【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和習(xí)慣提供服務(wù)，違反罰2分。46．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定，不誤時(shí)、不失約，違反罰2分。47．公共場(chǎng)所內(nèi)做到“三讓、三輕、禁惡語(yǔ)”，違反罰2分。48．同客人交談，注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人的談話或插嘴，違反罰2分。49．在對(duì)客服務(wù)中，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、頂撞等不良行為，違反罰5分。50．禁止在店內(nèi)和辦公區(qū)域大聲呼叫、哼歌等不良行為，違反罰3分。51．在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、鼻、眼、搓泥垢、抓頭、修指甲、照鏡子、剔牙、打飽嗝等不良行為，違反罰2分。52．不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑等雜物，違反罰2分。53．話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話不使用或未完全使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，罰2分。54．其他員工接聽(tīng)電話不稱呼“您好”及報(bào)崗位名，罰2分。55．員工遇到上司或客入不主動(dòng)禮貌問(wèn)候，罰2分。56. 員工在營(yíng)業(yè)區(qū)域、參加會(huì)議和對(duì)客服務(wù)時(shí)不使用普通話，罰2分。57．違規(guī)使用客用設(shè)施，不使用指定的員工通道，罰2分。58，在工作場(chǎng)所高聲喧嘩，罰2分。59．在店里區(qū)域內(nèi)遇到客人，不主動(dòng)微笑、側(cè)身讓道、問(wèn)候，罰2分。60．在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不按公司規(guī)定使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)、致詞，如在大廳不致歡迎詞，進(jìn)入房間服務(wù)不通報(bào)等，罰2分。61．在客人之前掛斷電話，罰1分a62．進(jìn)入辦公室前不敲門或未經(jīng)同意擅自進(jìn)入，罰款2分。63．在工作場(chǎng)所或會(huì)客時(shí)擺弄頭發(fā)、整理著裝等，罰1分。64．在工作場(chǎng)所或會(huì)客時(shí)打粉化妝、整理鞋襪，罰2分a65．在工作場(chǎng)所對(duì)上司、同事使用不規(guī)范稱呼，如不稱“王經(jīng)理”、“李主管”而稱“王哥”、“李姐”、“李xx”等，罰2分。66. 接打電話時(shí)用語(yǔ)不規(guī)范，或態(tài)度不好，或惡語(yǔ)傷人，被客人投訴員工舉報(bào)，罰5分。67．迎賓不主動(dòng)為客人引路、招電梯，罰2分a68. 不禮貌地高聲與客人、上司、同事對(duì)話，罰2分。69．不按規(guī)范要求著工裝、穿工作鞋、系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、戴操作帽、佩戴工號(hào)牌，每違規(guī)一項(xiàng)次，罰2分。70．在工裝外著其他裝或毛衣、內(nèi)衣領(lǐng)、袖露出工裝外等不規(guī)范著裝，每違規(guī)一項(xiàng)次，罰款2分。71．上班時(shí)所穿工裝不整潔，罰2分。72．上班時(shí)，儀態(tài)、舉止未達(dá)到要求，如靠墻、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等違規(guī)舉止，每項(xiàng)次罰2分。73．在上班時(shí)間配帶手機(jī)等通訊工具，罰2分（主管級(jí)以上管理人員、特殊崗位除外）。74．在工作時(shí)間嚼口香糖或吃零食，罰2分。75．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第三節(jié) 勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、店紀(jì)店規(guī)、法律法規(guī)、不聽(tīng)從指揮；無(wú)特殊情況不完成搶修任務(wù)，視其情節(jié)輕重，扣520分，情節(jié)嚴(yán)重者予以紀(jì)律處分。77．凡未按規(guī)定的時(shí)間、要求完成工作任務(wù)或質(zhì)檢整改任務(wù)，視其情節(jié)輕重，扣罰210分。78．凡在經(jīng)營(yíng)區(qū)或院區(qū)內(nèi)禁煙場(chǎng)所吸煙者（屬正常業(yè)務(wù)活動(dòng)除外），罰2分。79．經(jīng)營(yíng)區(qū)或院區(qū)內(nèi)任何場(chǎng)所不得有煙頭或煙灰（對(duì)客服務(wù)點(diǎn)和煙灰缸除外），凡發(fā)現(xiàn)煙頭或煙灰，按所劃分的清潔衛(wèi)生區(qū)域，按每個(gè)煙頭、每處煙灰1分處罰。80．凡因吸煙引起事故者，予以紀(jì)律處分，并賠償損失。81．無(wú)故曠工一個(gè)工作日，技師扣罰10分，前廳員工扣除三倍工資。82．不能堅(jiān)守工作崗位，無(wú)故脫崗離店者，一次扣罰5分；在店內(nèi)竄崗者，一次扣罰2分；脫崗時(shí)間超過(guò)30分鐘，竄崗時(shí)間超過(guò)1小時(shí)，則按曠工處罰。83．凡上、下班遲到、早退者，：凡召開(kāi)各種會(huì)議，參會(huì)者應(yīng)自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，無(wú)故遲到、早退者，無(wú)故未到者按3分處罰；會(huì)議期間將通訊工具開(kāi)成振動(dòng)或關(guān)閉，確需接聽(tīng)者，須到會(huì)議室外接聽(tīng)，違反罰2分。