【文章內(nèi)容簡介】 要請用戶有時間審核我們的調(diào)研記錄?！　「鶕?jù)麥肯錫的建議，有些人在快結(jié)束會談時可以再提出一個相對敏感的問題，這個時候問題人容易放松，會有心情回答一些一開始不愿意回答的問題，這個辦法有時候可以試一試。 常見錯誤四：不注意收集異常的事實，挖掘背后的需求　　很多人做調(diào)研，問問題很積極，溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價值的信息用戶已經(jīng)說出來了，就是不注意。　　一般多次調(diào)研的人很容易發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調(diào)研中失去新鮮感，其實調(diào)研不是簡單了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而是要找到業(yè)務(wù)流程中問題。用戶請我們來就是準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題，然后再提供解決方案的?！　】梢匀绾伟l(fā)現(xiàn)問題呢？　　問題往往是隱藏在意外事故之中的，如果聽到一件和流程不符合的事情，或者和管理預(yù)期不符合的事情，這些事實就是異常的事實，值得我們高度重視，深挖窮究?！　槭裁磿a(chǎn)生這個事實？原因是什么？這個原因到底是什么產(chǎn)生的？一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事情分析得很透徹和明白了，問題的解決思路也就出來了?！　”热缬械钠髽I(yè)更改非常多，很多調(diào)研人員就寫上一句，更改管理業(yè)務(wù)很重要?；蛘吒墓芾硎且攸c解決的問題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？這樣一查下去，就會發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)造成更改的原因是不同的，不同的原因自然要用不同的藥去診療，才能收效。　　如果我們不關(guān)注細(xì)節(jié)，不收集大量支持我們的事實，等我們真有機會見高管的時候，我們又怎么讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相信我們這些相對年輕的人可以找到企業(yè)的病根，并有好的解決思路呢？　　唯有事實，大量的事實會幫助我們說服企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)支持我們?！　∷栽谡{(diào)研過程中要隨時分析現(xiàn)有流程存在的問題，而且一定要找到事例證明問題存在，并事后分析可能存在的改進(jìn)點。打動用戶的力量就在在于你對其業(yè)務(wù)了解的程度！ 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(三) 常見錯誤五：每天調(diào)研工作時間太長　　有的人有一個習(xí)慣，喜歡把調(diào)研工作都完成后才開始寫調(diào)研報告，認(rèn)為這樣有整體感。有的人每天從早調(diào)研到晚，用個把小時整理下調(diào)研記錄。這些都是不好的調(diào)研習(xí)慣。　　其實每天調(diào)研的時間一般不要超過四個小時！　　對每個個體一次訪問的時間也不要超過兩個小時！　　四個小時的調(diào)研內(nèi)容是需要用同等長度甚至更長時間整理才能成型成體系的，所以在每天的調(diào)研計劃中，必須要和企業(yè)溝通好我們自己的工作方法，保障我們整理調(diào)研內(nèi)容的時間。不要讓用戶以為我們每天沒有調(diào)研的時間沒有在工作，實際上為了整理四個小時的調(diào)研內(nèi)容往往要用掉八個小時?！　∪绻肟刂泼看握{(diào)研時間又不至于遺漏關(guān)鍵信息，比較好的方法有兩個?！　