【文章內(nèi)容簡介】 示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)，面帶微笑，配合語言使用。1避免不規(guī)范手勢引起客人誤解，與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多，動作幅度不宜過大。手勢運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解。需要禁止的行為舉止1不在客人面前打噴嚏、打哈欠或伸懶腰；不在客人面前摳鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客人面前剔牙、打飽嗝；不在客人面前抓頭癢、修指甲或照鏡子；不隨地吐痰或亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物；上班不打私人電話，不串樓層，不大聲喧嘩。員工勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)項 目內(nèi) 容紀(jì)律修養(yǎng)熟知國家相關(guān)法律、酒店規(guī)章制度。熟練掌握本崗位工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作規(guī)程。自覺遵守紀(jì)律，具有嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律的自覺性和積極性。外事紀(jì)律不利用工作之便同客人、供應(yīng)商拉關(guān)系，假公濟私，謀取私利。嚴(yán)守機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇特殊情況，及時匯報。不私收回扣，索要小費。愛護酒店和客人財物，不亂翻、亂動客人行李物品。上班紀(jì)律遵守上班時間，每天按時打卡上、下班，不遲到、早退、曠工，不私自調(diào)換班次，按時簽到、簽退，不叫別人代打卡、簽名，不代替別人打卡、簽名，保安部有權(quán)監(jiān)督員工打卡情況。遵守崗位紀(jì)律，未經(jīng)允許，不得無故中止工作，上班時不得離崗、串崗或脫崗。工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，非管理人員或工作需要不得打接私人電話。遵守上班中各項規(guī)定，服務(wù)時間內(nèi)不吃零食或飲酒、吸煙、下棋、打撲克。不聚眾鬧事、無事生非。操作紀(jì)律服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守操作程序或操作規(guī)程。嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，不允許違章作業(yè)。1杜絕違反操作規(guī)程和酒店制度的現(xiàn)象發(fā)生。服從分配1服從分配和調(diào)動，領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，主動接受，認(rèn)真完成，及時匯報。1不得無故不完成工作、自作主張、玩忽職守。1無造成不良影響和經(jīng)濟損失的現(xiàn)象發(fā)生。對待賓客1對客服務(wù)遵守紀(jì)律表現(xiàn)，態(tài)度熱情，服務(wù)周到，講究禮節(jié)。1無違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。道德風(fēng)尚1遵守社會公德和職業(yè)道德。1不允許道德敗壞、有傷風(fēng)化、違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)項 目內(nèi) 容客房衛(wèi)生用品 衛(wèi)生用具、用品齊全，客房清潔車、吸塵器、洗滌劑、消毒劑、除塵毛巾等衛(wèi)生用品配備齊全。衛(wèi)生用具、用品使用規(guī)范，分類存放，專人保管，使用方便。無亂用、亂扔、挪用現(xiàn)象，無短缺、損壞、亂放現(xiàn)象。能夠適應(yīng)客房衛(wèi)生清掃需要。房間天花板、墻面、地面衛(wèi)生客房天花板光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮或掉皮。墻飾、壁畫整潔、美觀，無灰塵、蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。門窗每天擦拭，無印跡、灰塵，開啟自如。窗簾定期換洗，無破舊、污跡。地毯每天吸塵，無雜物、死角，鋪設(shè)平整美觀。房間家具、用具衛(wèi)生桌面、椅子、床頭、壁柜、行李架、電視柜、茶幾、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污跡。電視、冰箱、燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮。玻璃制品每天擦拭，無水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無污跡。鏡子、畫框明亮。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。