84．在營(yíng)業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的工作點(diǎn)吃飯、喝酒、娛樂(lè)、睡覺(jué)，各罰2分。85．工作時(shí)間在公共場(chǎng)所或崗位上發(fā)生糾紛，鬧不團(tuán)結(jié)，視其情節(jié)雙方各罰2 10分。86．當(dāng)班時(shí)間干私活、在崗位上看與工作無(wú)關(guān)的雜志、書籍、報(bào)紙、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話、打堆閑聊，各罰3分。87．在崗位上吃零食或在店內(nèi)邊走邊吃東西，各罰2分。88．將私人物品帶入對(duì)客接待服務(wù)區(qū)域，罰2分。89．挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С龅?，按其價(jià)值的2倍處罰。90．上下班不打卡但經(jīng)確認(rèn)為出勤的員工處以4分罰款；91．因事、因病缺勤而未按核假程序、權(quán)限請(qǐng)假者，一律以曠工論處。92．未經(jīng)部門主管同意擅自換班，各罰2分。93. 管理人員應(yīng)保持24小時(shí)手機(jī)暢通，違者處以10分／次的罰款。94．向客人索取小費(fèi)、物品，除全部歸還或上交所得錢物外，另罰所得金額的IO倍罰款。95．丟棄公司物料、空酒瓶、包裝箱、未報(bào)損的布草、玻璃器具及公司要求回收的廢舊物料等，罰2分。96．服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)擅自會(huì)客，或下班后與其他當(dāng)班員工閑聊，罰2分。97．非緊急情況，主管級(jí)以下員工不得使用客用電梯，違反罰2分。98．在外帶薪從事兼職工作（包括病事假期間），罰2050分。99．危害、威脅店內(nèi)任何人士，視情況處罰1020分。100．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)私配公司鑰匙，罰1020分。101．毆打他人或互相打斗，罰2050分。102．禁止現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)級(jí)（含）以上人員向技師借款，違者停職并罰100200分。103．在店內(nèi)向同事索取金錢或其它報(bào)酬，罰I020分。104．嚴(yán)禁店長(zhǎng)及管理人員與技師發(fā)生性關(guān)系，違者停職并罰100200分，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除處理。105．使用、攜帶或收藏毒品、麻醉劑、槍支、黃色書刊等違禁品，罰3040分，同時(shí)移交司法公安機(jī)關(guān)處理。106．泄露公司商業(yè)機(jī)密或偽造公司文件，罰3040分。107．加入國(guó)家機(jī)關(guān)認(rèn)定的邪教組織、反動(dòng)組織或黑社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙，罰3040分。108．私自兌換外幣，罰10分。109．偷竊公司、客人或同事的錢物，罰20分，情節(jié)嚴(yán)重者送司法機(jī)關(guān)處理。110．經(jīng)查證以實(shí)物或金錢向上司行賄，罰3050分。111. 利用職務(wù)之便，收取回扣等商業(yè)賄賂，沒(méi)收全部非正當(dāng)所得，罰50100分，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，須等額賠償；情節(jié)嚴(yán)重，接受賄賂數(shù)額較大的，依法追究法律責(zé)任。112．在經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)賭博或圍觀賭博，罰520分。113．故意損壞店里設(shè)施、設(shè)備，除照價(jià)賠償外，罰10分。114．觸犯國(guó)家法律、法規(guī)或外事紀(jì)律，除移交司法機(jī)關(guān)處理外，另罰3040分。115．組織或煽動(dòng)員工罷工、斗毆、聚眾鬧事者，罰4050分，井承擔(dān)造成后果的相關(guān)經(jīng)濟(jì)及刑事責(zé)任。116．無(wú)充分理由或故意拒絕執(zhí)行上級(jí)所安排任務(wù)，罰5 20分．117．未敲門或未經(jīng)客人允許而進(jìn)入客人房間，造成較壞影響的，罰510分。118．冒名頂替檢查考勤、體檢、考試、考核者，本人及頂替者各罰10分。119．從店內(nèi)或員工宿舍向樓外拋扔物品，造成嚴(yán)最后果者，除承但經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任外，罰5分。120. 涂改、偽造、撕毀、隱藏單據(jù)，除補(bǔ)償由此造成的經(jīng)濟(jì)損失外，罰510分。121．私自在店內(nèi)推銷自購(gòu)物品，除沒(méi)收物品外，罰20分。122．私自消費(fèi)店里物料不按規(guī)定買單，私自據(jù)為己有者，照價(jià)支付所消費(fèi)物品價(jià)格，罰5分。123．擅自調(diào)整更衣柜、床位、宿舍或私自加鎖或在更衣柜中存放公司物品等，罰35分。124．不服從管理、擅自離崗，在客人和員工中造成不良影響的，留店待崗并罰510分。125．管理人員由于工作瀆職或擅離職守，給公司造成較嚴(yán)重?fù)p失的，留店察看一個(gè)月，其間發(fā)80%固定工資，并處罰20分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。126．