〉谝皇菍⒁{(diào)研的問題結(jié)構(gòu)化，建立結(jié)構(gòu)化的問題可以方便自己快速把調(diào)研信息轉(zhuǎn)換成調(diào)研記錄，也容易防止遺漏問題?！　栴}結(jié)構(gòu)化就是針對一類業(yè)務(wù)將一組相關(guān)問題形成一個開放性和封閉性的問題引導(dǎo)區(qū)，這樣在短時間內(nèi)可以把一個業(yè)務(wù)快速搞清楚，被調(diào)研者也容易順著業(yè)務(wù)思路解釋?！　〉诙褪潜M量不要一個人調(diào)研，應(yīng)該兩個人調(diào)研，如果兩個調(diào)研者中有一個是企業(yè)項目組成員就更好，因為大家可以一起在調(diào)研中互相補充可能會遺漏的問題。而且可以一個主問，一個主記，合理分工，提高單位時間內(nèi)的調(diào)研生產(chǎn)率?！　≌{(diào)研完成后要及時迅速把調(diào)研內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，而且要轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文字，不是用戶說什么我們寫什么。這樣做有很多好處：　　第一避免遺忘，好記性不如爛筆頭，調(diào)研過程中不停把信息記錄在本子上，但可能還是有一些遺漏，必須用一些時間趁著大腦有印象，趕緊補記下來?！　〉诙懹涗浀倪^程就很容易發(fā)現(xiàn)一些自己感覺清楚但實際上并不清楚的內(nèi)容，這些內(nèi)容馬上可以形成第二天的問題進(jìn)一步確認(rèn)，把調(diào)研逐步推向深入?！　〉谌刻鞂懬逦暾恼{(diào)研記錄，可以立即反饋給用戶確認(rèn)修改，用戶也會認(rèn)可我們的職業(yè)精神和專業(yè)水準(zhǔn)，而且每天都看到具體的工作內(nèi)容記錄，工作成果也容易得到確認(rèn)。　　第四可以反饋給公司相關(guān)同事，讓他們立即提供反饋意見調(diào)整調(diào)研進(jìn)程?！　〉谖逭淼倪^程就是對企業(yè)問題深入思考的過程，這是一個很有趣的腦力勞動?！　∮械娜讼朐谶@些方面偷懶，不隨時注意整理調(diào)研信息，最終調(diào)研報告質(zhì)量就不會太高，缺少深入的分析，也就不能為后續(xù)工作提供有價值的信息。 常見錯誤六：聆聽，而不是提供解決方案　　有的人在用戶提出一個疑難點的時候，很希望把自己的產(chǎn)品特色展示出來，花了大量時間講自己的賣點和特色，給用戶做了大量啟蒙工作?！　‘?dāng)然有些用戶還會對一些特色功能念念不忘，并拿來要求其它供應(yīng)商提供。　　其實在調(diào)研過程不是做解決方案的過程，調(diào)研就是為解決方案奠定基礎(chǔ)的，過早在調(diào)研過程中提供問題的答案有如下壞處?！　]有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的演示可以有幾個亮點，但很難形成整體打動別人決定性力量，反而浪費了調(diào)研的時間，影響了為有價值解決方案制作的調(diào)研時間。　　提供解決方案往往是臨時思考沒有經(jīng)過全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實際上并不是那么容易，導(dǎo)致后期實施騎虎難下?！　∽鲰椖坎皇且粋€人在做，而是一個團隊在做，如果沒有溝通就向用戶提供了自己的思路，可能會給整個團隊的思路帶來干擾，解決方案一定要在內(nèi)部達(dá)成一致才能提供給用戶。　　一些的確非常成熟有特色的業(yè)務(wù)解決方案可能會提前泄露給競爭對手，對手可以針對性進(jìn)行準(zhǔn)備，導(dǎo)致殺手锏失靈。所以調(diào)研過程中不要過多花費精力介紹我們的產(chǎn)品，而是做一個好的發(fā)問者和聆聽者，用耳朵去聽，用心去想，用大腦去分析用戶的信息，去發(fā)現(xiàn)有價值的內(nèi)容。 