房間客用物品衛(wèi)生1床單、枕套每日換洗，按酒店規(guī)定洗滌消毒，無破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。毛毯、床罩、床褥、更換洗滌，表面干凈、柔軟，無污跡、毛發(fā)。1茶杯、水杯衛(wèi)生，茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。1其他客用物品衛(wèi)生，拖鞋每日換新，其他各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無客人消費使用過的痕跡。衛(wèi)生間天花板、墻面與地面衛(wèi)生1天花板光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。天花設(shè)通風(fēng)口，機械通風(fēng)良好。1墻面平整光潔，無灰塵、水印。1地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。馬桶、浴盆衛(wèi)生1馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無異味，四壁無污漬，水箱定期清洗，卷紙架清潔，衛(wèi)生紙擺放合理。1浴盆、皂盒每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。浴盆下水口定期清除毛發(fā)，電鍍扶手、水龍頭、噴頭表面光潔明亮，使用方便。毛巾架、晾衣器、浴簾、浴簾架清潔。洗盥臺衛(wèi)生1臺面、面盆、水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)?？陀梦锲沸l(wèi)生客用洗盥毛巾衛(wèi)生，面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒。2浴簾定期撤換消毒。2浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便?？头糠?wù)特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)項 目內(nèi) 容客人行李差錯 客人進店找不到自己的行李時，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。 不同情況處理規(guī)范性：若混在其它團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意；若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。無崗位責(zé)任事故，若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理?？腿吮魂P(guān)在電梯中停電或其他原因，電梯突然停止運行的情況時，服務(wù)人員應(yīng)主動詢問電梯內(nèi)有無乘客。解救快速準(zhǔn)確性：請客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出。對客人表示安慰與歉意。預(yù)防措施須落實：接到停電通知，在停電前關(guān)閉電梯，電梯需日常維護保養(yǎng)，保證安全正常運轉(zhuǎn)?？腿宋锲穪G失發(fā)現(xiàn)與報告主管及時性：遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部。原因與線索了解準(zhǔn)確性：同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細(xì)節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。幫助客人查找主動程度：在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據(jù)。1區(qū)別不同情況處理合理性：若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人；若屬店外原因或確屬被盜而找不到，詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部門處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負(fù)賠償責(zé)任?？腿俗砭品?wù)1發(fā)現(xiàn)與報告主管及時性：服務(wù)員在日常工作中發(fā)現(xiàn)客人在房間飲酒過量導(dǎo)致醉酒，應(yīng)及時報告主管。1醒酒措施恰當(dāng)性：進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜、幫助醒酒措施得當(dāng)。1對客人的現(xiàn)場照顧：對醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。1事后處理合理性：若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理?？