員工消費(fèi)或其親友消費(fèi)，從進(jìn)入具體消費(fèi)點(diǎn)起計(jì)算，超過(guò)20分鐘未計(jì)單，按一個(gè)鐘價(jià)給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰：?jiǎn)T工消費(fèi)或其親友、客人消費(fèi)，未計(jì)單或只計(jì)部分單的，除按該消費(fèi)點(diǎn)的最高消費(fèi)額給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰外，另罰10分。127．員工（除店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意外）一律不得擅自使用客房及客用物品、設(shè)施，違者罰10分。128．因保管不善造成店里物品丟失而不報(bào)告，私自購(gòu)買填庫(kù)者，罰5分。129．未經(jīng)批準(zhǔn)，私自攜友或其他人士到員工宿舍逗留、住宿，罰4分。130. 違反吸煙條例，擅自在工作場(chǎng)所或其它禁煙區(qū)吸煙，罰2分。131．損耗、損壞客人物品或店里設(shè)施，除照價(jià)賠償外，罰25分。132．挑撥引起打架斗毆事件，罰1020分。133．偷吃分店或客人食物，一次罰10分。134．擅自進(jìn)入店里規(guī)定的禁區(qū)，罰5分。135．拾遺不報(bào)，除追回拾遺物品外，罰5分。136．發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或其他員工聲譽(yù)，除恢復(fù)他人名譽(yù)外，另罰510分。137．擅自張貼或涂改、亂寫亂畫、撕毀通告欄內(nèi)的任何告示，罰2分。138．違反員工安全管理?xiàng)l例、員工住宿規(guī)定，罰210分。139．因懈怠疏忽而造成工作損失，除賠償損失外，另罰510分。140．帶有酒態(tài)當(dāng)班，罰4分。141．丟失公司貴重物品，照價(jià)賠償，并視情節(jié)處罰210分。142．自行車、摩托車等個(gè)人交通工具必須按規(guī)定停放，違反罰2分，發(fā)生丟失或損壞責(zé)任自負(fù)。143．各部門每日做好安全檢查工作，杜絕安全隱患，若發(fā)生安全事故，則按相關(guān)規(guī)定處理，違反罰510分。144．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定的其他違規(guī)行為，視情況酌情處理。第四節(jié) 服務(wù)操作程序及規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量145．工作、服務(wù)不主動(dòng)、熱情、耐心、周到，罰2分。146．收銀員、總臺(tái)接待、迎賓不按服務(wù)程序操作，視情況罰210分，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，按分店劃分的責(zé)任比例進(jìn)行賠償。147．少收或超收客人消費(fèi)金額，當(dāng)事人除賠償或退還少收或超收金額外，另罰310分。148．故意隱瞞客人投訴，情節(jié)較輕，罰現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人48分。149．電腦操作人員未按電腦操作程序、規(guī)范操作，造成系統(tǒng)癱瘓，根據(jù)情節(jié)和后果，酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失，并罰520分。150．當(dāng)班服務(wù)員未認(rèn)真檢查客人消費(fèi)后房間房態(tài)而導(dǎo)致房間物品缺損，須按進(jìn)價(jià)賠償，并罰2分。151．采購(gòu)、工程等后勤支持部門員工因工作不及時(shí)、不認(rèn)真、工作失誤。影響營(yíng)業(yè)部門的正常經(jīng)營(yíng)或被投訴，經(jīng)查屬實(shí)，罰5—8分。152．員工未按規(guī)定關(guān)閉門窗、燈光、空調(diào)、水、電、氣、電腦等情況之一者罰2分，由此造成嚴(yán)重后果，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任．153．管理人員越權(quán)打折，酌情罰當(dāng)事人、收銀員備210分。154．服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具等，有漏放、錯(cuò)放、多放情況之一者，罰1分。155．向客人、員工提供的食品未達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，情節(jié)較輕而未造成嚴(yán)重后果者，處罰責(zé)任人510分，造成嚴(yán)重后果者，除承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任外，處罰責(zé)任人40200分。156．因洗滌公司的原因造成布草變色、損壞等，收發(fā)人應(yīng)詳細(xì)登記、報(bào)告主管，要求其酌情賠償，否則罰1050分。157．工作不負(fù)責(zé)任或違規(guī)操作，造成產(chǎn)品（如食品、飲料等）損失，原料浪費(fèi)罰25分。158．員工接受上級(jí)指令任務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或超過(guò)八小時(shí)不向上級(jí)復(fù)命的，每次罰25分。159．部門主管因工作不及時(shí)、不認(rèn)真、管理不到位等情況，造成工作失誤，引起投訴，調(diào)查屬實(shí)，處以責(zé)任人510分。160．顧客到達(dá)前廳后，迎賓員應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)咨詢，熱情接待，根據(jù)客人要求作準(zhǔn)確的介紹，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反罰2分。161．