精擦抹 2 個茶幾、 2 個條型臺面、木制框架、大屏幕下的2 個音響組合柜、窗臺、窗框、窗槽、 2扇木門、門拉手，用軟毛刷輕刷臺面塑料花，擦抹燈插座、門右側(cè)電柜箱、不銹鋼垃圾桶表面； 8： 10 開始做洽談廳，用雞毛撣輕撣，干毛巾輕擦所有布制沙發(fā)、座墊、靠墊，用毛巾配合洗潔精擦抹木制茶 幾、木制座椅、屏風(fēng)兩側(cè)木制臺架、沙發(fā)右側(cè)木制臺柜、指示標(biāo)志牌、花盤、煙缸，用干毛巾擦抹 3 個御園疊院別墅分層模型平面，用軟毛刷輕刷模型。香蜜湖 1號、御園聯(lián)排別墅、御園雙拼別墅和御園疊院別墅模型因制做材料一樣，均按上述程序清潔； 8： 45 用毛巾配合洗潔精，擰干毛巾擦 1米以下木制墻壁，用雞毛撣輕撣布制墻面； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 11 保潔員 ： （晚班： 6： 5012： 00、 16： 3020： 00） 作業(yè)內(nèi)容：貴賓廳及溫池。擦抹落地門玻璃上的平臺、玻璃門內(nèi)外拉手； 7： 35 用拖 把配合洗潔精清拖地面； 7： 45 開始