头吭O(shè)備損壞1發(fā)現(xiàn)與報告主管及時性：客房員工每天按房間 ４級檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時報告主管。1自然損壞處理及時性：若屬自然損壞，快速準(zhǔn)確填寫請修單報修。1客人損壞：若屬客人原因損壞嚴(yán)重，迅速與客人接觸，查明原因，按酒店規(guī)定處理?？腿藥ё呖头课锲?查房與發(fā)現(xiàn)及時性：客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)及時報告主管。處理針對性強弱：若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理。2處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情?？腿艘兹家妆锲诽幚?發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確及時性：發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。2對客人勸阻與危險品代客保管措施：耐心向客人解釋賓館飯店有關(guān)規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理，辦理交接手續(xù)清楚，客人離店時退還客人。2無意外事故發(fā)生。賓客中心文員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項 目內(nèi) 容總機文員禮貌語言運用規(guī)范性：能用流利普通話和基礎(chǔ)英語提供話務(wù)服務(wù)。服務(wù)語言親切、規(guī)范。熟悉總機房工作內(nèi)容、工作程序。熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作方法及電腦操作技術(shù)。熟練掌握飯店各種服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、常用電話、分機號碼和領(lǐng)導(dǎo)家中電話號碼，熟悉本市及長途電話代碼，熟記國際、國內(nèi)常用地區(qū)代碼，掌握世界時查詢方法。預(yù)訂房間熟悉掌握預(yù)訂內(nèi)容、操作程序。準(zhǔn)確填寫預(yù)訂的時間、房間類型、客人姓名、相關(guān)證件等有效信息。接轉(zhuǎn)電話服務(wù)接轉(zhuǎn)電話，電鈴３響內(nèi)接聽。接轉(zhuǎn)操作規(guī)范性：因占線或業(yè)務(wù)繁忙請客人稍候，外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問好、報店名。內(nèi)轉(zhuǎn)外電話和店內(nèi)接轉(zhuǎn)先報總機。接轉(zhuǎn)動作準(zhǔn)確熟練，語音語調(diào)親切甜美。無人接聽電話，詢問客人是否留言。整個接轉(zhuǎn)電話服務(wù)中無錯誤、漏接、誤轉(zhuǎn)誤接現(xiàn)象發(fā)生。代客留言與叫醒服務(wù)留言記錄準(zhǔn)確，留言傳達(dá)清楚及時，客人請求電話留言，準(zhǔn)確記錄留言者姓名、房號、電話號碼、留言內(nèi)容，轉(zhuǎn)告及時。1叫醒服務(wù)主動承接，叫醒客人姓名、房號、時間、分機號碼正確無誤，人工叫醒及時。1無差錯與責(zé)任事故發(fā)生。緊急情況充當(dāng)臨時指揮中心1沉著冷靜處理緊急情況：電話總機人員應(yīng)熟悉火災(zāi)、治安、醫(yī)療及各種自然災(zāi)害處理應(yīng)急程序，根據(jù)酒店最高領(lǐng)導(dǎo)者的決策迅速處理。遇到特殊緊急情況，話務(wù)員沉著、冷靜。1了解與報告領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確及時性：接到情況報告電話，詢問清楚報告人姓名、身份和發(fā)生何種情況，及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)者迅速進入領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)狀態(tài)。1協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理緊急突發(fā)情況。1緊急情況的各種電話處理有完整記錄，以備日后檢查。服務(wù)協(xié)調(diào)配合1內(nèi)部協(xié)調(diào)配合：總機房內(nèi)部分工配合有序，交接班內(nèi)容、待處理問題交接明確。電話查詢服務(wù)周到。1服務(wù)中主動同前廳接待、客房、餐廳、工程、安全等有關(guān)部門密切配合。客人滿意程度不低于95％。餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)項 目內(nèi) 容日常衛(wèi)生餐廳衛(wèi)生每餐整理，保持其干凈、整潔。天花板、墻面無蛛網(wǎng)灰塵，無污跡、水漬、掉皮、脫皮現(xiàn)象。地面邊角無餐紙、雜物，無衛(wèi)生死角，門窗、玻璃無污點、印跡，光潔明亮。餐桌、臺布、口布無污漬，完整干凈；落臺柜表面干凈無灰塵，里面餐具分類擺放整齊，不得放置個人物品。