【文章內(nèi)容簡介】 加強培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉飯店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項培訓(xùn)管理制度，并保證培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通?！　T工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔，按部門按崗位設(shè)檔，崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項培訓(xùn)等也要分檔。教學(xué)大綱、教材和補充教材等要注意保管。　　培訓(xùn)追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進(jìn)意見、有落實措施?！　〗逃嘤?xùn)經(jīng)費管理有制度，有預(yù)算、專款專用，嚴(yán)格控制，帳目清楚?！　“雌谧龊酶黝愖C書的登記、保管和簽發(fā)工作，做到無遺漏、無差錯。　　教學(xué)設(shè)備的保管和使用，維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人，完好率100%。六、行政人事部管理制度（一）員工手冊第一章、總經(jīng)理致詞員工朋友：我衷心歡迎你邁進(jìn)精彩紛呈的XX大廈。因為您的加盟，我們彼此相遇；因為你的到來，我們彼此精彩；因為你的垂注，我們彼此發(fā)展。愿我們永遠(yuǎn)互幫互助，在緣份的天空中締結(jié)一份真摯的友誼；在生活中成為永遠(yuǎn)的朋友；在工作中成為永遠(yuǎn)的伙伴。XX大廈是一家集會議、餐飲、住宿、娛樂、購物等為一體的四星級大酒店，“以客為尊，盡善盡美”是我們的服務(wù)宗旨。我希望我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)的敬業(yè)精神，竭誠為每一位賓客提供溫馨的服務(wù)。溫馨體貼，超值享受——是花園人無私奉獻(xiàn)，準(zhǔn)確地詮釋了現(xiàn)代酒店服務(wù)的真諦。擇職花園，實現(xiàn)您高品質(zhì)的追求；擇職花園，體現(xiàn)您的睿智與超越；擇職花園，實現(xiàn)您人生之夢。同時我也希望你們不因瑣事不快而懈怠工作，也不因心情不好而怠慢服務(wù)。請記住：把昨日的成績作為今日的起點，為明日的到來鋪墊好基石。讓我們把鮮花和掌聲留給昨夜星辰，把光榮與夢想帶給未來歲月?；▓@人的進(jìn)取與創(chuàng)意將會不斷帶給您新的驚喜，新的挑戰(zhàn)！新的夢想！注目花園——她就是您夢里的期盼！心中的至愛！相聚花園——讓我們心連著心，手牽著手，共創(chuàng)美好明天！最后祝您在工作中心情舒暢，萬事如意！這本《手冊》是您了解您的責(zé)任、利益與義務(wù)，并作為在本大廈就職期間的行為指南。不僅是酒店現(xiàn)代化管理所必需的規(guī)章制度，而且也是您切身利益之所在。因此，希望全體員工都有責(zé)任、義務(wù)維護(hù)它的尊嚴(yán)，保證它的實施。這本《手冊》是您的，請您仔細(xì)閱讀，以便你盡快了解XX大廈的管理規(guī)程和工作要求。 XX大廈總經(jīng)理 宣 2008年元月第二章、大廈簡介XX大廈（Garden Hotel）是由中國*花園集團(tuán)按四星級標(biāo)準(zhǔn)投資建造的旅游商務(wù)型酒店。聘請國內(nèi)知名飯店管理公司——上海錦江飯店實業(yè)管理公司管理。坐落于中國十大名村——花園村(位居全國第五)。東接“橫店影視城”；南鄰“永康方巖、武義溫泉、武義郭洞”；西毗“金華雙龍洞”；北依“全球最大的小商品批發(fā)市場——義烏國際商貿(mào)城”；花園村是新農(nóng)村建設(shè)的風(fēng)景線，整個村莊囊括在“良田、美池、桑竹”之中，形成了花的世界，樹的海洋，美之曰：花園。XX大廈（Garden hotel）占地面積36000多平方米,樓高16層。是現(xiàn)代新農(nóng)村的代表性建筑。設(shè)計別致，裝潢典雅?！安蛔R花園真面目，只愿入住大廈中”。XX大廈（Garden hotel）集旅游、會議、住宿、餐飲、購物、休閑、娛樂、健身、度假為一體。擁有各類會議室5個，設(shè)備齊全，裝潢豪華，可接待20—300人各類中小會議。6000多平方米的會展中心配有專業(yè)音響設(shè)備，適宜舉辦各類國際，國內(nèi)大型報告會，培訓(xùn)會、年會、學(xué)術(shù)研討會、聯(lián)歡會和各類演出等。擁有標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、行政客房、高級套間及花園套間二百余間（套），可接待300余人下榻。大廈設(shè)有中餐廳、西餐廳和具地方特色的包房。中餐廳可容納800人同時用餐；西餐廳情調(diào)非凡；包房風(fēng)格各異。同時為您提供錦江特色菜、魯菜、粵菜、川菜、東陽菜。是您宴請的最好去處。商務(wù)中心、精品商場、美發(fā)中心、桑拿中心、健身房、旅游池、保齡球館等設(shè)施先進(jìn)，服務(wù)周到，是您旅游度假、休閑健身的理想選擇。XX大廈全體員工秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，提供“盡善盡美”的服務(wù)，24小時恭候您的光臨。第三章、管理理念服務(wù)目標(biāo)工作—精益求精服務(wù)—盡善盡美宗旨—以客為尊,盡善盡美2工作格言 用欣賞的眼光審視您的下屬，用尊敬的眼光注視您的上司。