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(四) 常見錯誤七：沒有開業(yè)務(wù)分析會　　很多人做完調(diào)研，就按計劃打道回府，準(zhǔn)備后續(xù)工作，其實有經(jīng)驗的調(diào)研人員還會多做一個工作，就是開一個針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目負(fù)責(zé)人和主要業(yè)務(wù)層面的調(diào)研工作匯報會。　　我們說調(diào)研目的是讓用戶讓用戶認(rèn)為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程?！　蝹€用戶是否建立這種認(rèn)識我們是通過復(fù)述技巧實現(xiàn)的。但對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又如何知道我們了解企業(yè)業(yè)務(wù)呢？　　有人說這些將在解決方案中完整體現(xiàn)，不過說實話，有幾個人相信我們這些管理供應(yīng)商寫的多達(dá)百頁的文檔企業(yè)里會有三個以上的人看一遍？　　都是在浪費紙張而已！　　所以在調(diào)研完成之前，在調(diào)研計劃中調(diào)研者應(yīng)主動安排或者創(chuàng)造這么一次匯報的機會，專門陳述我們對企業(yè)業(yè)務(wù)和要解決關(guān)鍵問題的認(rèn)識，這個認(rèn)識陳述好了，企業(yè)自然對供應(yīng)商刮目相看，就算有一些偏差，也可以立即得到糾偏的機會?！　∵@個匯報會時間不一定要很長，但可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)真切感到我們調(diào)研工作的成效，我們對事實把握可靠程度，我們對企業(yè)業(yè)務(wù)了解深入程度，我們對問題分析細(xì)致程度，我們在該領(lǐng)域的專業(yè)程度即可?！　∮辛诉@個階段性總結(jié)，調(diào)研工作就可以說順利完成了，可以進(jìn)入下一階段準(zhǔn)備工作了?！　〔贿^在業(yè)務(wù)分析會上一定要注意一點，不能用過高的姿態(tài)切入?！　∮械娜私?jīng)過調(diào)研確實發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一些問題，也想到一些很好的解決思路。于是其在業(yè)務(wù)分析會上企圖指點天下，痛陳不足，確有嚴(yán)加改進(jìn)必要的時候，就有可能犯一個大錯誤的時候?！　∮辛吮憩F(xiàn)欲，就容易昏頭?！　I(yè)務(wù)分析會一個鐵的原則就是不要輕易說自己用戶的不足，即使要說，也應(yīng)用一種委婉的方式表達(dá)；指出可進(jìn)步的地方，而不是指出落后的地方。指出不受控的地方，而不是失控的地方，指出實現(xiàn)不方便的地方，而不是指出無業(yè)務(wù)管理覆蓋的地方。這些都是做業(yè)務(wù)分析會要替自己客戶考慮到地方，不要隨意批評別人不足，也不要以為企業(yè)沒有人知道這些毛病，更不要以為他們不知道這些毛病該如何解決，有時候無非是外來的和尚無牽掛，好念經(jīng)而已。 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(五) 常見錯誤八：只重視正式溝通，不重視非正式溝通　　調(diào)研工作特別是在正式調(diào)研活動中有些問題并不方便了解，所以調(diào)研工作還包括一些非正式場合，這些場合適合調(diào)研者問一些相對敏感或者自己有看法但沒有把握的問題?！　∷哉{(diào)研不僅僅在工作計劃中所列走訪，座談，會議等形式中，也在和用戶一起聚餐等非正式溝通活動中。　　只要調(diào)研計劃沒有結(jié)束，所有的時間都是為調(diào)研而準(zhǔn)備的，走路，閑談，吃飯都是可以進(jìn)行調(diào)研的機會，不一定要正式場合才能開始調(diào)研。　　這種非正式溝通信息一樣很重要，而且往往是真實運行企業(yè)的信息，和正式調(diào)研得到的信息正好可以互相印證?！　