地面保持干爽潔凈，地毯每日吸塵不少于 2次。日常衛(wèi)生整體效果：門廳、過道無臟物、雜物，暢通無阻。盆栽盆景新鮮舒適，無煙頭、廢紙。字畫、裝飾物整齊美觀，表面無灰塵。配套衛(wèi)生間專人負(fù)責(zé)日常衛(wèi)生，清潔舒適、無異味。餐具用具衛(wèi)生各餐廳餐具、茶具、酒具每周消毒。銀器餐具按時擦拭，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。托盤、蓋具每天洗滌，保持無油跡、污痕。臺布、口布每餐換新，平整潔凈。1各種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔，無茶漬、污痕。員工衛(wèi)生1餐廳員工每年體檢一次，持健康證上崗。有傳染性疾病者不得繼續(xù)上崗。1員工勤洗澡、勤洗頭、勤理發(fā)，勤換內(nèi)衣，身上無異味。1崗位服裝整潔干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無頭屑。崗前不飲酒，不吃異味食品。工作期間不吸煙，不嚼口香糖。不在服務(wù)區(qū)域梳理頭發(fā)、修剪指甲，不面對食品咳嗽或打噴嚏。女服務(wù)員不論何種發(fā)型，垂下長度不得過肩，若為長發(fā)，需用統(tǒng)一的頭花挽起來。1不戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、手鐲、耳環(huán)及不合要求的發(fā)夾上崗，不留長指甲和涂指甲油，不化濃妝，不噴氣味過濃香水。男服務(wù)員不得留長發(fā)、不蓄大鬢角。1員工個人衛(wèi)生做到整潔、端莊，口氣清新，無異味。操作衛(wèi)生1操作前洗手，每餐工作前洗手消毒，在去過洗盥間后要洗手，收拾完用過的盤子和接觸現(xiàn)金后，也要盡可能勤洗手。1裝盤、取菜、傳送食品使用托盤、蓋具。1服務(wù)操作過程中始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盤，熱菜用熱盤。面包、甜品用托盤、夾子，冰塊用冰夾。各餐廳服務(wù)員把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，服務(wù)過程中禁止撓頭，咳嗽、打噴嚏用手捂口。2保證食品衛(wèi)生，防止二次污染。2為了避免頭發(fā)掉落到食品中或拖碰到食品，餐廳服務(wù)員、傳菜員不宜留長發(fā)，女服務(wù)員須戴統(tǒng)一的頭花，男員工也要擦些發(fā)蠟、定型水，保持頭發(fā)整齊。2保持工作服、圍裙和指甲始終都是干凈的，以免把有害的細(xì)菌傳入食品，也避免影響客人的胃口。2拿盤子時，拇指要緊貼盤邊。拿玻璃杯時，要只拿住底部或靠近杯底的部分，注意不要觸及到杯口邊。拿餐叉、餐刀等時，要拿餐具的把柄。手指不可接觸食品。2嚴(yán)格區(qū)分抹布、口布、毛巾，用潔凈的抹布擦餐桌和服務(wù)柜臺，不可把口布、小毛巾當(dāng)抹布用。2在餐廳里不用手摸頭、挖鼻、挖耳和搔癢等，打噴嚏時，應(yīng)轉(zhuǎn)向側(cè)面，并用手巾紙或手帕捂口。餐廳鋪臺標(biāo)準(zhǔn)項 目內(nèi) 容中餐便餐鋪臺正式開餐前，擺好餐桌椅，準(zhǔn)備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺。做到桌面整潔、排列整齊。據(jù)中餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)，每桌餐具擺放美觀、規(guī)范，餐具之間距離符合標(biāo)準(zhǔn)，能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。中餐宴會鋪臺正式開餐前整理餐廳臺面，清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行，斜對成線，整齊美觀。根據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)，確定擺臺形式，餐具擺放與間距符合標(biāo)準(zhǔn)。餐茶酒具擺放以座位為基礎(chǔ)，形成美觀，典雅的構(gòu)圖形象。自助餐鋪臺菜臺設(shè)計美觀舒適，有展示效果。鋪臺布，設(shè)臺裙。臺布壓縫、整潔美觀、臺型寬大。臺裙自然下垂，距地面5－10cm?？陀貌途叻诸悢[放、整齊美觀，方便客人取用?？腿巳〔丝臻g寬敞，餐桌之間距離不小于1ｍ。菜點擺放層次性與規(guī)范性：正式開餐前30分鐘布置菜臺，擺放各種菜肴。涼菜、熱菜、大菜、湯類、點心等須分類擺放、整齊美觀。各類菜點疏密排列得當(dāng)，熱菜、湯菜須加蓋、保溫。餐廳迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項 目內(nèi) 容迎賓人員迎賓形象應(yīng)端莊、大方，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)。服務(wù)意識強烈，對客積極主動，熱情周到。熟練掌握迎賓服務(wù)工作內(nèi)容和程序，善于有針對性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。語言與禮貌