工作態(tài)度（一）禮貌——面帶微笑，語言親切，舉止溫雅，態(tài)度端正?！闭垺弊之?dāng)頭，”謝”不離口。（二）效率——快捷，高效，安全，準(zhǔn)確。（三）責(zé)任——盡責(zé)盡職，不推不卸。（四）協(xié)作——團(tuán)結(jié)友善，真誠配合；顧全大局，互不扯皮；樹立形象，維護(hù)聲譽。（五）忠實——為人忠誠，做事踏實；有事必報，有錯必改；不陽奉陰違，誣陷他人。服務(wù)準(zhǔn)則（一）客人永遠(yuǎn)是對的。即使客人錯的，也把對的讓給客人。（二）第一受問人負(fù)責(zé)制，不要推諉客人的問題。（三）在工作中請充分正確運用您手中的權(quán)利，如有必要請向您的上級直至總經(jīng)理請示?；舅刭|(zhì)與習(xí)慣請將下列三點基本素質(zhì)融入您的習(xí)慣：（一）注重個人儀表儀容。這將體現(xiàn)您對生活的態(tài)度，只有對自身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?，才會有對工作?xì)節(jié)的完美追求。（二）注意珍愛資源。從節(jié)約一張紙、一滴水、一度電開始，珍愛資源，保護(hù)環(huán)境，這是您的責(zé)任，也是您的義務(wù)。（三）團(tuán)隊協(xié)作精神。我們是一個群體，我們的工作目標(biāo)是一致的。因此，我們需要友好、協(xié)作、配合、自律，這是我們團(tuán)隊精神的根本所在。團(tuán)隊精神是我們每個人的最高行為準(zhǔn)則。行為規(guī)范（一）言談，講普通話，音量適度、音速適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應(yīng)使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭論。C．不要竊竊私語。（二）禮貌用語、您好、晚上好，歡迎光臨、你講、請講、請坐、請走好、請稍侯、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了、真對不起給您添麻煩了。，歡迎再次光臨、祝您一路平安。、回答客人時均要使用敬語。（三）走姿及行走、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物、倚墻，右手壓左手交叉放于小腹部。b.（男）腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。 （女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腳自然靠攏。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手與左手交叉放于腿上。（六）手式，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。b. 與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。（七）禮節(jié)1．問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。員工與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候員工；問候客人、上級忌用“您們好”，一客一問候：當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候。2．進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。3．鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臂部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。（九）微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑等（十）接打電話接聽電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接聽電話：，若超過三聲必須說“對不起，讓您久等了”，用中文報部門和身份。，報部門和身份。打電話時： 當(dāng)對方接起電話后，問候您好，用“請問”確認(rèn)對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對不起，打擾了”。 通話：，說話清晰，語調(diào)輕松。：問候客人時，先用敬語回答客人問題完畢后要用敬語。，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意；遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的客人。第四章、人事勞動政策招聘標(biāo)準(zhǔn)、個人檔案a招聘標(biāo)準(zhǔn)：本大廈以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店工作的社會公民，都可對照大廈招工簡章。招聘員工以自愿報名，通過考核、面試、體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。b個人檔案?。?）所有職工在應(yīng)聘時需填寫大廈招聘登記表，再向大廈行政人事部遞交個人簡歷、學(xué)歷證明、健康證明、4張免冠一寸照、身份證復(fù)印件等。?。?）若家庭住址、婚姻狀況、聯(lián)系電話等變更，應(yīng)在五天內(nèi)告知大廈行政人事部以便做好檔案的及時更改。