團(tuán)隊(duì)接待，做好跟蹤服務(wù)，起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用，違反罰2分。162．散客到達(dá)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成帶客全過(guò)程，違反罰2分。163．高層領(lǐng)導(dǎo)預(yù)先通知的VIP接待應(yīng)提前對(duì)預(yù)留房間進(jìn)行全面檢查，違反罰2分。164．接待賓客時(shí)，應(yīng)做好迎賓服務(wù)，迎送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，違反每項(xiàng)罰1分。165．各崗接線員須在響鈴三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，在接聽(tīng)電話時(shí)，須用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答“您好，魔指仙境xx店”，待客人掛斷電話后，方可掛斷自己的電話，違反罰2分。166總臺(tái)接線員應(yīng)做好叫醒服務(wù)，留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，違反罰2分。167．辦公室漏送、誤送傳真一次，酌情罰210分。168．大堂經(jīng)理在接待重要客人時(shí)，必須做好全程的跟進(jìn)工作，起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用，違反罰2分。169．嚴(yán)格按崗位工作（服務(wù)）程序操作，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、不能缺項(xiàng)，不得擅自取消某一工作（服務(wù)）環(huán)節(jié)，違反罰2分。170．須熟悉當(dāng)日所供餐點(diǎn)情況，不能點(diǎn)出已沽清食品，違反罰13分。171. 迎賓必須熱情待客，迎送到位，違反罰2分。172. 廚房必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上餐點(diǎn)，咖啡吧及時(shí)更換煙缸等相關(guān)服務(wù)，違反罰1分。173. 送餐服務(wù)應(yīng)在接單8分鐘內(nèi)完成，違反罰2分。174. 總臺(tái)必須熟悉房間價(jià)格、房態(tài)、預(yù)訂以及重大接待等情況，違反罰2分。175. 相關(guān)人員必須全面熟悉相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、接待標(biāo)準(zhǔn)等情況，違反罰2分。176. 相關(guān)各點(diǎn)員工須熟悉相應(yīng)設(shè)施設(shè)備正確使用情況、能正確使用維護(hù)保養(yǎng)、保持其清潔、按規(guī)定存放，違反罰2分。177. 客房服務(wù)員在接到收房通知后25分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，在810分內(nèi)整理完房間；客人退房后區(qū)域查房速度必須按1分鐘／間查房，且不能有遺漏，違反罰2分。178. 為客人提供上鐘服務(wù)，必須按規(guī)定敲門三聲，并報(bào)“服務(wù)員”得到客人允許后方可進(jìn)房服務(wù)，違反罰2分。179. 管理公司及分店信息人員必須保證文件的及時(shí)收發(fā)、準(zhǔn)確性、存檔等工作，違反罰2分。180. 財(cái)務(wù)部門必須做好對(duì)各種單據(jù)的監(jiān)督、審核，及時(shí)出具相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告、定期對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)，定期對(duì)相關(guān)各點(diǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，違反罰2分。181. 采購(gòu)人員必須保證各部門的物資供應(yīng)、禁止采購(gòu)“三無(wú)”商品，采購(gòu)價(jià)格不能高于市場(chǎng)價(jià)格，違反視情節(jié)輕重罰410分。182. 工程水電工須保證水、電、氣的正常供應(yīng)，每月定期對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)與保養(yǎng)、保證其正常運(yùn)行，違反罰2分。183. 一般工程修復(fù)不超過(guò)兩個(gè)工作小時(shí)，回復(fù)時(shí)間必須在半小時(shí)內(nèi)，加急維修須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)不能修復(fù)的，回復(fù)時(shí)間必須在20分鐘內(nèi)，違反罰2分。184. 保安必須保證停車場(chǎng)車輛進(jìn)出通道的暢通、指揮車輛停放有序，做好車輛出入登記，保護(hù)車輛安全，按規(guī)定時(shí)進(jìn)行巡邏；如因指揮或駕駛不當(dāng)造成車輛損壞，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)全責(zé)，且罰210分。185. 定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和消防訓(xùn)練，違反罰5—50分．186．店里各點(diǎn)發(fā)生突發(fā)緊急事件，當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)、保安須在2分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，違反罰210分。187．保安