≡诜钦綔贤ㄖ姓{(diào)研者還可以和企業(yè)一些人建立友好的關(guān)系，為今后工作也奠定了良好的基礎(chǔ)?！　∷院玫恼{(diào)研者不僅僅是一個專業(yè)人員，在非正式場合也是一個可以讓別人說話的人，這樣的調(diào)研行為才是完整的。 常見錯誤九：關(guān)鍵業(yè)務(wù)只詢問了個別人意見　　一些業(yè)務(wù)在整個調(diào)研工作中是占據(jù)很重要分量，而且涉及多個業(yè)務(wù)部門，這個時候調(diào)研就要記住“兼聽則明，偏聽則暗”，一定要把業(yè)務(wù)涉及不同部門意見都聽到，也要把不同人對同一業(yè)務(wù)描述進(jìn)行對比調(diào)研，從中能發(fā)現(xiàn)很多錯誤?！　〈藭r不可因為覺得調(diào)研內(nèi)容很飽滿或者時間緊張而只做單點調(diào)研，關(guān)鍵業(yè)務(wù)一定要從其它人那里不斷得到印證。　　不過再問第二個人的時候，就可以用主動復(fù)述業(yè)務(wù)的方式，請其重點指出不對的地方，加快調(diào)研進(jìn)度。 常見錯誤十：調(diào)研時有選擇問問題　　有的調(diào)研者在調(diào)研階段就非常小心，特別是在其對自己軟件不足的地方有足夠了解的時候，總想在調(diào)研階段引導(dǎo)用戶，接受自己的系統(tǒng)，繞過這些自己產(chǎn)品不足的地方，這也是一種錯誤的做法?！　∈紫热绻{(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶迫切需要很有價值的問題是公司目前不能解決的問題，并不等于不調(diào)研就可以回避，無論將來在技術(shù)答辯還是售后實施，這個問題總是要冒出來，與其回避，不如主動搞清楚，匯報給公司，看看到底有什么辦法可以解決?！　≌嬲膯栴}都是回避不了，繞不過去的。　　我個人意見，越是有公司明顯不能解決的問題，越要調(diào)研清楚，搞清楚來龍去脈，為公司今后產(chǎn)品發(fā)展提供完整的需求建議，作為一家負(fù)責(zé)任的軟件公司，首先要承認(rèn)自己的軟件不可能解決所有的問題，但一定要在發(fā)展過程中逐步解決更多的問題，調(diào)研時都回避了，不就失去了公司產(chǎn)品發(fā)展的機會了嗎？　　其次如果有選擇性問問題，就會遺漏一些關(guān)鍵性業(yè)務(wù)，這樣對調(diào)研整體質(zhì)量有影響，在后續(xù)工作中容易被動?！　≈劣诓幌雽⒂脩粢恍┨祚R行空問題，或者的確不想引發(fā)他們高度興趣的問題回避的方法，不是不通過調(diào)研，而是認(rèn)真記錄，但不提供在正式文檔的方式規(guī)避?！　『芏嗳撕芏嘈枨蠖际且粫r靈感，沒有經(jīng)過認(rèn)真思考，所以口舌之快，過了也就過了，不形成文字記錄，他自己也不記得自己說過什么了。如果是真的關(guān)鍵問題，在后續(xù)復(fù)述，確認(rèn)調(diào)研記錄還有業(yè)務(wù)分析會上還會提出來的，這個時候再確定寫入正式文件也不遲。對于這些暫時不能滿足的需求和超出范圍的需求，可以另外整理一份內(nèi)部文檔給公司分析。 現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(六) 常見錯誤十一：一次調(diào)研就企圖鎖定需求　　很多項目啟動后轟轟烈烈進(jìn)行了一次深入調(diào)研，然后開始配置開發(fā)實施，忙得不亦樂乎。好象把企業(yè)問題搞清楚了，就應(yīng)該是實現(xiàn)和解決的階段。　　實際上很少有人能夠在短短幾天內(nèi)把企業(yè)的問題搞清楚，即使你努力進(jìn)行了半個月甚至一個月的調(diào)研，在實施過程中你還是會發(fā)現(xiàn)對很多問題認(rèn)識我們依然不夠深入，不夠完整。　　這個時候我們應(yīng)該意識到，我們依然還需要進(jìn)行調(diào)研，切不可因為是大規(guī)模調(diào)研完成了，對此時的調(diào)研就隨意了，不留記錄，不進(jìn)行確認(rèn)了?！　