入職培訓(xùn)、試用期、勞動合同、履約保證金。㈠培訓(xùn)：新入職的員工須接受大廈業(yè)務(wù)、語言及禮儀等方面的理論和實踐培訓(xùn)，須認(rèn)識和了解大廈的工作、管理要求。學(xué)習(xí)《員工手冊》和大廈的各項規(guī)章制度。㈡試用期：員工在正式聘用前須經(jīng)過1~3個月的試用期（特殊人才除外）。試用期內(nèi)，如員工的工作能力及表現(xiàn)未能符合大廈要求的，大廈可適當(dāng)延長試用期（延長期限不得超過3個月），若3個月后仍不能勝任工作的,大廈將予以勸退；凡試用期滿工作表現(xiàn)達(dá)到大廈要求的員工，將轉(zhuǎn)為正式員工，并同時享受除大廈工資以外的有關(guān)福利待遇。㈢勞動合同：大廈和所有建立雇傭關(guān)系的員工要簽訂《勞動合同》，《保密合同》。實行全合同管理。合同期限一般為25年。不簽訂《勞動合同》，《保密合同》的員工為勞務(wù)工或臨時工，其工資為30元/人/天，不享受大廈工資以外的有關(guān)福利待遇。（四）履約保證金：凡被大廈錄用的員工均需交納相應(yīng)的工作、生活用品、勞動履約保證金。其標(biāo)準(zhǔn)是：普通員工（含領(lǐng)班）每人500元；主管級員工每人800元；經(jīng)理級員工（含副經(jīng)理）每人1000元，副總經(jīng)理以上（含副總）參照集團(tuán)總綱規(guī)定執(zhí)行。工作時間根據(jù)大廈經(jīng)營特點，員工的實際工作時間、具體上下班時間及休息日根據(jù)大廈工作崗位及需要安排（原則上日工作時間為8小時，周工作時間為48小時）。如因工作需要加班加點，事后原則上給予同等時間的補休，確實無法補休的可發(fā)給加班費（加班費標(biāo)準(zhǔn)為6元/小時，主管級員工和主管級以上人員不享受加班費）超時工作一小時以上記作加班。如不足一小時或因工作效率低造成超時的不視為加班。薪金及發(fā)薪方式(一)發(fā)薪方式：原則上每月20日以現(xiàn)金或者銀行存折的形式發(fā)放上月工資，休息日、特殊情況可能提前或延后。(二)XX大廈工資標(biāo)準(zhǔn)職級總工資范圍職務(wù)檔位工資備注總 經(jīng)理 級6000元/月總經(jīng)理廚師、特聘人員工資根據(jù)協(xié)議發(fā)放。行政秘書、美工、人事勞資專員、工程技工、出納、點菜、駕駛員等靠領(lǐng)班級工資的二、三檔。部門文員、收銀、迎賓、前臺接待、采購、倉庫管理員靠員工級最高檔。廚工靠員工級三檔。員工試用期工資：一般是該崗位最低檔工資80%的百位整數(shù)。大專畢業(yè)同檔高100元/月,本科畢業(yè)同檔高200元/月，并列入儲備 干部的培養(yǎng)名單內(nèi)（網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育不包括在內(nèi)）。高級服務(wù)員1600加提成。勤工儉學(xué)員工500元/月。32005000元/月副總 經(jīng)理部門經(jīng)理級辦公室主任26003400元/月一檔3400元/月二檔3000元/月三檔2600元/月部門副經(jīng)理2100—2500元/月一檔2500元/月二檔2300元/月三檔2100元/月主管級17002000元/月一檔2000元/月二檔1800元/月三檔1700元/月領(lǐng)班級13001600元/月一檔1600元/月二檔1400元/月三檔1300元/月員工級8001200元/月一檔1200元/月二檔1100元/月三檔1000元/月四檔800元/月臨時工級30元/天部門根據(jù)實際工作情況每月安排不少于4天的休息個人所得稅大廈發(fā)給員工的工資為稅前工資，稅金由大廈從工資中扣除代繳。調(diào)職與晉升如大廈應(yīng)工作需要，員工可被調(diào)任或升職到其它職位。凡被調(diào)任或升職的員工，須經(jīng)1—3個月試用期。試用期滿后如考核合格，則正式接任該職，同時享受該職位的待遇。員工被提職后若因工作不勝任或犯有過失，大廈也可視情況做出降職、降薪或免職處理。員工在大廈內(nèi)跨部門轉(zhuǎn)調(diào)時，必須征得雙方部門負(fù)責(zé)人的同意，再由行政人事部審核并報總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，方可轉(zhuǎn)調(diào)。員工調(diào)動其存休日應(yīng)在原部門處理完畢，到新部門后不補休或補假。㈠各崗位晉升的標(biāo)準(zhǔn)：（1）、員工工資晉升：服務(wù)員在試用期后滿半年，可參加晉升考核，通過考核，工資可以晉升一檔；工作滿一年后，可以再次參加考核，合格者工資可以再晉升一檔；領(lǐng)班、主管每工作滿一年，可參加考核，合格者工資可晉升一檔。凡考核不合格者，半年后再參加考核，通過者仍可按規(guī)定晉升工資。（2）、領(lǐng)班晉升：一檔員工或儲備干部必須在大廈工作滿半年后，由部門經(jīng)理提名至行政人事部備案，成為見習(xí)領(lǐng)班，行政人事部對其進(jìn)行為期一至三個月的考查，見習(xí)期內(nèi)原工資待遇不變。期滿后，由行政人事部和所在部門對其考核，合格者即可晉升為領(lǐng)班（工資為領(lǐng)班三檔），同時享受相應(yīng)的工資福利待遇。（3）、主管晉升：一檔領(lǐng)班或儲備干部原則上在大廈工作滿一年后，由部門經(jīng)理提名，報請主管副總批準(zhǔn)，在行政人事部備案后，可成為見習(xí)主管，行政人事部對其進(jìn)行為期一至三個月的考查，見習(xí)期內(nèi)原工資待遇不變。期滿后，由行政人事部會同所在部門對其進(jìn)