∈聦嵣线@些調(diào)研信息要隨時記錄確認(rèn)并最終完善到項目解決方案中，可以這樣說，信息化項目中始終要有隨時開始調(diào)研的意識，如果我們承認(rèn)信息化需求是無止境的話，那么調(diào)研也是無止境的?！　槭裁床荒芡ㄟ^一次調(diào)研鎖定需求呢？　　正確的需求是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。預(yù)先鎖定需求的假設(shè)前提是用戶不經(jīng)過系統(tǒng)上實踐的過程，用戶就能預(yù)先精確的提出所有的系統(tǒng)需求?！　∧承┖唵诬浖蛘呔哂袠O高技術(shù)水平的用戶可能可以，但是一般情況是用戶只對其目標(biāo)和需求最初只有模糊籠統(tǒng)的認(rèn)識，許多細(xì)節(jié)都不清楚。要求一個只有初步設(shè)想的用戶或個別用戶負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確無誤地說出全部需求，顯然是不切實際的?！　∮脩魹榱俗C實和細(xì)化他們的設(shè)想，往往需要在某個系統(tǒng)上持續(xù)不斷學(xué)習(xí)和實踐的過程。特別是在大型管理系統(tǒng)軟件上?！　〖词菇?jīng)過深入細(xì)致的預(yù)先鎖定需求的工作，當(dāng)人們實地觀察和使用了目標(biāo)系統(tǒng)以后，也常常會改變原來的某些想法，對系統(tǒng)提出一些新的要求，以使系統(tǒng)更加符合他們要求，事先鎖定需求的方式其實也會經(jīng)過多次反復(fù)，甚至完全失敗?！　〈笮蛙浖拈_發(fā)需要系統(tǒng)分析員、軟件工程師、程序員、實施經(jīng)理、用戶領(lǐng)導(dǎo)、用戶負(fù)責(zé)人、具體用戶等眾多各類不同層次不同技術(shù)水平人員的一致協(xié)調(diào)努力，因此良好的通信和相互理解對于保證工程成功至關(guān)重要，傳統(tǒng)的需求鎖定方法假設(shè)使用適當(dāng)?shù)奈臋n可以做到項目參加者之間清晰、準(zhǔn)確、有效的溝通。但是各種文檔本質(zhì)上是被動、靜止的通信工具，通過它們來理解一個動態(tài)系統(tǒng)是困難的?！　∮脩糇兏枨笫钦５?，用戶沒有實際操作過軟件之前無論你怎樣描述都會有對軟件功能理解不一致的地方，可能是技術(shù)協(xié)議上書面文字表達(dá)一致但對實際軟件操作理解不一致，可能根本就是不用不知道哪里不適合自己的需求?！　〈騻€比方，就象買衣服，無論別人怎樣推銷，客人一般都會試一試覺得合身再買，我們一般比較大的項目都沒有讓用戶體驗過而且在推銷時說了很多動聽的話，自然期待高，失望也高，而且用戶為適應(yīng)ISO認(rèn)證或PDM/ERP系統(tǒng)必然伴隨組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這里面有很多反復(fù)的過程，對應(yīng)的文檔，設(shè)計流程，對軟件操作提出變更是正常的?！　∥覀兊膯栴}不再于要用戶不變更需求，而在于找到一種方法讓用戶認(rèn)識到我們的軟件能發(fā)揮作用，當(dāng)有新的需求時通過使用我們軟件建立的信任關(guān)系重新形成新的業(yè)務(wù)，這也是調(diào)研時要保持一種理念。 常見錯誤十二：調(diào)研工作表現(xiàn)不職業(yè)　　有的調(diào)研人員工作很努力，但在現(xiàn)場很難得到用戶的認(rèn)可，就是因為經(jīng)常表現(xiàn)出一些職業(yè)不成熟的緣故，甚至有的表現(xiàn)是不道德的?！　〕Ｒ姴怀墒炻殬I(yè)表現(xiàn)有：　　不征求用戶同意就翻看其資料(如果有的競爭對手敏感資料想獲得，也一定不要給別人看到)；　　調(diào)研過程中電話短消息不斷；　　在用戶現(xiàn)場上網(wǎng)工作時順便聊天看和工作無關(guān)的內(nèi)容；　　沒有征求用戶同意使用用戶電話；　　用戶同意使用電話講起來沒完沒了；對用戶現(xiàn)有各方面狀態(tài)流露輕視的態(tài)度，例如認(rèn)為用戶條件不成熟，管理不到位，